卖场运营管理手册

编辑

本手册编辑工作是由深圳* *珠宝公司珠宝有限公司的很多同事花了很多时间共同编辑编写的。感谢各位公司同事在各自忙碌的工作中抽出宝贵的时间制定计划，共同完善本手册。

为了规范运营体系门店的各岗位职责及其他重要事项，作为门店管理者要有条不紊，规范公司运营体系的日常运营，增强市长/市场综合竞争力，提高客户满意度。特别制定本手册。

本手册的发布是公司现阶段对运营体系门店的规范要求，深圳* *珠宝公司珠宝有限公司下属的所有门店都必须遵循本手册的规则，为共同的珠宝事业争气，共同成长。

《深圳**珠宝公司集团运营手册》发起人：

总经理：

行政人事司：

教育部：

营销企划部：

商品礼品部：

财政部：

目录

公司简介人事管理店铺形象店铺审计商品管理材料管理销售管理安全管理附件表第一章公司简介

深圳* *珠宝公司珠宝有限公司是集钻石、彩宝、玉器、黄金、铂、KGM、银饰、手表等产品加工、批发、终端零售为一体的珠宝企业。成立于2012年6月，拥有一支专业的设计、生产、销售队伍。业务包括研发；涵盖d设计、加工制造、批发零售等。公司经过艰苦创业，独立研发ampd、成为具有生产、营销体系的大型珠宝企业。

深圳* *珠宝公司珠宝有限公司位于中国最大的珠宝生产基地深圳，在广东、福建等地拥有大量直营店及加盟店。展望未来，公司将在全国各地积极开拓更多的销售点，为更多的客户提供最优质的产品和服务。以专业的态度和诚实的服务促进行业的发展，与客户双赢，努力打造属于* *珠宝公司珠宝的蓝天。

发展战略：为全产业链、高台环经营打造了具有国际影响力的大型珠宝产业集团，成为中国珠宝行业的标杆企业。

企业理念：强化服务意识，倡导奉献精神，努力精益求精，铸造质量榜样。

经营理念：营造以人为本、诚信经营、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工提供安心、做开心的事、为员工发挥特长、提高自我的舞台。

人事管理职员和编制说明组织结构和工作职责2.1组织结构

2.2工作职责

店面人事管理3.1考勤管理

3.2休假管理

4、商店员工聘用、交易、评价的相关系统和流程。

4.1招聘程序

4.2入职管理

4.3测试和转换

4.4管理员工事务处理

4.5工作人员评价

1、工作人员和准备指导方针

公司招聘的正式、考试、临时、兼职人员都是公司职员。公司运营管理中心根据各职务的任务和职员的条件，制定了职员《岗位说明书》作为雇用、管理、评价职员的依据。公司职员在实行定员、职位、编制管理，确保经营良好的前提下，控制人力成本。2、组织结构和工作职责

2.1组织结构

2.2工作职责

商店经理/预备商店经理所属部门

运营部

职级

主管级

编制人员

每个分店1名店铺

直属上级

地区经理

直属下级

店铺主任、营销经理、修理师、收银员

可以晋升的职位

地区经理

可转换的职位

其他门店店经理

工作联系

内部合作对象：本部门人员、公司内其他职能部门

外部合作对象：商场主管、顾客、专卖店相关管理机构及人员

序号

工作内容

工作步骤（要点）及要求

1

分解并达成店铺销售目标

每月28日前将当月销售指标细分至班组和个人，并在次日早会中予以公布，并领导全店员工达成销售目标。

2

日常报表编制工作

1. 每周一提交《门店补货表》、《周工作报表》（包含：上周工作总结、本周工作计划，上周市调情况、班组人员异动情况，以及员工建议等）至上级领导；
2. 每月3日前用钉钉报送上月《店铺月盘点表》至区域经理，并用钉钉报送上月工作报表（包含：上周工作总结、上月工作总结、本月工作计划，上月市调情况、班组人员异动情况，以及员工建议）。

3、“日清日结”财务报表管理

3

月末盘点及相关数据核对

1. 与财务部人员核对以下数据：

旧料和调换旧料的净重、毛重；本月店铺已完成业绩（含数量和金额）。

1. 安排盘点，并将店铺总账与各柜组分账进行核对，账账相符及帐实相符后填制《店铺月盘点表》交区域经理与公司财务部核对。

4

负责所在店铺日常经营活动

1、每日按时到店，监督店铺员工考勤，安排并协助出货、收货；

2、监督清点货品数量，核对实际数量与《交接表》，与财务系统做到账实相符；

3、管控店面日常销售，根据卖场情况对人员进行合理调配；

4、监督店铺经营活动是否按照规定执行，包含以下内容：

• 商品陈列、广告宣传品、道具摆放，并及时纠正违规事项；
• 价格牌的价格是否正确，价格牌填写方式是否按照公司要求及当地物价局要求执行；
• 店铺员工日常行为及语言规范；
• 店铺音频、视频正常播放；
• 交接班时间，交接班操作，确保交接双方清点货品并在《交接表》上签字；
• 店铺设施（含摄像监控、保险柜）保养工作，安全防备工作。

5、监督店铺人员日常经营工作，并适时激励店员，以促成当日销售指标的完成。

6、确保店铺财产安全，包含以下内容：店内所有设施的登记工作；确保店铺货品账实一致；调班晚班营业结束时，监督店铺员工清点货品、账实相符后收货入库；并巡视店面有无遗留货品，检查保险柜是否锁好，关闭电源，确认无误后方可离店。

7、掌握货品销售、库存情况，确保货品结构的合理性，督促员工填制《门店补货表》并及时审核上报直属上级；

8、加强自身专业学习并对员工进行专业知识、销售技巧方面的指导；

9、执行公司各类推广活动，在活动前组织员工学习掌握活动内容、宣传方式并对相关货品的动销情况并做活动分析；

10、对新进货品进行检查，确保上柜货品完好，标签、实物、证书一致；

11、协助店员处理客户投诉。

5

负责所在店铺日常管理活动

1. 每天交接班时间段组织会议，内容主要探讨门店各项事项进度，应包括：检查仪容仪表；通报销售业绩及目标达成情况，制定当日销售目标；总结前一天的工作情况，安排当天有关工作事项；传达公司新的政策等；（内容主要按照晨夕会标准流程执行）2、每月25日前制定下月的工作计划钉钉提交给上级领导，及相关表格（《店铺排班表》、《办公用品使用申请表》、《物料申请表》并用钉钉提交总部人力行政部及商品、礼品部相对应部门；
2. 对新进店人员安排专人进行传、帮、带，并对专业知识、销售技巧进行考评，在《新员工跟进表》中填写评语；
3. 每月对店铺员工进行月度考核评分和绩效面谈；
4. 组织每周的店务会议，通报本店业绩达成，分析销售情况，提出店铺工作中存在的问题和解决方案。形成会议纪要并上报直属上级；
5. 监督及检查店铺员工的工作情况，并及时纠正未达标事项；
6. 每月5日前钉钉提交上月工作总结，并根据员工考勤及销售业绩，核算员工工资提交总部财务部审核。
7. 把握顾客当下成交，例如折扣需求，产品定制需求，以免流失客户。
8. 及时督促并跟进会员日常维护工作。

