“使人疲劳的不是远处的高山，而是鞋里的一粒沙子”。

丢了一个钉子，坏了一只铁蹄；坏了一只铁蹄，折了一匹马；折了一匹马，伤了一个骑士；伤了一个骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个国家。可见忽略一个小小的细节可以造成意想不到恶劣的后果。

一、银行人优质、用心的服务才是真正的内涵

1. 两军相逢勇者胜。

营销就像一场看不见硝烟的战场，要成为赢家，就必须勇于竞争。

在对某烟草企业营销时，去目的地的飞机上就坐着我们的竞争对手，火药味十足。

我们很清楚，稍微松懈就可能兵败垂成。但我们勇者无畏，下飞机后连宾馆都没有住，就马不停蹄地直奔客户处。

由于领先一步，在分行的配合下，最终赢得了这场较量。

2. 人文关怀赢得人心。

一个朋友是华夏银行的银行客户经理，他对投资上百亿元的某工程营销时，几经周折才找到工程负责人。但好事多磨，客户难以接近。

正值中秋，他们就独具匠心地设计了一款水晶月饼，刻上“月明圆，天涯与共；人长久，华夏寄情”的祝福语和这位负责人的名字。当这个纪念品摆放在客户的办公桌上时，瞬间距离感缩小了，几经周折后，客户终于在华夏银行开立了账户。

3. 方便客户是捷径。

我们银行在对某学校进行营销时，通过深入调查，得知该校附近只有一家邮政储蓄银行，柜台少，学生取钱经常排长队。我们就以最快的速度在校园内安装了ATM，为学生提供方便，校方深受感动，将免费过渡户开在了我行。

4. 完善硬件拼实力。

营销无贷户光服务还是不够的，硬件也得跟得上。某家大型连锁商厦，一度同时使用七家POS机，刷卡时，一条线来回拔，商家对此颇为头疼。对此，我们利用我们银行的40%保有量的优势，对其收银机进行一体化改造，形成收银机与本行POS机合二为一，做到了方便快捷，大大提高了客户对本行的依赖度，甚至全场使用我们的机器。

二、银行客户经理每天都要做的六件事

1. 关注自己客户大额存款变动，对自己的客户进行大额变动回访，减少客户的流失率。客户存款为什么会走，如何留下，每天问自己。

2. 对本行的生日客户进行电话或短信维护，为客户送上真诚的祝福和惊喜的礼物，让客户真切感受到本行对客户的关注和关心。

3. 推动客户尽可能多使用本行产品，无论是对公，还是对私。客户使用我们银行产品越多，对我们银行的依赖越多。

4. 将每天开户客户资料整理归档，在客户管理系统上对资料进行整理和进一步完善。

5. 最重要的就是接受客户的理财咨询，宣传产品。

三、注重服务细节

1. 细节决定成败。

只有细心才能做好每一个细节。我们可以根据对客户的了解，当有VIP客户过生日时，及时领取贺卡并准备生日礼物，在生日当天代表银行向客户发送信息祝福生日。将物质升华为精神，将礼物上升为感情。当客户定期存款到期了，发送短信向客户提醒。客户生病了，嘘寒问暖，去医院看望。客户有困难了，积极为他们排忧解难。这些虽然只是一些不起眼的小事，但是正是这些小事，让客户感受到我们对他们的关心，从而提高了银行在客户心中的美誉度。

2. 逆向思考服务问题

有时候逆向思考服务问题，也是服务细节的体现。客户需求是有层次的。对于不同层次的客户，做到“口到”、“手到”、“心到”。

老年客户不应该被视为服务的末端，老年客户不一定不是优质客户，我们在服务心态上应首先将客户全部作为高端客户，在业务流程和营销跟进上区别客户是高端客户还是一般客户。老年客户对时间不敏感，希望得到更多的关注和耐心。为老年客户提供服务应把握其心理，尽量耐心解释，做到“口到”。

对于青年客户而言，时间成本就是金钱成本，所以对服务效率有更高的要求。如今快餐、速食都是为青年人准备的，把握住这一点，尽快提高办事效率，同时兼顾耐心服务，即做到“手到”。

文章选自《银行客户经理营销技巧20课》，由立金银行培训中心讲师整理编写，转载还请注明文章来源。