本报记者王晓山郑丽鹏北京报道

2020年11月23日，《中国经营报》和重庆未来主办的“2020中国企业竞争力年会周”隆重开幕。

作为财经界具有权威性和前瞻性的盛会，本届年会周汇聚中国商界智库及顶级企业家思想，探寻中国经济与企业的共同发展之路，为政府、企业、中外知名学者搭建思想交锋和智慧分享的平台。

在24日举行的“2020卓越竞争力保险峰会”上，德华安顾人寿总经理助理、首席信息官、首席运营官肖萍在圆桌环节指出，随着社会发展，保险行业有一些新的需求和客户群体出现，在提供产品和服务的时候，应该考虑到这些人群的保险服务需求。

“90后实际上也是互联网的原住民，这一个群体是非常理性的。他们保障的需求和主动意识都非常强，与以往保险消费人群相比，他们也更关注个人的身体健康。”肖萍指出，90后的父母那一代通常是被销售，而90后则是主动购买，而且他们不仅是给自己购买，还会主动给父母购买，因为他们会考虑到父母年纪大了可能迟早会得病，并为此付出大额医疗费用。

不仅年轻人需要被关注，随着医疗技术的发展，慢病人群也逐渐走进保险公司的视野，未来消费者对保险公司提供的服务需求会变得越来越多样化。

“现在的服务跟过去非常不一样，过去的服务体系是由保险公司根据保单管理来搭建的，即消费者购买了什么内容的保单，保险公司就提供什么样的服务。”肖萍说道。

根据保单管理搭建的服务体系，会导致消费者与保险公司之间极少产生关联，可能很多消费者感知最明显的是，除了生日会收到保险公司祝福短信，就只有在出险的时候消费者才能体会到保险公司的服务。

肖萍认为，保险公司应该改变当前这种服务模式，从保单管理体系发展为完善客户需求，打造覆盖客户全生命周期管理的一个服务体系。升级服务，应持续优化理赔流程、提升时效、改善体验，管理风险从事后补偿延伸至事前预防、事中预警，同时丰富保险供给链上的服务配套，探索“现金给付”与“服务给付”的有效结合路径。

“以德华安顾人寿为例，我们尽可能将潜在消费者吸引进来，拓宽客户群体。以服务为目的而不是以销售为目的，可使得公司在保险群体中有更高的认可度。”肖萍指出，保单到期或终止的消费者，在公司看来依然是客户，公司仍然会围绕这些人群提供不同层级的服务，当服务的外延扩大了，也能够增加保险公司与消费者之间的触发点，拓展销售边界。

（编辑：曹驰 校对：翟军）