6

岗位权限

1、 店铺日常事务授权范围内的管理权限

2、 下属员工销售工作监督权

3、 店铺总体任务分解权

4、 拥有对门店员工的奖惩建议权

5、 拥有对货品库存的监控权

6、 拥有公司授权范围内的价格调整权

7

任职资格

性别

不限

年龄

26－40岁

学历

大学专科

专业及经验

市场营销等相关专业、三年以上工作经验，其中珠宝专卖店单店管理经验1年以上

相关工作技能

有较强的领导能力及人员培养能力、良好的沟通协调能力

业务知识

熟悉珠宝知识、营销、企业管理、财务等相关业务知识

态度及意识

高度的职业化精神、高度的责任心，诚信、公正、务实

个性及工作风格

性格开朗，执行力强，能承受较大工作压力，工作细致、严谨

8

职责要求

不允许方面

当职期间，不可私下经营与本行业有关的事项，如珠宝徽商，珠宝产品定制

9

顾客维护

1. 顾客微信管理（含进店、未成交、老顾客微信添加、维护）
2. 未成交顾客的挽回
3. 潜在顾客的维护

10

备注

见习店经理在无店经理或店长经调休情况下执行店经理职务权限。

工作时间

每周6天制，每周40个工时；同时根据店铺的实际配置可做相应调整，具体以店铺安排为主。 （特殊情况需要加班必须无条件执行，加班费另计）

• 店主任

• 组长/珠宝顾问

• 维修师

• 营销主任

• 收银员

3、店面人事管理

3. 考勤管理

●工作时间安排

1. 不同上班地点，不同门店具体上班时间参阅排班表。（各门店需将上班时间及排班时间提交至行政部，用于行政部在钉钉上进行打卡设置，确保门店员工考勤正常执行）。
2. 以月为计算单位，月度内累计迟到时间在半小时内均不扣款，累计超过半小时，超出部分按 2元/分钟扣取迟到费用。
3. 迟到、早退超过半小时到一个小时扣除半天工资，迟到、早退超过一个小时择扣除当天全部工资。
4. 遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经店经理或店主任确认批准并提交“考勤异常申请”可不按迟到、早退处理。

●考勤打卡要求

1. 所有公司员工必须上、下班在钉钉指纹机处打卡签到、签退。（店经理、店主任、营销主任、驻店督导、均需打卡）
2. 新员工入职三日后即需输入指纹记录并正常考勤，新员工入职当月因未习惯忘记打卡三次内不予追究。超过三次无缘由未打卡则视为试用期不合格，公司有权予以辞退。
3. 凡正常出勤但忘记打卡且没有钉钉申请补卡则视为未打卡
4. 因手指受伤等特殊情况导致指纹机无法识别，可在手机钉钉考勤打卡处点击打卡。
5. 因临时性工作外出无法到门店打卡，需在钉钉申请外出，由店主任和店经理共同审批。（备注：如店经理和店主任外出，就双方互相审批，并提交行政部审批）.
6. 未打卡者（并无提交申请补卡及领导审批的）均按未上班处理。

●擅自离岗

1、定义

工作时间内，未请假而离开工作岗位超1小时以上，为擅自离岗

1. 擅自离岗可按事假双倍工资予以处罚。（按小时计算）

●旷工

1、以下行为为旷工行为：

1.1、提供虚假病休证明骗取休假的；

1.2、未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；

1.3、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；

1.4、迟到或早退累计达到旷工标准的；

1.5、其它类似行为。

2、旷工的处罚：

2.1、旷工一天者，停发当月全部奖金，并扣发旷工当天的基本工资；

2.2、一个月内连续旷工2天以上（含2天）或一年之内累计旷工3天以上（含3天）的，视为人员自动离职，公司有权扣发旷工当天的基本工资外停发各类奖金，解除劳动合同时不做任何补偿

●交接班管理

1、AB班要有严格的交接班时间段,做好相应的交接工作。如上午A班为9.00-15.30，下午B班15.00-22.00。中间有一个30分钟交接班的混合时间段。

2、门店，如果上午A9.00-15.30，下午B15.30-22.00。这样两个班中间没有交接时间。公司不允许上面情况出现。不可以都会早来，员工会做为由，不做AB班时间段的交叉时间段。

3、同时，两个交接班时，要求点清楚货品，交接内容明确。如在交接班时，货品没有点清数量，上午班的不可以下班，而且在此期间所有发生的所有销售业绩都归上午班，并记入上午班的销售数额中。什么时间两个班货品及工作内容交接清楚，什么时间上午班才可以下班。工作恢复正常。

●外出及出差管理

1. 员工因公外出时，需提前在钉钉填写外出申请，与上一级领导进行审批，注明外出时间，及返回时间。
2. 未做任何申请审批人员，按事假处理，严重者按旷工处理。（备注：如店经理和店主任外出，就双方互相审批，并提交行政部和总经办审批）.
3. 员工出差超过一日，并不能当天往返，需在钉钉填写出差申请，由店主任及店经理共同审批，并抄送行政部。店主任和店经理出差一日以上，需由行政部和总经办审批。
4. 公司行政部有权将不定时对门店人员出勤做抽查，如门店人员未做任何申请就外出或出差将视为旷工，并会按“终端门店考勤制度'进行管理。

●病（事）假管理

1、病假

1. 员工请病假以整时计算。
2. 当月有请病假，不付满勤奖。
3. 请病假3天以（含）人员，必须出具当地医院诊断书（社区医院除外）

4、所有病假均须及时向主管负责人请假。如因突发疾病临时休假，应及时通知部门负责人，并及时补交《请假/休假申请单》。3天以内的病假，需在上班第一时间补交《请假/休假申请单》；长期病假，须由本人或亲属在条件允许时及时补交。

5、出具医院的有效证明请病假人员，可根据国家劳动法相关规定做考勤。无有效证明者按事假处理，情况不属实或提供虚假证明者，以旷工论处。

6、员工休婚假、丧假、 产假、事假及年假期间患病的仍按原假考勤，不做病假处理。

2、事假

(1)员工请假2天以上事假（含2天），需提前一天由钉钉上提出申请，提交店主任及店经理审批，抄送行政部；店主任以上级别的需由总公司行政部及总经办审批。

(2)未按规定时间提出请假申请及请假要求与工作相冲突时，不予批假。

(3)事假以小时为计假单位，2小时以上4小时以内视为半天，超过4小时视为1天；原则上员工月事假累计不得超过3个工作日，如有特殊情况须请假3天以上的，须提前一周报部门主管，经主管经理以上领导批准交人事备案后方可生效。各部门主管请假由其直属上级批准并报人事备案后方可生效。事假期间员工不得享受公司提供的相关福利。

(4)事假按天扣除对应全额工资（工资及奖金）。

3、婚假

（1）达到法定婚龄的正式员工（男年满22周岁，女年满20周岁）结婚，凭结婚证享受婚假3天。

（2）公司正式员工的婚假可以在办理结婚证之日起一年之内，员工根据工作情况确定休假日期，员工提出婚假申请时必须提供结婚证原件及复印件报总部审核备案。婚假不能分段享受。

（3）连续请假超过允许期限的，超出部分视为事假。

（4）婚假基本工资全发。

4、丧假

（1）员工的直系亲属（父母、配偶、子女、亲兄弟姐妹、岳父母或公婆）死亡后，给予5天的丧假；员工的祖父母、外祖父母死亡的，公司给丧假2天；

（2）丧假期间基本工资全发。

5、产假

（1）自签订合同之日起，在本公司服务满一年的女员工初次生育的给产假90天+（各省额外奖励假）；难产的增加产假15天。

（2）产假期间基本工资照常发放，不享受其它津贴、补贴和绩效。产假须一次休完，延期休假者，可申请长事假，长事假以3个月为限，超过3个月的视为辞职。长事假期间无工资，保险停办，只保留员工资格。

6、护理假及检查假

在本公司服务满一年的男员工，在配偶生育期间可享受护理假15天。配偶孕期在四个月至九个月期间的，可享受每月半天的孕期检查假。孕期九个月至生产前，可享受每周1天的孕期检查假（注：本条所指月份为孕月，每四周为一孕月）。护理假、检查假期间基本工资全发。

7、年休假

1. 自签订合同之日起计，员工累计在公司工作满1年不满10年的，每年年休假 5天；满10年不满20年的，每年年休假10天；满20年的，每年年休假15天。
2. 国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。

