“当我们不再费尽心思去获得我们想要的结果，转而去帮助业主去获得他们想要的结果时，我们得到了更多的收获和快乐!”——奥克维亚-希尔

一、催费成功者都是英雄

(一)催费的困境

做为一名物业管理人员，你是否也遇到过这样的困境呢?

1、一种潜在的恐惧困扰着---业主肯定会拒交费用，“那个业主真难办，我根本没办法说服他，真不希望再碰到这种业主了”

2、物业行业催费过程，在瞬息万变的社会似乎变得越来越复杂

“对其他业主催费的时候，我也是这样催的，大部分业主很快就缴了，为什么这些钉子户却不管用呢?”

你是否也在传统的催费路上遇到了瓶颈?打电话?上门?发律师函?向法院诉讼? “我做管家好几年了，一有机会就和业主沟通，为他们提供力所能及的服务，节假日给他们发微信祝福，他们生日的时候，我也会发短信祝福，甚至他们特殊的日子，如结婚周年纪念日我也不忘发信祝福，但是不知为什么?那些不交费的业主还是一样拒交、拖延交费。”

(二)交费的是人

作为一名物业服务人员，不管你承不承认，催费中最重要的秘诀：每一户欠费户的背后---都是人。交费的背后，称为业主、住户的，实际上是人，如果你把他当作一户交费的对象或其他什么，而不是一个对待的人来对待，结果只能让自己沦为一个“催债”的。

催费背后的人-交费的两部分

业主、住户→→→向业主、住户催费

物业服务人员→→→向自己催费

(三)催费要让业主、住户满意

有目标的催费，意味着物业服务人员要做些什么?而不是被动的例行公事，在具体的每次催费过程中，都会有意识的做一些事情，或者说其言行是有目标的，而这种有目标的催费的动力来源于何处呢?不管是我们要催缴哪一种费用，管理费?水电费?商铺租金?……，我们催缴的目标是帮助欠费业主、住户他们交费获得心理满意，因为我们对于业主或住户来讲，我们也是他们。

有目标的催费，就是关心业主、住户，真心实意的帮助他们获得他们想要的东西。

二、向业主、住户催费

（一)策略一 催费前，预想成功

作为一名物业管理人员，在开始与业主、住户面对面催费前一分钟，你在想些什么呢? “我在想该户业主、住户肯定会拒绝交费，甚至还会不让我进他家门，有可能还会恶语骂人，抱怨他家房屋这样或那样的问题没有解决，结果，还真的是如此”

如此担扰得到不好的结果，不如让我们换一种思维方式，来个积极的“一分种前预演”吧。

一分钟前预演的三个步骤：

第一步 换位思考-------从业主、住户的角度考虑事情;

第二步 提供价值-------我们的服务哪些地方有利于解决他家存在的问题;

第三步 大团圆结局-----业主、住户正在享受我们的服务并受益，而且对自己的选择非常满意;

(二)策略二 催费时，让业主、住户自己做出交费的决定

人的天性都讨厌被别人说服，绝大部分欠费的业主、住户对物业服务人员怀有抵触情绪，但是喜欢自己做出交费的决定。欠费业主、住户获取所需时的四个障碍：

1、欠费业主并不信任物业服务人员;

2、欠费业主觉得自己根本没有享受到我们的服务;

3、欠费业主认为我们的服务带来的帮助不如其他同行服务质量显着;

4、欠费业主自己并不急着交费;

那么，我们怎样才能帮助他们克服这四个方面的障碍呢?

1、要和欠费业主建立彼此信任，就要时刻牢记催费的目标---真心实意的帮助他们获得他们想要的。

2、帮助欠费业主认识到他们真正的需求是什么?以提出问题并认真倾听的方法，并明确指出他们拥有的和想要的东西的差别。

3、真心实意的帮助业主发现我们的服务对他们有利。

4、为欠费业主提供一套行动方案，以确保他们用最小的投资风险得到最大的回报。

(三)策略三 催费成功后，做好跟踪服务

1、催缴成功之后，还要有目标的继续催缴

2、欠费业主对自己交费后的行动是满意还是不满意?

3、满意---称赞他们交费的决定，并指出他们的正确举动;

4、不满意---抓住这个机会，帮助他们解决问题;

三、向自己催费

(一)自信带来成功

1、向业主、住户催费过程中，作为物业服务人员，我们要全心全意为业主着想;而向自己催费过程中，我们也要全心全意为自己做好服务;

2、向自己催费，让物业服务人员像服务业主那样服务自己，像业主那样对自己享受到的服务感到满意一样，得到了满足感;

3、同时，向自己催费首先帮助了物业服务人员意识自己本身有多棒，其次还能让物业服务人员感受到自己正在变得更好;

4、催费中的出色表现，是来自于高度的自尊和自信，把一户钉子户搞定本身靠的就是物业服务人员对自己的信心。

(二)催费过程中三个有效的管理原则

第一 给自己制定一个目标。给自己制定一个目标：将自己每一次催费的目标记录下来，反复阅读，就好像这个目标真的实现了一样;

第二 记得对自己进行称赞。记得对自己进行称赞：对自己催费的行为感到满意时进行自我肯定，很开心的告诉自己做对了什么，并鼓励自己采取类似的行动;

第三 不忘对自己的总结、批评;不忘对自己的批评：对自己的行为感动不满意时，对自己进行一分钟的批评，真切体会不满的行为带给自己的感受，回头再激励自己，并继续朝着目标前进。

同时，自主催费也可以从这三个方面减轻自己催费的压力，首先，给自己定一个目标，可以减轻你对催费的不安，也就是对未知的恐惧;其次，记得对自己称赞，既能发现你自己做对了什么，可以减轻压力，缓解你对工作的疲劳;再次，记得对自己批评，则能清除你的行为障碍，从而让你更轻松的面对下一户催缴。

四、让业主主动来交费

华人首富李嘉诚先生对企业或个人的成功总结为：要有坚定的信念、合理的行动策略，最重要的是---对他人的尊重。物业服务人员在催费过程中，同样要两者兼备。

对目标的坚持：让业主对他们购买的产品(享受物业服务)感到满意。

对他人的尊重：这种尊重，既对物业服务人员，也对业主、住户，它的基础是正直和诚信。

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