强化消保考核 奏响柜面服务畅通“协奏曲”

“之前遇到客户投诉，我就心里慌得很，不知道怎么来处理，经过这次培训，让我学明白了处理投诉也是有技巧、有方法、有流程的，确实让我受益匪浅。”刚参加完消费投诉处理培训的会计主管讲到。该行以月度会计例会为契机，组织本行内训师对柜面投诉处理做重点培训，通过案例分析、专题授课、交流分享，将理论和实践充分结合，从安抚客户情绪、征求客户意见、跟踪服务三个方面进行详细讲解。

“同志们，总行对柜面服务客户投诉这块非常重视，也抓的很紧、很严，对于涉及客户投诉的是有考核的。”这是该行广场支行行务会上组织学习《汉阴农商行柜面服务质量提升专项行动实施方案》的真实一幕。据悉，该行针对柜面服务质量提升出台了专项实施方案，对涉及柜面业务投诉明确了考核，因自身服务态度差、工作效率低、错误操作导致金融消费者投诉的，未遵循“首问负责制”“问题到我为止”原则妥善及时处理客户投诉的，均要进行考核惩罚惩处，倒逼员工自觉形成文明服务的行为和习惯，充分发挥考核管理的激励性和结果导向作用，有效提升柜面服务质量。同时，各网点在醒目位置张贴投诉流程公示图、投诉电话及邮箱，保障金融消费者能够及时反映问题，落实消保专干按规定时限、规定方式、规定答复处理，及时处理和回应客户投诉，做好解释沟通与宣传引导工作，切实保护客户正常合法权益。

近年来，汉阴农商行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，积极践行金融为民的政治性和人民性，切实把规范化服务落实到实际柜面业务工作中，将服务标准化、流程标准化、业务推广一体化协同推进，实现柜面服务质效稳步提升，增强客户获得感和满意度，以优质高效文明的柜面服务全力打造县域百姓专心银行、贴心银行、良心银行、放心银行，助推各项业务持续稳健发展。

编辑：奚钦