（3）员工当年有下列情形之一的，不享受当年的年休假：

①累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；

②累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；

③累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。

（4）年休假不能跨年度享受，当年年休假须于下年度内休完，原则上每年的第一 和第四季度不安排年休。

（5）年休假期间基本工资全发。

（6）年休假必须一次性休完。

●调班管理

1. 员工之间不得私自调班，需钉钉填写调班申请，店主任和店经理审批抄送行政部后方可调班。
2. 每月调班次数不可超过4次。超过以上次数不予批准。

●加班、调休管理

1. 门店员工为轮班制。确保员工满足劳动法规定的休息时间，具体安排视门店情况而定。
2. 员工加班前应在钉钉填写加班申请，（临时加班需在第二天补交申请）店经理和店主任审批并抄送行政部。
3. 如遇节假日加班，公司以调休形式补偿员工的加班时间，调休应于当月或次月根据工作要求安排调休，加班调休在季度内有效。（备注：如因门店其他原因使员工无法调休，公司以加班费形式予以补偿）
4. 申请调休人员需在钉钉填写调休申请，经店经理、店主任确认后抄送给行政部方可。
5. 因工作原因晚上加班超过凌晨12:00，与店经理沟通确认后，可安排次日推迟上班2小时
6. 凡有加班，但未在钉钉申请的，一律不予核算加班工资。

7、员工如因未完成正常工作时间内的工作而自愿留下来作业的，不视为加班。

8、符合加班条件者加班的，参照双方在《劳动合同》中约定的标准执行。

9、员工加班开始及结束时均应打卡。

10、加班申请应写明申请人、申请部门、需要加班处理的事项及理由、拟加班的时间等，加班申请由考勤负责人留存。

11、次月5日之前由行政部汇总上一月度加班记录表，并与各门店确认。

●外派出差人员考勤管理

1. 外派出差人员需在钉钉提交出差申请，出差去哪家门店，开始时间和截止时间。由总经理审批并抄送行政部。
2. 外派出差人员到达门店后需按8小时工作制实行（上班时间段需听从门店经理安排）。给门店员工做好榜样。
3. 外派出差人员每日钉钉考勤打卡（外勤打卡）所定位地址需在门店。
4. 如未打卡，却没有提交补卡申请及缺卡原因描述，则视为未上班处理。
5. 外派出差时，累计缺卡超过三次，并未申请补卡及未填写缺卡原因者计扣取当月工资一天。
6. 外派出差人员其他考勤制度按门店考勤制度执行其中包括（事假、病假）
7. 驻店人员考勤由店长每月提供的考勤表为准（与钉钉打卡工作时间相符）

●其它规定

（1）休假员工在获得休假批准后，应作好工作安排和交接，店经理/店主任以上管理人员休假前应委托、授权同级或上级为事务代处理人，工作交接未完成前不得休假；休假期间必须保持通讯畅通。

（2）员工在一年中事假累计超过30天的，取消当年晋升、上调薪资、带薪培训资格。

4、店面人员录用、异动、考核相关制度及流程

4.1 招聘程序

●需求申请

用人店面填写《人员增补申请单》，注明所需人员职责范围、数量、增减理由及要求到岗时间，提交区域经理审核后即可执行相关招聘工作，招聘结果报运营管理中心备案。

●招聘形式

店面招聘以店面招聘广告为主，当公司规模扩张、人员缺口较大时，可通过网上、人才市场、报纸广告等方式进行招聘。

店面发布部招聘广告时须注意以下数点：
1．广告须依据职位说明书，并结合用人店面提出的岗位要求拟定广告内容；
2．广告设计须使用鼓励性及有吸引力的用语；
3．广告须说明征聘的岗位、人数及所需的资格条件；

●面试及录用程序

1. 店面收集求职者资料，并进行筛选，确定面试人员名单。
2. 店经理/店主任对入选人员分批进行初试。入选人员需携带履历表、身份证复印件及学历证、职称证复印件，并填写公司人事部统一发放的《求职申请表》。面试主要考核求职者教育情况、工作及培训经历、表达能力、性格特征等基本素质。
3. 面试期间，参评者都要认真填写《新员工入职批准表》，求职者的情况按照表格要求客观反映，该表格填写完毕后，交公司人事部备案。
4. 珠宝顾问的录用名单由当地店经理审批，区域经理审批人数，审批后确定最终录取人员，通知录用人员入职，录用名单报公司人事部备案。

4.2入职管理

1. 被聘用员工到店面报到，填写公司人事部统一发放的《员工入职登记表》，新员工报到时须携带以下资料：

• 本人身份证、社保卡（已办理社保人员提供）。
• 本人最高学历证书、职称证明、技术等级证书等。
• 一寸免冠彩色近照2张。
• 店经理/店主任及以上人员提供原单位出具的离职证明，或者自愿做背景调查。

2、各店经理/店主任需填写公司人事部统一发放的《员工人事档案表》，并及时更新该表信息，于每月5日以钉钉的形式发送给区域经理，区域经理汇总后，发送给公司人事部备档。

1. 新员工入职当天，店经理/店主任发放员工工作牌、相关管理制度文件并在店例会上向该店面人员介绍新员工，并表示欢迎。
2. 新员工入职当天，店经理/店主任向新员工介绍其工作内容、岗位职责、工作说明、工作环境及相关同事，并在双方在自愿平等的前提下，办理员工《劳动合同》签订相关手续。
3. 新员工试用期根据签订的劳动合同期限决定，试用期由该员工入职日开始计算。特殊人才经运营总监批准可缩短试用期。

4.3 试用及转正

1、员工试用期为一至三个月。劳动合同期为一年及一年以内的，试用期为一个月；(店员签署一年（含）的劳动合同)；劳动合同期为一年以上、三年以内的，试用期个为两个月；(店经理/店主任/营销主任/维修师签署一年以上，三年以内的劳动合同）； 劳动合同期限为三年及三年以上的，试用期为三个月。

2、员工在试用期内须参加定期的“新员工入职培训”，员工在培训期间的表现和成绩将作为试用考核的重要依据。

3、试用期结束前一星期，员工本人须填写《新员工转正申请表》，并提交到本店店经理（或店主任）处，店经理（或店主任）须严格按照员工的工作表现，如实填写《转正审批表》后，报区域经理核准后，签订正式《劳动合同》。

4、珠宝顾问的转正由店经理审批，店铺员工的晋升由区域经理审批，批准后报公司人事部备案，签订正式《劳动合同》。

5、在试用期，因个人原因达不到公司正式录用条件，或严重违反公司规章制度、严重失职、营私舞弊，给公司利益造成重大损失，或被依法追究刑事责任的员工，公司有权解除临时劳动合同，并追究相关责任。

4.4 员工异动管理

1. 在聘用期内，员工异动包括：调动、辞职、自动离职、辞退等情况。
2. 店面员工异动的主要审核人是区域经理，运营管理中心有最终审批权。

调动

员工调动是指员工在公司内部部门变动，员工调动包括：店铺内岗位调动，店铺间人员调动。

1、店面内部员工及店面间员工调动，须向区域经理提出书面调动申请，经批准后，由店经理/店主任安排员工调动的相宜事宜，否则视为无效调动。

2、店面店主任及店经理调动，须由区域经理向公司运营总监提出书面调动申请，运营总监批准后，安排店主任及店经理调动的相关事宜，运营管理中心发文通知相关店面及总部人事部，否则视为无效调动。

