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「4s店给客户的祝福短信」周一发给客户的祝福短信…

时间:2023-03-23 10:01:33 阅读: 评论: 作者:佚名

1、经营方面的提升:

经营为想先,企业的一切活动都应该紧紧围绕经营工作展开。售后服

务部的经营工作应该从:保客营销、新客户的招揽、事故车业务提升、非品牌车业务开展等方面进行。

1.1、 保客营销。

保有客户决定4S店的未来。对于我们十多年的维修站,应该说有足够的保有客户,如何挖掘保有客户的潜力,降低客户流失率,延长保有客户在维修站的服务时间,是保客营销的工作出发点和落脚点,传统的经营管理模式我们要继续发扬,那就是严格按照厂家的服务流程和我们的创新服务,做到热忱、细致、周到,以及无可挑剔的维修质量,确保客户忧心忡忡而来,满意而归,从而实现客户再次进站,但由于竞争的白热化和客户选择服务的多元化,传统的服务已经远远不能满足客户的需要,我们必须在客户维系和营销活动上下功夫。

1.1.1、客户维系

1.1.1.1、建立保客维系制度,责任到人,对维修保养的客户跟踪回访进行维系,一个客户进站维修保养到成为流失客户,要经过9次跟踪(离站3日内满意度调研、离站满3个月关爱提醒、5个月例保提醒、7个月未例保再提醒、9个月挽回、11个月挽回、13个月挽回、15个月挽回、17个月挽回),一年半不进站方可放弃,但每逢我国传统的节假日、季节变化、恶劣天气等,要群发短信或微信提醒关爱,让客户体会到我们一直在关心他。在提醒阶段我们要及时告知客户当前正在开展的各项活动,吸引客户进站;在挽回阶段除告知客户当前的活动外,我们还根据客户流失的时间长短和车龄等设计工时费优惠办法,吸引客户进站。

1.1.1.2、为保有客户建立档案卡进行有效管理。虽然现在的客户管理系统很强大,但不直观,往往容易被忽视,建立客户档案卡后,按照客户进站维修保养时间月份管理,一目了然,也为客户维系奠定基础。现在都在使用微信,可将客户档案库拍照发给客户,这样也可以表达我们对客户的关注和用心,也可以为客户销售自己的车辆做维护保养的见证,帮助客户能够销售个好价钱。

1.1.1.3、客户分级管理。我们多数维修站没有对客户进行分级管理,基本上是新购车的客户同多年在维修站的忠诚客户同样对待,让新客户看不到未来,老客户感受不到关爱,因此,我们需要对质保期客户、质保期外客户、以及行驶10万公里以上的客户进行分级管理,如:质保期客户工时费没有优惠;质保期外的客户保养工时费8折优惠,一般维修9折优惠;10万公里以上的客户保养工时费7折优惠,一般维修8折优惠。或对维修保养达到多少次或多少金额,超值提供什么样的服务,如:终生免费洗车服务、每年全车消毒一次等等。分级管理我们也还可以区域分级管理、车型分级管理等等。

1.1.1.4、创建我们的微信群,让客户以最快最便捷的方法找到我们。我们按现有的车型,每个车型创建一个群,如:雅阁车主群、XX车主群等等,每个群要有我们的管理人员、服务顾问、配件人员、技术人员,由服务顾问和客户休息室的服务人员负责添加,对客户提出的问题及时解答,同时实现客户预约和咨询等服务,我们也可以针对不同的车型,进行有针对性的发布服务营销活动。

1.1.1.5、坚持传统的服务项目:如节日祝福、生日祝福、行车提醒等等,让客户能够处处感受到我们的呵护。

1.1.2、营销活动:

厂家的营销活动没有区域的针对性,远远不能满足客户的需要,因此在做厂家活动的基础上,结合公司及所在地区的实际情况有针对性的开展营销活动,每季度最少有一个有吸引力的活动。以下列举一些营销活动,抛砖引玉。

1.1.2.1、预存款活动。预存款只用于日后的保养消费上(即机油四滤+工时费),以便锁定客户,开发保养以外的维修,如:预存3000元赠送四轮定位一次、发动机清洗积炭一次,划痕处理一件。预存6000元,三项目加一倍。为了推动预存款工作,我们对服务顾问每推销一个3000元奖励100元。这样一方面锁定客户,另一方面提供我们的周转资金。

1.1.2.2、打包促销。如一次性购买4次机油、机滤和工时费,送一次机油机滤的保养,即4+1。一次性购买更换防冻液、更换刹车油赠送一次内饰清洗等等。

1.1.2.3、根据每次的消费金额,享受优惠购买工时费抵用劵,如当日消费满500元,加20元可购买50元的工时费抵用劵,当日消费1000元加30元可购买100元的工时费抵用劵。增加客户的粘度。

1.1.2.4、续保销售。我们抓住车辆保险按出险浮动计算缴费额的契机,可以推出在店续保优惠办法,如:送2件划痕和一年12次免费洗车等。

1.1.2.5、提升售后增质业务。传统的做法是大力推销养护产品,但客户得到的体验不够,反倒维修保养费用增加,客户怨声载道,从而加剧了流失的可能;然而能够当时就能有很好体验的汽车用品和精品等项目做的不好,我们要结合客户的消费需求和用车习惯,开发汽车用品,增加维修产值。

