什么是客户期望值？

对于物业服务企业来说，在业主接受物业企业提供的服务过程中，当业主期望值得到满足的时候，业主会对服务企业认同，满意度就会升高；但在期望值得不到满足时，则会产生不满意，并会因此导致业主对服务不认可和采取过激行为即拒绝交纳物业费，对物业企业正常运营将带来巨大影响。所以，业主期望值也等于业主满意度。那么，作为物业企业要如何有效地进行业主期望值管理呢？我们可以注意以下实施要点：

一、对服务的业主要坦诚相告

实践中很多物业服务公司都会给员工制定种种服务内容和标准，以及工作要求和考核标准，但是对业主的告知与宣传却一直处于欠缺状态。因而，客户对自己应该得到哪些服务，以及其中有哪些服务是超值的知之甚少。所以，会让很多业主对公司服务质量的评价存在一种模糊的认识，并且没有统一的衡量标准，这样一来就直接导致客户的实际感知服务与期望值之间存在差距，也正是这种差距造成客户满意度的下降。因此，物业服务企业应该在了解客户需求的基础上和自己所能够提供的服务中，对客户客观地描述自己的服务标准及质量要求和所能给对方带去的价值体验。坦诚的告知客户在你提供的产品中，它的哪些期望是能够得到满足，哪些期望是不能得到满足的。

二、要客观评价服务

有些物业服务企业会为了得到为主的信任而故意夸大自己的服务产品、技术、资金、人力资源、生产等综合服务实力，并借此提高企业的身价。特别有一些企业会人为地制造业主的高期望值，这样一来能让业主快速接受所提供的服务同时，但也会业主产生过高的期望。

但这样的结果往往会导致业主在感受服务以后觉得自己购买的服务产品远远无法达到自己期望的价值，尤其是企业原本承诺可以达成期望时，业主就会把一切责任都归结为物业服务企业本身。这样一来，客户的满意度会大幅度下降，如果企业不进行紧急行动——危机公关，挽救形象，那么，企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。

所以，在日常服务提供过程中，一定要基于《物业服务合同》约定范围内进行承诺，学会提升业主在质价相符范围内的期望值，而不是用这种接近欺骗的手段去伤害业主的信任度，虚假地拉升业主的期望值。

三、建立与业主有效的沟通

在给业主提供服务时，一定要与业主进行有效的交流与沟通，以便全面了解业主的真实意图，切忌猜测业主心思，以避免产生不必要的误解。有效的沟通是了解业主期望值的基础，所以企业员工一定不可以贪图方便，减少与客户当面沟通的机会。

有效的沟通除了可以让业主更多地了解公司以外，还可以让公司更好地了解业主，了解业主对物业服务企业服务的要求和期望，并且通过沟通让企业能够向业主明确相关物业企业职责和服务范围，与业主达成共识，这样一来也可以有效地控制业主的期望值；除了服务过程沟通，企业还应该向业主定期公开服务内容以及服务标准，确保能及时准确地向客户传递服务信息，同时有效地接受客户的监督，这样一来，公司在服务中存在的问题才能够高效及时地进行解决。

四、物业服务企业要严格执行服务标准

物业服务企业在实际服务提供过程中一定要严格遵守自己制定的服务内容及标准，不能让这些内容只停留在文件上。不管多难，对客户的承诺一定要做到，否则一定会使客户满意度大大降低。

各管理项目还要学会跟踪了解客户期望值的变化，并学会改进，一成不变的服务质量再好也难以满足业主的需求，所以需要不断创新，而这些创新信息都需要通过与业主的交流来掌握，用真情对待业主。当把业主刚刚想到的需求实现在他面前的时候，得到的不仅仅是业主的惊喜（目前行业中很多大型企业都提出了服务+惊喜的服务模式），更多的是业主的满意和信赖。在业主对服务满意度不高时，要主动提出解决办法，设法提高客户的满意度。

而这一切都必须要有完善流程设计，保障员工在各种情况下都有相应的流程指引，进行规范的流程操作，这样才能保证相关服务能有条不紊的高效进行。

五、控制业主的期望值

影响业主期望值的因素包括：口碑、品牌推广、业主价值观、业主背景、消费观念、业主年龄、之前在其他公司享受到的服务体验。每一种因素的变化都会导致业主期望值的变化。但最主要的还是来自物业服务企业的宣传（在物业服务提供过程中收集日常服务提供现场照片，以图文形式向小区广大业主进行宣传），业主的期望值可能会和日常宣传出现一定程度的偏差（对于服务范围也可通过宣传引导业主对质价相符的服务标准的认识和接受）。这种信息源的多样性，导致了业主期望值的不确定性。所以，在服务达成的过程中，物业服务企业要适当地为业主调整期望值，达到双方认可的水平，这样才有可能达成"双赢"。

六、加强服务过程的美感管理

物业服务企业对于所提供的服务应该重视包装，注意体现形式美。因为业主也需要通过切实的、让人可以感受的东西来证明他的消费是被重视的、是有所值的（这就是常常所称谓的尊崇感），员工的标准着装和亲和力、出入小区时护卫队员的亲切问候，客服管家记住业主姓名，小在区随时见面都能准备称呼姓氏，当业主过生时能在第一时间发祝福短信，乔迁时送鲜花等等，这此都是想办法超越客户本来期望值的企业，往往都会形成想对高的客户满意度。

七、对业主提出的要求要谨慎

如果物业企业总是义务地承担额外的服务（超值服务），那么业主就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应当接受的。一旦物业企业有一次未能"正确"完成这些额外的义务，等待企业的将是业主的不满。所以在业主提出额外的要求是，企业要谨慎，但这不并是意味着"事不关已，高高挂起"。因为这样做换来的同样是业主的不满意。最好的做法就是明确企业的服务内容，清楚地向业主表明他的这些要求是超值的（但现实中一些企业都不直面向业主进引导式沟通交流该话题），然后在《物业服务合同》约定的范围内帮助业主解决问题。当然对于企业可以无法做到的事，可以推荐资源给业主，可以努力同业主一起筹划来解决问题，让业主觉得这些服务帮你是情分，不帮也是本分。

业主期望值是业主满意的首要因素，客户期望值管理是在企业不增加企业运营成本的前提下有效提升业主满意度的一个实际有效的方法，只有业主满意主提升了，才能心甘情愿交纳物业服务费，物业服务企业才能正常运营，小区业主生活秩序才能有保障，物业企业与业主才能实现"双赢"。所以，对于物业企业而言，客户期望值管理一定是不可或缺的。