3、由晋升或降职引起的岗位变动，参照上述规定执行。

辞职

1、员工辞职是指员工因本人原因离开公司或直属主管认为其不适应现任工作岗位而劝其离开公司，而与公司终止劳动合同。

2、在试用期内，员工如要辞职，应提前3至7个工作日提出，并按程序办理相关离职手续。

如公司要终止试用，也应提前3至7个工作日通知。员工在正式合同期限内，如要辞职，应提前一个月提出书面辞职要求。

3、店经理/店主任须与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。

4、辞职员工须填报《员工离职申请表》，珠宝顾问辞职须店经理/店主任审批，店主任及以上层级的员工辞职，须区域经理审批。

5、员工辞职申请获批准后，办理离职移交手续，填报《员工离职手续完备表》。区域经理、店经理/店主任应安排其他人员接替其工作和职责。

6、离职员工工资、福利待遇的截止日为正式离职日期。离职结算的工资公司将于最近一个

发薪日（15号）发放。

自动离职

1、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或未办理正常辞职手续直接离开公司三天以上的行为视为自动离职，公司有权取消其离职前未发的各类补贴、奖金。

2、员工自动离职后，店经理/店主任应在5日内向区域经理递交员工自动离职报告，写明员工离岗时间，该报告由区域经理签字后，交公司人事部备案。

辞退

1、辞退是指公司根据相关规章制度、管理规定或协议，决定终止与员工的聘用关系的行为。

2、员工存在下列情况之一，将被公司辞退：

1. 员工在试用期内被证明不符合录用条件；
2. 正式员工不能胜任现任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作，申请停薪留职。
3. 自动离职，未按公司规定办理相关辞职手续；
4. 被依法追究刑事责任或劳动教养；
5. 严重违反劳动纪律或公司规章制度；
6. 因病或非因工负伤医疗期满后，不能从事原岗位工作也无适当岗位安排；
7. 严重失职、营私舞弊、监守自盗，对公司利益造成重大损害；
8. 员工在任职期间，在其它公司兼职；
9. 当年累计旷工达10天，一月内累计旷工3天、一周内连续旷工3天；
10. 违抗命令或玩忽职守，情节重大；
11. 在工作业绩上弄虚作假者；
12. 员工入职时提供虚假个人情况资料；
13. 未经公司同意擅自利用公司名义进行个人技术与经济商贸活动；
14. 聚众罢工、怠工、造谣生事、破坏正常工作和经营秩序；
15. 盗用公司印信，或涂改文件、伪造文件；
16. 泄露公司重大商业秘密；
17. 在工作中利用职务之便有严重经济问题，给公司带来重大损失；
18. 被追究刑事责任的。

3、辞退员工程序如下：

1. 店经理/店主任向区域经理/店面申报《员工离职申请表》；
2. 区域经理审批；
3. 员工办理异动交接手续，填报《员工离职手续完备表》；
4. 辞退；

4.5员工考核

1．试用期跟进及考核

（1）店面员工试用期为2-3个月，试用期间，由店经理/店主任指定一名入职指导人，负责对新入职员工进行传帮带，并对新员工试用期间的工作进行考核。

（2）入职指导人职责:向新员工介绍本店职能、本店人员构成及分工情况、新员工本人岗位职责及考核要求等,帮助新员工适应工作环境、熟悉工作流程、掌握和提高工作技巧,并对新员工进行考核评价。

（3）对于新员工提出的任何与工作有关的事项，入职指导人均应给予合理指导或解释。

2．销售人员日常工作行为考核

由店经理/店主任根据公司规定的销售人员《工作服务规范》要求对员工仪容仪表、个人卫生、服务行为规范进行检查，并对违规人员进行处罚，督察人员也会随机抽查工作服务规范落实情况，发现违规现象将对当事责任人及相关管理人员进行处罚。

1. 店铺形象管理

1.仪容仪表规范

2.个人卫生要求

3.店内行为举止

3.1顾问柜台前站姿、仪态

3.2礼仪接待规范

3.3接待礼貌用语

4.店面工作纪律

4.1 当班纪律

4.2 工作守则

5.销售工具运用

6.店面卫生要求

7.店内物品摆放

1、仪容仪表规范

公司员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

1. 按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落；
2. 工作牌要端正地别在胸前，不得有破损和污迹；
3. 不得穿拖鞋及赤脚穿鞋；
4. 头发应梳理整齐，不准擦重味的发油、发胶，不准留怪异发型；
5. 指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净；
6. 按公司统一化妆标准化妆，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不戴假睫毛；
7. 员工上班需佩戴统一标准的腰包、手套，腰包内只允许放票据、笔，禁止放手机在包内，手套必须保持完好、整洁。

2、个人卫生要求

1. 保持身体无异味、口气清新；
2. 身体表面（脸部、手部等）无污垢；
3. 男员工不留长指甲，不得留胡须；
4. 女员工不留超过五毫米的长指甲，不涂鲜艳或怪异指甲油，如使用指甲油，只可使用无色；
5. 保持口腔清洁，牙齿上无食物残渣；
6. 上班期间及着工装期间员工均不得吸烟。

3、店内行为举止

3.1 顾问柜台前站姿、仪态

1. 顾问在柜台内未接待顾客时，应保持自然站立状态，双腿站直，可略微走动；禁止趴、靠柜台；
2. 迎宾位顾问需保持站立姿势，双手自然放于身体两侧或自然交叉于身前，双脚平行或左脚略微前伸；
3. 精神饱满，面带笑容，表情自然。

3.2 礼仪接待规范

1. 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，与客人保持目光接触；
2. 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；
3. 工作时间须讲普通话，若顾客说当地话，方可用当地话与其交流；
4. 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言及话语；
5. 不得在顾客背后暗自议论，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得置之不理、挖苦、奚落；
6. 递交给顾客的所有物件都应双手奉上；
7. 不准在工作时间大声喧哗、聊天，更不准讲粗话、脏话；
8. 工作时间禁止在店内看书、玩手机、睡觉、吃零食、听音乐、办私事；
9. 工作时间除了维护顾客之外，不得在店内接打私人电话、发短信，不准在工作岗位上做与工作无关的任何事项；
10. 对顾客提出的一切要求和意见，要尽快答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报， 不要自作主张；
11. 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；
12. 不准与客人争吵，坚守公司的服务理念。

3.3 接待礼貌用语：

1. “您好”
2. “请”
3. “欢迎光临**珠宝公司”（欢迎下次光临）
4. “再见”
5. “对不起”
6. “请指教”
7. “谢谢”
8. “不用客气”
9. “有什么可以帮到您？”（我能帮助您做什么）
10. “请随便看”
11. “请稍等”
12. “这边请”
13. “请坐”
14. ”请喝水“等

4、店面工作纪律

4.1 当班纪律：

1. 严格遵守公司考勤管理制度，上班时间准时到岗；
2. 着装、仪态、站姿必须符合公司标准；
3. 在店内须按照店铺定岗定位要求站位，无特殊事情不可在店内随意到处走动；
4. 上班时间内不可随意离岗，如有急事需要离开必须获得当班店主任同意；
5. 不可在柜台内喝水或吃食物，如需喝水或用餐，必须在店外或公司指定位置进行，用餐时间应在40分钟以内；
6. 不可在柜台前照镜子或化妆，如需补妆，须在洗手间或工作间内进行；
7. 当班时间不可在店内使用手机打私人电话或发信息，如有急事使用，需向店铺当班店主任申请店铺固话进行相应沟通；
8. 不可在柜台内扎堆聊天，大声喧哗，更不可嬉笑打闹；
9. 不在柜台内做任何与工作无关之事。

4.2 工作守则：

1. 服务严格遵守接待流程，热情礼貌，主动为顾客端座、奉茶倒水，处处为顾客着想；
2. 服务至上，在不破坏公司利益的前提下，须尽量满足顾客需求；
3. 服务顾客时必须正确使用柜台内生财工具，如手套、看货盘、指圈环等；
4. 保持必要的安全意识，注意货品安全，留意不正常的顾客行为，如有异样招呼同事小心应对，事后及时上报；
5. 销售接待过程中，一个顾问不可同时将3件以上货品拿出柜台，价值高的货品每次只能拿一件给顾客试戴；
6. 顾客离开柜台后，必须及时清点货品，整理柜台，清洁玻璃，收拾生财工具；
7. 没接待顾客是时必须随时保持柜门关闭，拔出钥匙，不可将钥匙遗留柜台；
8. 定期清洗检查货品、赠品、物料，交给顾客时再次检查，必须保证公司产品交给顾客时为零缺陷；
9. 相关服务工作如维修、定单、售后服务等要及时跟进，不可拖沓；
10. 离岗或下班前，任何未完成事务必须和相关同事交接；
11. 按照售后服务相关要求回访客户，同老客户保持沟通；
12. 按时完成公司安排之各项工作，如市场调查，各项报表、数据统计等等。