1.1.2.6、服务亮点的提炼和宣传。老店能够做到现在,一定有很多服务的亮点和差异化,我们需要将这些亮点提炼出来,巩固并放大,让客户成为我们的义务宣传员。

1.1.2.7、坚持传统的爱车课堂、客户喜闻乐见的客户关爱活动,增加客户的粘度。

1.2、新客户的招揽。

目前同城同品牌设立多家4S店,对老经销商的客户进行了分流,也

给客户增加了选择余地,客户在同城不同的维修站“跳槽”保养,造成流失。因此必须通过开发新客户作为补充,现提供一些事例,抛砖引玉。

1.2.1、保证本站销售车辆回站首保。要保证本市销售的客户100%回站保养,外地销售车辆60%以上回站首保,这是新增客户重要的渠道之一。我们可以采取新车销售满一个月或1000公里,邀请客户进站进行全车动态免费检测,利用爱车讲堂等正式,增加客户的粘度,保证首保进站。也可以代为客户保管免费首保凭证,从而锁定客户回站首保。

1.2.2、开展外拓活动。市场竞争加剧、业务下降,靠传统的等客户上门的时代一去不复返了,我们必须走出去寻找客户走近客户,因此,我们需要成立专门的市场外拓小组,到各大停车场、小区等抄本品牌的车牌号和大驾号,通过系统或保险公司找到客户的联系方式,然后同客户取得联系,通过我们的活动吸引客户进站;适应时代要求运用互联网开展上门保养业务;服务下沉定期到县、乡、社区等上门服务;同销售一起参加小区巡展,进行车辆免费检测活动等等。

1.2.3、重点关注首次进店客户。对首次进站客户给与重点关怀,让客户有一个良好的服务体验,要通知当时的销售顾问到场问候、售后管理人员要亲自接待并问候等,促进客户再次进站,为了提升客户的粘性,可赠送客户2张免费的洗车劵,通过到站接受服务,逐步认可和接受我们的服务。

1.2.4、挖掘老客户的转介绍潜力,开展“手拉手活动”,对质保期将结束的客户,介绍一位没有到过我们站的客户进站维修保养,俩位客户同时可享受工时费8折优惠等。

1.2.5、销售营销活动和售后服务联动。我们可以将新车优惠部分转化成售后的基础保养赠送客户,一方面锁定用户,另一方面可以继续挖掘客户其他的维修需求。

1.3、提升事故车维修产值。

事故车是提升产值最快的一个环节,但由于受政策(限速度、限酒驾、道路等)影响比较大,经常出现波动现象,因此,需要我们主动出击,找事故车,稳定事故车产值。

1.3.1、做好传统的保费换产值。我们安排专人同保险公司对接,同保险公司处好关系,争取更多的维修资源。对合作的保险公司根据送修金额分配新保和续保金额,促进保险公司之间的良性竞争。

1.3.2、对事故车开展外拓工作。通过定期走访市区交警队各大停车场,挖掘我们本品牌的事故车资源;同周边县保险公司和交警队取得联系,争取有本品牌的车辆能够送修;同高速交警取得联系,争取高速路的本品牌故障车能够推荐到我站维修。

1.4、开展非品牌业务。

由于维修业务的下降,好多4S店开展多品牌维修业务,以补充售后维修产产值,我们通过老客户宣传费开展非品牌的维修,收费标准确定在高于社会修理厂低于4S店,争取能够在非品牌上获得一些产值。

2、管理方面的提升

坚持管理为经营服务的理念,一切有利于和促进经营的管理制度我们

坚决贯彻执行,不利于经营的管理我们也要坚决取消,且管理要简单明了,便于落地执行,对售后服务部来讲,我们需要做好以下几方面的管理工作。

2.1、现场管理。多年的4S店工作经验告诉我,4S店的现场管理工作是各项管理工作的重中之重,现场管理工作做到位了,维修站就成功了80%,因此,需要总监级别的每日现场工作时间占1/3,服务经理的现场工作时间占2/3,其他管理人员100%的现场工作。每日抽一名售后管理人员为值班经理,总体负责现场管控和协调工作。有问题第一时间报值班经理协调解决。

2.2、维修质量管理。维修质量是一个维修站的生命线,如果客户车辆故障得不到排除,维修保养工作做的不彻底,那么再热忱的服务客户也不会认可。因此,必须严格执行过程检验和终检制度。其实客户抱怨95%以上的问题是由于我们的员工工作不够认真和沟通不到位造成的,因此,通过管控维修质量,引导员工的认真严谨工作态度。

2.3、目标管控。这些年目标管控在各维修站得到很好的应用,是激发员工工作积极性的重要手段之一,因此,目标层层分解,人人头上有指标,上级监控下级,对能够跟上目标进度的要及时表扬,鼓励员工更上一层楼;对跟不上进度的要一对一辅导,制定整改措施,并监督执行。

2.4、绩效管理。这需要目标管理和绩效管理有机结合,如果我们的绩效制定的科学、合理将极大激发员工的工作积极性,各项工作也能够达到事半功倍的效果。

2.5、时间管理。维修站最大的盈利点是销售工时费,因此,在最短时间内

保质保量完成维修工作就显得尤为重要。因此,要加强时间管理,合理设定各项维修工作需要的标准时间。

2.6、安全管理。安全工作是维修站的头等大事,公司财产的安全、客户车辆的安全、人员的安全,要求管理者时时挂在心上,日日检查,时时提醒,发现问题及时坚决,确保维修站的绝对安全。

2.7、团队管理。打造虎狼之师一直是团队管理的目标,这就需要抓两头带

中间,树立榜样和标杆,让员工有学习的榜样和方向;督促后进,抓反面教材,让员工有所敬畏,知道什么是底线,什么不可以做,提供正能量不断强化团队的凝聚力和荣誉感。要制度管人,制度面前人人平等,奖罚分明,公正公平,打造一个和谐相处,又有战斗力的团队。

售后工作千条万绪,维修产值的提升也不是一蹴而就,需要一定的时间,通过大家不断创新,努力到我们无能为力,服务到无微不至,相信我们的售后业务会不断持续上升。

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