5、销售工具运用

销售道具的正确使用方法

6、店面卫生要求

7、店内物品摆放

常用物品的正确摆放

第四章 店铺查核

1、仪容仪表规范：

员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：

（1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，服装的纽扣整齐，无脱落。

（2）工作牌要端正地别在胸前，不得有破损和污迹。

（3）不得穿拖鞋及赤脚穿鞋。

（4）头发应梳理整齐，不准擦重味的发油、发胶，不准留怪异发型。

（5）指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净，不能涂有色指甲油。

（6）淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不戴假睫毛。

（7）员工上岗需佩戴统一标准手套，手套必须保持完好、整洁。

2、个人卫生要求：

（1）体味及口气清新。

（2）身体表面无污垢。

（3）男员工不留长指甲，不得留胡须。

（4）女员工不留超过五毫米长指甲，如使用指甲油，只可使用无色和肉色。

（5）牙齿上无食物残渣。

（6）上班期间及着工装期间员工均不得吸烟。

3、行为举止

1．顾问柜台前站姿、仪态

（1）顾问在柜台内未接待顾客时，应保持自然站立状态，双腿升直，可略微走动。禁止趴、靠柜台。

（2）双手可自然放于身体两侧或自然交叉于身前。

（3）精神饱满，表情自然。

2．礼仪接待规范

（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

（3）工作时间须讲普通话，若顾客说当地话，可以用当地话与其交流。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言及话语。

（5）不得在顾客背后暗自议论，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦、奚落。

（6）递交给顾客的所有物件都应双手奉上。

（7）不准在工作时间大声喧哗、聊天，更不准讲粗话、脏话。

（8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听音乐、办私事。

（9）工作时间不得接打私人电话、发短信，不准在工作岗位上做与工作无关的任何事项。

（10）对顾客提出的一切要求和意见，要尽快答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报， 不要自作主张。

（11）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

（12）不准与客人争吵，坚守公司的服务理念。

3．坚持礼貌用语：

（1）“您好”

（2）“请”

（3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）

（4）“再见”

（5）“对不起”

（6）“请指教”

（7）“谢谢”

（8）“不用客气”

（9）“有什么可以帮到您吗？”（我能帮助您做什么）

（10）“请随便看”

（11）“请稍等”

（12）“这边请”等

• 工作纪律

1．当班纪律：

（1）严格遵守公司考勤管理制度，上班时间准时到岗。

（2）着装、仪态、站姿必须符合公司标准。

（3）在柜台内须按照规定位置站位，无特殊事情不可在店内随意走动。

（4）上班时间内不可随意离岗，如有急事需要离开必须获得当班主管同意。

（5）不可在柜台内喝水或吃食物，如需用餐，必须在店外或公司指定位置进行。用餐时间应在40分钟以内。

（6）上班时间及着工装时间不可在任何地方吸烟。

（7）不可在柜台前照镜子或化妆，如需补妆，须在洗手间或工作间内进行。

（8）当班时间不可使用私人手机，如有急事使用，需向店铺当班主管申请。

（9）不可在柜台内扎堆聊天，大声喧哗。

（10）不可在柜台内做任何与工作无关之事。

（11）服务严格遵守公司接待流程，热情礼貌，主动为顾客奉茶倒水，处处为顾客着想。

（12）服务至上，在不破坏公司利益的前提下，须尽量满足顾客需求。

（13）服务顾客必须正确使用柜台内生财工具如手套、看货盘、指圈环等。

（14）所有人员在卖场时无论销售和交谈必须使用普通话沟通，若顾客使用当地话时，视情况可以用当地话与其交流。

（15）注意货品安全，留意顾客行为，如有异样及时上报。

（16）一个销售人员不可同时将3件以上货品拿出柜台。

（17）顾客离开柜台后，及时清点货品，整理柜台，清洁玻璃，收拾工具。

（18）无客时必须保持柜门关闭，拔出钥匙，不可将钥匙遗留柜台。

（19）定期清洗检查货品、赠品、物料，交给顾客时再次检查，必须保证公司产品交给顾客时为零缺陷。

（20）相关服务工作如维修、定单等要及时跟进，不可拖沓。

（21）离岗或下班前，任何未完成事务必须和相关同事交接。

（22）定期回访，同老客户保持沟通。

（23）按时完成公司安排之各项工作，如市场调查，各项报表、数据统计等等。

2．工作守则：店铺日常查核

• 区域经理、店经理、督导必须定期对店铺各方面情况进行查核，帮助店铺形象、服务、货品时刻保持最佳状态。保证店铺正常运作，每次查核完成后必须填写《店铺监察和记录》。

1.每日查核项目

（1）员工仪容仪表、服装化妆。

（2）就餐时间、考勤记录表。

（3）地面清洁、柜台清洁、客凳摆放（每日两次）。

（4）货品摆放检查（每日两次）。

（5）灯光检查。

（6）生财工具及清洁物品摆放。

2.定期查核项目

（1）柜台细查（一周两次）。

（2）物料情况（每周一次）。

（3）货品损伤检查（每周一次）。

（4）证书查核（每月一次）。

（5）帐目查核（每日）

二、查核标准

1．女性顾问化装标准

（1）按照员工化妆的认真程度和技巧，评定为优秀、合格、不合格三种；关于化妆的细节规定如下： 化妆要求的项目有口红、描眉、眼影、睫毛、腮红、粉底。化妆品颜色必须是职业妆的颜色，不可使用会令顾客反感或怪异的颜色。（备注：具体标以培训部培训内容为标准）

①优 秀：对化妆要求的项目均有做到，并且总体效果良好（包括发式的配合）。

②合 格：化妆中对唇部和眉毛有认真修饰。化妆中有眼影、睫毛、腮红、粉底中的至少一项以上。

③不合格：化妆中对唇部和眉毛中的任何一处没有认真修饰。

其他未明确规定，但店经理认定为不合格的事项。

（2）员工由于用餐或其他原因使妆容有变的，店铺管理人员必须及时提醒员工补妆，必须达到合格以上方可上岗。

（3）怀孕的女员工，不能化全妆的，由店经理/店主任批准后可以不化全妆。

2．员工服饰标准：

（1）按照员工服装的整齐程度，评定为优秀、合格、不合格三种；员工服装包括：店铺统一规定样式和件数的工服；黑色的三分或五分跟皮鞋；裙装须穿肉色长筒袜（袜边不可露在裙外），裤装可穿深色或肉色袜子但必须全店统一。

①优秀：

◆ 按规定着工装和鞋袜，将头发盘起（由于头发过短无法盘发除外）。

◆ 工装、皮鞋、手套无污渍。

◆ 工装经过熨烫，皮鞋经过认真打理。

②合格：

◆ 按规定着工装和鞋袜，将头发盘起（由于头发过短无法盘发除外）。

◆ 工装、皮鞋、手套无明显污渍，工装无大的褶皱。

③不合格：

◆ 未着工装或未按店铺统一要求着工装。

◆ 未将头发盘起（由于头发过短无法盘发除外）。

◆ 未穿规定的皮鞋。

◆ 衬衫领口袖口或外套上有明显污渍，衣服上有大的褶皱。

◆ 其他未明确规定，但店经理认定为不合格的事项。

（2）按照头发的颜色和发式，评定为合格、不合格两种。

①合格：

◆ 头发颜色为深色；前不过眉，侧不遮耳（男员工头发后不及领，不留鬓角）。

◆ 发式不过于前卫或怪异。

②不合格：

◆ 头发颜色染为浅色或过于前卫怪异的颜色。

◆ 未能做到前不过眉、侧不遮耳（男员工头发后不及领，不留鬓角）。

◆ 发式过于前卫或怪异。

◆ 其他未明确规定，但店经理认定为不合格的事项。

（3）按照佩饰的材质、数量评定为合格、不合格两种。

员工上班期间可佩戴首饰及细节规定如下：

戒指：镶嵌、钻石和翡翠三种。

手镯：镶嵌、钻石和翡翠三种。

项链：镶嵌、钻石和翡翠三种。

手链：镶嵌、钻石和翡翠三种。

耳钉：镶嵌、钻石和翡翠三种。

手表：可以佩戴简单款式手表，不可佩戴款式夸张、装饰性强的手表或名牌手表的仿制品。

①合格：按规定佩戴首饰，且佩戴首饰种类在三种（包括三种）以下。

②不合格：

◆ 佩戴规定以外的首饰。

◆ 佩戴首饰种类三种（不含三种）以上。

◆ 其他未明确规定，但店经理认定为不合格的事项。

三、违规处理

处分制度的执行是为了确保执行纪律处分时，能尽量公平、公正，并设有纪律处分程序，使员工从错误中吸取经验及教训。除严重犯过会被即时解雇外、其它犯过均会被乐捐。希望通过本规定的执行促进员工自律，维护公司管理及形象。

1. 轻微犯过，记警告一次，乐捐5元。

（1）营业时间内在店铺着工装大声说笑、聊天、吵闹、接打手机或做其它 与工作无关的事宜。

（2）不能保持工作范围卫生。

（3）在店铺营业区域内用餐或吃零食。

（4）随地吐痰，或乱丢垃圾。

（5）个人仪容不合公司相关要求。

（6）谈吐粗鲁或污言秽语。

2．一般犯过，记小过一次，当次乐捐10元。

（1）拒绝服从上司合理安排或管理。

（2）工作时间内饮酒，酗酒后工作。

（3）上班期间吸烟或在禁烟区吸烟。

（4）擅离职守。

（5）故意减低工作效率、故意疏于职守、故意拖慢工作进度。

（6）利用工作时间或占用公司资源（如公司电脑、电话、传真、复印机等） 处理私人事务。

（7）在店铺内与其他员工争吵。

（8）隐瞒或不理会顾客及其它同事的投诉。

（9）工作态度欠佳，工作、服务效率欠佳。

（10）因不遵守管理流程或疏忽大意，遗失或损坏公司或他人的货品或物品，未造成较大损失或恶劣影响的。

3．重要犯过，记大过一次，当次乐捐100元。

（1）对顾客不礼貌或与顾客争吵；

（2）不遵守公司折扣控制相关规定，越权放低折扣；

（3）对同事恶意攻击或诬陷、打架闹事、造遥生事、制造事端者；

（4）被客户投诉后不思改过的；

（5）管理或监督人员，管理监督不到位，情节较为严重的；

（6）携带违禁品、危险品进入公司者；

（7）工作失误造成货品严重损坏或丢失，除照价赔偿外，记大过一次；

（8）公然拒绝听从上级命令，经劝导仍不听从，并造成较坏影响者；

（9）阻碍督察人员正常督察工作，拒不配合督察者；

（10）带他人至公司公共宿舍住宿者。

4．严重犯过，解除劳动关系，开除。

（1）盗窃；

（2）隐瞒或低报销售；

（3）侵占公司财物；

（4）欺诈同事或公司的行为；

（5）向与业务有关人员包括顾客直接或暗示收取利益；

（6）泄露公司业务秘密或顾客资料；

（7）侮辱、殴打顾客、公众人士、同事；

（8）伙同、煽动员工拒绝执行公司命令或罢工的；

（9）制造谣言或诽谤言论严重影响其他员工、顾客、公司的商誉或业；

（10）蓄意破坏公司或顾客之财物；

（11）私藏、纂改、伪造公司文件、记录或票据等；

（12）收受贿赂为他人谋求改善待遇或晋升；

（13）为谋求改善待遇或晋升向他人行贿；

（14）提供虚假资料，造成恶劣影响的；

（15）任何严重破坏公司秩序并有损公司名誉地位的品行、行为、行动；

（16）无故连续旷工三日或一月内累计三日；

（17）私收旧金、旧首饰，私接客户订单，谋求私利；

（18）私自向顾客出售非公司许可的产品，谋求私利；

（19）管理人员管理不当造成严重后果的；

（20）因不遵守管理流程或疏忽大意，遗失或损坏公司或他人的货品或物品，且造成重大损失或恶劣影响的；

（21）一年内被三次记大过的；

第五章 货品管理

一、店铺的货品清洁

1．店铺的镶嵌货品保证每月最少清洗一次（翡翠、红蓝宝、祖母绿货品不可以用超声波清洗机清洗）。

2．店铺的素金货品每月清洗最少一次，摆件货品不需清洗。

3．货品在顾客试戴完之后需及时用专用清洁布先清洁。

4．部分不宜经常清洗的素金货品，店经理酌情安排清洗。

5．首饰座最少每月清洗一次，同时检查更换破旧的。

二、店铺的货品保管

1．店铺使用保险柜的，密码只有指定人员或店铺主要负责人掌握。

2．柜台收货及出货时，员工不可少于两人，特殊情况需报店铺负责人批准。

3．柜台的所有货品在任何时候都必须是放置于保险柜或柜台内，如果不在柜台和保险柜内就必须由专人看管。

4．所有当班员工均为货品保管直接责任人，当班店主任或指定负责人是第一责任人。

5．店铺主要负责人不定期核查货品保管执行情况，对货品保管负管理责任。

三、店铺的货品查验

1．货品接收

（1）店铺须有两人或两人以上在场（一人点货，一人看管货品安全）的情况下拆包，清点货品是否齐全，价签、证书、货品是否一致，件数金额是否无误，货品有无质量问题等，如果正确则共同签名确认（注明点货人），如有来货单与货品不相符的情况，则不予收货。数量大的则由公司派专人送至店上交接。

（2）店铺在收到公司货品后，须及时再对货品及其相关资料进行核查，以确定货品与其对应资料相一致。如发现货品与资料不符或者产品有质量问题时，须及时通知商品部处理。若店铺没有此项核查操作，而引发货品相关问题，则由店铺承担相关责任。

备注：

◆ 黄金、铂金类到货后须进行复称核查，以确定实货质量与资料是否一致(戒指类产品无法拆卸标签的，可以先称量一个标签的重量，然后再换算（扣减）戒指实际重量，看是否正常，同时确定货品有无质量缺陷，配件是否齐全。

◆ 其他素金类产品须核对货品字印与牌子资料是否一致，并检查有无质量问题（磨花、变形、破损等），配件是否齐全（耳帕要看成色是否与耳钉的成色一致，配链要看是否有损坏），测量实际指圈与牌子标示是否一致。

◆ 镶钻类产品到货后须核对此类货品所刻字印与货品资料是否一致，包括：金属类别、钻石分数，同时须确定货品有无质量缺陷，配件是否齐全（耳帕要看成色是否与耳钉的成色一致，配链要看是否有损坏）。

◆ 其他镶嵌类产品须检查字印与牌子标示的金类是否一致，有无质量问题，配件是否齐全；翡翠类产品须检查有无明显裂纹。

◆ 需要出具证书的货品，在证书入柜之前必须仔细核对证书与货品的各项资料是否相符，包括：商品名称、金类、钻石分数、总重量（若有使用的是带签的重量，则比标签表示的重量大）、款式（实货与证书照片是否相符）等。

2．货品核查

店铺须对柜上货品进行不定期复查（每月至少一次），并将结果在管理会议上通报，如发现货品字印与牌子资料、证书资料不符，或出现质量问题时，须及时上报区域经理，区域经理查清问题后拟处理意见报总经理。

3．货品销售

销售人员在成交后，将货品最终交付顾客之前，须进行货品资料和产品质量的严格复查，如发现货品字印（金类、钻石分数）、品名、款式与牌子资料、证书资料不符，或有质量问题时，不得销售，并及时上报店铺管理人员处理。

四、班组间的货品交接

1．货品每日的交接需有明确书面交接手续，并由交接人签字确认；书面签收 涂改处必须由相关责任人签字确认，并乐捐一处/10元。

2．货品交接时，每位接班的员工都需清点所有货品，并签名确认。

3．晚上收货时也必须先点数，对数后方可收货，点数方法同货品交接。

4．早上出货完成之后，必须先点数。

5．如果不对数必须及时报告店经理，店经理无法处理的需及时报告区域经理。

6．如果发生货品遗失及销售错误，店铺必须第一时间通知运营部，并由区域经理填写书面报告报总经理，最终处理办法由公司决定。

7．所有当班员工都是货品安全直接责任人。

1. 物料管理

为规范物料管理，减少在物料收发过程中的浪费，规定如下：

一、包装物料管理

1．包装物料包括：首饰盒、素金袋、手提袋等。

2．对包装物料的收、发、存必须建立台账，于每月底向礼品部报送《物料进、销存月报表》。

3．店铺主要负责人为包装物料管理的责任人。

二、赠品管理

1．赠品为公司促销工具，包括各类礼品、宣传物料等。

2．赠送礼品在销售中作为促销辅助手段使用，并非购买产品后必须赠送（活动期间声明购买即送的情况除外），且赠品不得向顾客声明价值。

3．各店应严格按照不同礼品的赠送价位进行赠送，如有特殊情况需超标赠送礼品的，须经店铺主要负责人同意后方可赠送，并做好登记。

4．店员工不得随意挪用礼品，不得将礼品用于非促销用途，一经发现将由该员工照价赔偿并由公司进行处理。

5．各店员工发放赠品时必须做好赠品登记，包括经手人、顾客姓名、顾客电话、货品条码等内容。如有特殊促销活动时，赠送及登记要求以活动通告要求为准。

6．店铺对赠品的收、发、存必须建立台账，于每月底盘存后向礼品部报送《物料进、销存月报表》。

7.礼品兑换需严格按照兑换标准兑换。

三、物料补充

1．店铺必须统计上月物料使用情况并报下月物料需求，在《物料进、销存月报表》“下月需求量”一栏中填写需求量，营销主任填报需求、店经理核实上报礼品部，如采购物品金额超限（2万元以上）则须上报总经理/副总经理核实后签字审批实施。

2 .活动及VI物料由营销部统一设计或发放，若特殊情况需自行采买需先上报营销部，经营销部及总部审批后方可自行采买。

1. 销售管理

一、货帐管理

1．补充货品

（1）各店每月按总部规定时间申请补货；

（2）各店按照要求写好要货计划，内容要求尽量详细；

（3）各店要货必须分析上周实际销售，预测下周销售，并考虑仓存是否合理。控制好货品需求量和款式；

（4）各店确认商品部收到要货计划后，可通过电话同商品部同事沟通具体货品需求。

2．收货

（1）接收货品时要有两个以上人员在场，根据条码号把每一件货品的金额与放货单上货品的金额一一核对，确保实物数量、金额与放货单一致；并检查每件货品条码上的分数、成色与实物上的字印是否一致，如货品、条码、放货单三者不符应及时告知公司，以便查明原因及时更正。

（2）检查是否每对耳钉都配有耳帕，每件吊坠都有配链（素金吊坠除外），货品是否完好（包括松石、掉石、链折及链断现象），如缺少配件或货品残缺应及时告知公司批发部，否则公司不予补发，残缺货品及配件也应及时交回公司。

注意:

①耳钉的分数字印有些在耳钉上，有些在耳帕上，如在耳帕上就不能更换耳帕,且在当地做证书的不得取出，其它耳钉做证书时必须把耳帕取出，否则证书信息与条码信息不符。

②耳钉的分数有时打在一只耳钉上，有时分别打在两只耳钉上，收货时要注意核对。

（3）核对证书时要注意核对货品条码上的信息与证书上的信息是否一致，并核对实物与证书照片是否相符。

（4）店铺或班组负责人需在货品明细单上签名确认货品的数量及金额。

3．退货：以下情况需作退货处理：正常退货、调货、调价，其中调价单独列出。

（1）正常退货

①所有退回公司货品都要注明退货原因，正常货与缺损货要分开，销售退回货品需写明销售实收价及收取的折旧金额。

②货品退回公司时要确保证书、条码与实物一致，钻石货品要核对条码及证书上的分数是否一致，特别要核对证书上的照片，且退货时要连由证书一并退回。

③制作退货清单时要求写上货品的条码及零售价，退货总件数及总金额。

④耳钉与吊坠退回公司时要连同配件一并退回。

⑤为了避免货品磨损，退货时要将耳钉、耳环、吊坠、链牌及手链分两个袋子包装，具体放置方法同公司发货时放置方法一致；男戒、豪华款及黄金货品要用纸巾包好。

⑥如货品或配件残缺、坏损需如实说明原因以便公司酌情处理。

⑦退货人及店经理在退货单上签名确认后将货品退回公司。

（2）调货（同品牌经总经办同意方可操作）

①货品调到其它店时要确保证书、条形码与实物一致，钻石货品要核对分数及证书的照片。

②制作退货清单时要求写上货品的条码及零售价，调货总件数及总金额。

③耳钉与吊坠调货时要连同配件一并调走（如同城调货，证书须同货品一同调走）。

④退货人及店经理在退货单上签字确认后将货品寄往调入店铺。

4．销售

店铺的销售清单上需写明货品条码、零售价、实收价、销售时间及销售折扣，销售货品用蓝字记录，销退货品用红字做冲减（对于销退货品如需收折旧的应注明折旧金额），并在扉页上写明销售总件数、零售总金额及实收总金额。

注意：

（1）货品销售时要仔细核对实物、条码与证书，确保信息一致，货品销售退回时也要核对。

（2）低于公司规定折扣销售的货品，需注明原因及电话申请。

（3）应收而不收或少收折旧的货品，需注明原因。

（4）柜台销售货品销售退货时在销售单中做红字冲减（需冲减件数、零售金额及实收），现金销售货品退货时只需在现金销售单中冲减实收，退回的货品做进货单计入库存。

四、店务会议

1．班前、交接班、班后会

（1）班前会于开店前15分钟由早班店主任领导召开，班前会主要内容有：
①员工仪容仪表的互相检查。
②各职责工作纪律的重申。
③当天应该注意的主要问题。
④公司及店经理有关新指示的传达。
⑤店员有关事情的汇报（或申请）。
⑥由不同员工做销售分享。

（2）班后会于闭店后由店主任领导召开，班后会的主要内容有：
①当天工作的总结与检讨。
②销售工作情况检查汇报。
③顾客抱怨、投诉的整理。
④销售日报表的整理。
⑤收银汇报与整理。
⑥次日工作应注意的事项。
⑦其他日常工作的规范整理。
⑧当天销售案例的分享。
⑨公司的最新通告。

（3）交接班会于由店经理领导（无店经理情况下由店主任）召开，交接班的主要内容有：

①员工仪容仪表的互相检查。

②各职责工作纪律的重申。

③当天应该注意的主要问题。

④公司及店经理有关新指示的传达。

⑤店员有关事情的汇报（或申请）。

⑥交接对班的相关事宜。

（4）班前、交接班、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店经理应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的店主任提出批评，同时授以方法并给予指导。

2．店铺管理会议
店铺管理会议每周召开一次，店经理主持，店主任、营销主任以上店面管理人员参加：

（1）总结上周销售，分析上周特殊事件和案例分享；学习与落实公司下达的文件。

（2）各店主任、营销主任汇报当班工作。

（3）拟订下周销售计划与目标。

（4）店面问题协调与跟进处理。

五、交接班相关事宜补充

店铺的作业按常规分两班进行。其交接的要点如下：

1．交接班在两班店主任的领导下监督下进行，两班的工作员工全体参加。

2．店主任的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。

3．收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字；当面交接并检查收银机，其他收银员责职内的有关事情交待。

4．营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，其他职责内应交接的事宜。

5．两班交接时，店经理应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。

1. 安全管理

一、货品日常安全操作规范

1．上下班交接应做到：帐实相符双方在帐薄上签字确认当日的交接数据正确有效。前帐不清后帐不接，如果有问题，两班店主任负责跟进查证确认方可交接。交接后前班人员离开柜区不得着便装再进入柜区。

2．货品交接：发货单（退货单、调拨单）与货品相符。货品外包装完整配套，如未完整配套应在单据上说明，三日内配货到位，否则发货退回原处，并报公司赔偿。货品发放24小时内检测确认完好收货，24小时内发现问题可换货，店铺退回商品部货品发现出现损坏、变形，照成本价赔偿，该货品交赔偿人。可熔炼重铸货品赔偿工费后将货品交公司。

3．旧料交接由店铺主要负责人（如：维修师/营销主任）当面收检帐实相符，签字确认。旧料若转交他人带交，需打封条， 并由双方共同签字确认包内商品及重量。旧料由代交人交给商品部，交接时亦需签字确认。

4．任何部门员工需存放商品无论货品价值大小及时间长短，均需封包，并做交接确认记录，否则不可交接。否则，出现遗失或损失自行承担全部责任。以上规定必须严格执行，店经理、店主任负责监督并执行。如有违反并造成损失的，由违反员工承担所有后果，造成安全隐患的，当月当次乐捐50元。

二、人员安全

1．员工安全

为确保员工自身的安全，介绍以下几种方法。

（1）注意社交

在日常生活中应注意不要结交一些社会上的闲杂人士，且更要避免谈及工作上的事情。

（2）注意言行

在日常生活中向家人、朋友宣传公司时，一定要注意避免与其谈及公司的各项业务情况，尤其是关于销售金额等一些涉及公司机密的事情。如同事之间交流公司业务情况，一定要注意不要在公共场合，以免引起一些不法分子的注意。

（3）注意穿戴

在下班（尤其是晚班）后，尽可能不带手提袋，不穿较为夸张、贵重的服饰，不佩戴夸张、贵重的首饰，以免引起不法分子的注意。

（4）尽快回家、晚班人员下班后，尽可能马上回家。

2．顾客安全

顾客安全，应该从以下方面考虑：

（1）玻璃门上要贴门条以提醒顾客注意，防止顾客撞伤。

（2）如果店铺有台阶，则台阶一定要保持干爽，最好要有地毯，防止顾客滑倒。

（3）店铺里面一定要保持干爽无水。如果是下雨天，门口准备设施雨伞。地面要勤拖，做到有水即除。

（4）注意柜台的各个边角，如有尖锐的角或玻璃已碎裂，一定要即时修理。

（5）如顾客带有小孩，则必须注意照看小孩，防止小孩发生意外。

（6）一旦发生停电等特别事件，要先疏导顾客离开。

（7）顾客购货出门后，嘱咐顾客小心，路上注意安全。

三、防火、防盗及其他

1．火警

（1）预防工作

①设立安全预防小组。

②由培训督导部安排员工参加消防部门的相关防火应变培训。

③每个员工接受灭火器、消防栓使用培训。

（2）小火应急措施

①倘若事故不幸发生，须保持镇定，迅速拿灭火器、水、沙或干衣服等扑熄火头。

②立刻报告区域主管。

③迅速把火头附近的货品搬走，其它货品也要迅速收拾。

④如火势蔓延则迅速拔打119。

（3）大火应急措施

①迅速拨打119、110和区域负责人电话。

②关上电源总闸并尝试用灭火器、消防栓等阻止火势。

③在可能的情况下，将货品全数收入金库或搬出着火地点并指定专人看管货品。

④通知其他同事，不可慌张，按火警示意图撤离。

⑤至安全地带后联络、协助消防人员进行灭火。

⑥保安及同事注意货品安全并留意进出人员。

（4）注意事项

①最为重要的是做好安全防火措施。各位员工要提高警惕，对于汽油、煤气、油漆、酒精、香蕉水等易燃易爆物品要特别留意存贮、使用。店内禁止存放易燃易爆物品。

②密切注意电路老化、电力超负荷、电压不稳等异常情况。

2．盗抢

（1）预防工作

①设立安全预防小组。

②参加相关管理部门的防盗抢应变培训。

③联络辖区派出所加强此地段巡逻。

④营销主任、维修师每天检查门锁、防盗监控等安全设施。

⑤区域安全小组领导定期检查安全。

⑥营销主任、维修师定期组织训练，增强防卫防暴能力，增强保全的责任意识。

（2）应急措施

①为了人身安全，在劫匪威胁下，员工尽量不要反抗。倘非劫匪示意，不可起立走动，以免引起匪徒误会以为对其不利；如匪徒指示要取出货物时，员工要假装与其合作但尽量拖延时间。

②较隐蔽员工在劫匪未注意情况下应想办法报警，待劫匪离去后马上拔110及通知公司负责人。

③不可触动劫匪所触摸的物件，并保持店内一切不变动，以便保护好现场等待警方到达现场按指示行事。

④劫匪离去后，应立即关上所有门，等候警方到场。

⑤在可能及安全情况下，记下劫匪样貌、衣着特征、人数、口音、逃走方向或车型、车号，以便协助警方迅速破案。

（3）注意事项

①员工要牢记报警按钮所在位置。

②要注意防盗系统维修保养，保存好监控录像资料，按时更换录像用的硬盘。

③如非特别紧急，金库不能让劫匪发现或轻易开启。

3．停电

（1）预防工作

①提前通知各部门。

②电工定期检查电力设备及线路。

③停电时的营销主任、维修师保全巡逻。

（2）应急措施

①突发性停电

a.所有员工保持冷静，谨守岗位，不可喧哗。

b.手中如有货品的，全数放入柜台锁好；如店铺有客人在交易，立即礼貌收回货品并安抚客人。

c.立即把平时已准备好的手提电筒及储电照明工具取出应用，打开所有照明工具，行动要迅速。

d.安排二至三位职员在出口驻守，注意有关出入人员等。

e.即时了解停电原因及停电时间，通知有关部门进行紧急修理。

f.如知停电时间太长，应上报区域负责人要求做出指示，将所有货品锁入柜台或金库内，同时检查防盗监控系统操作性能，一切妥当后再知会区域负责人做出进一步指示。

g.在关店之前，负责人应即时通知所有员工停电的时间及工作安排。

②预报停电

由于是预报停电，大家都知道停电日期及时间，应预早通知各分店，做出指示并通知各员工预先进行各项工作。

③注意事项

a.店内须安装紧急照明系统，停电时可立即开着应急。

b.在适当地方放置照明用品，并定期检查用品的性能。

c.每间分店需要安装后备照明灯，并准备可充电式手提电筒。

4．急救

（1）预防工作

①购买急救药品，设立医疗箱。

②学习一些常用的医疗知识。

③学会简单的伤口包扎，中暑、昏迷等突发疾病的应急处理。

④申请医院急救。

（2）应急措施

①当有客人或员工意外受伤或严重不适时，应马上报告区域负责人，并报警求助，或代客人通知其亲友。而员工可派同事陪同往医院就诊，并代通知其家属。

②如有客人或员工受伤需要急救时，除了安慰伤者及进行简单急救外，应立即拨打120电话求助并立即通知其亲友。