D006电话电梯座次等礼仪文字版

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　　电话礼仪

　　员工或客户通常是用打电话的方式与他人进行最初的联系的，因此一个人的电话礼仪往往决定着他人对通话对象所在公司和部门的第一印象。规范的电话礼仪既体现了个人谦和有礼的作风，又反映出单位的高效率和现代管理。

　　■ “铃声不过三”原则

　　铃响后马上拿起电话，会让对方感到唐突;超过三声则是缺乏效率的表现，同时让对方不耐烦、产生焦急情绪。因此，电话铃声响过两声之后接听电话，是一个最为合适恰当的时机。如电话确实不在身边或走不开造成不能及时接听，应在拿起电话后先向对方表示歉意，如“很抱歉，让你久等了”。

　　规范电话用语：接听电话，首先应自报家门。对外接听要报出单位名称，内部接听要报出部门名称，如“您好，这里是某某公司”。自报家门既是对对方的尊重，使对方确认拨打是否正确;也能给自己带来方便，不会因为打错电话而多费口舌。此外就是“您好”“对不起”“谢谢您”要常挂嘴边。

　　■ 注意通话语气

　　电话是非直面的沟通形式，因此听者不仅关心内容，同时也会注意你与他(她)通话的语气。在工作电话中，尽量采用积极主动的语气，声调应是愉快的，语速应是较慢的，拥有能让对方产生共鸣的热心。理想的效果是听音如见其人，听者如沐春风，且不能显得矫揉造作。

　　■ “后挂电话”原则

　　当对方与你说再见的时候后，也要热情回答再见，并且为表达尊重，要等对方挂断电话后再进行挂机，且挂机过程中小心轻放，切不可将话筒作出气筒，这将是极不礼貌的表现。

　　复诵重要事项：通话过程中，复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

　　■ 左手持听筒

　　很多电话礼仪只注重了通话方面的注重事项，却忽略了电话接听的姿势。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种现象，合适的姿势是用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。除了拿听筒的方法以外，还要求通话者保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘。端坐的姿势最有利于声音自然、流畅和动听。

　　邮件礼仪

　　邮件是近年来企业内外频繁使用的沟通手段，在某些企业邮件已经具备文件效应。因此掌握邮件礼仪，便成为当代白领尤其要注意的领域。

　　■ 关于邮件主题

　　首先是不能允许空白主题，这是一种最失礼的方式。其次，最好注明是来自于某某公司或部门的邮件，便于收件者保存和整理。再次，主题切忌含糊不清，不要用混乱无实际意义的主题。最后是回复对方邮件时主题可根据内容进行修改，而不是一堆的“Re……”

　　正确使用发送、抄送、密送：在邮件用语里，发送、抄送、密送分别用To，CC和BCC代指。To后面的对象，是指要受理这封邮件的主要对象，理应对邮件予以回复响应。CC的人是只需要知道了解该邮件内容，回复与否可自行决定。BCC所谓的密送是指收件人并不知道还发给了谁，该功能可能用于非常规场合。需要注意的是，发送和抄送的对象的排序最好遵循一定的顺序，比如按部门顺序或职务高低。适当的规则会给人以稳妥知礼的印象。

　　■ 主动控制邮件的往来

　　为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定收件人或哪些收件人给予回复。或在文后注明，“仅供参考，无须回复”等。

　　■ 关于邮件正文

　　E-mail邮件在行文上应该具备商务公函的要素，简明扼要、条理清晰等在此不做阐述。尤其要注意的是，切忌在公务邮件中使用网络语言及“：)”等符号，这将给人轻佻的印象。

　　结尾签名：每封邮件的结尾都应该进行签名。签名档可包括姓名、公司、部门、职务、电话、传真、地址等信息，但不宜行数过多，以4行为限。签名档字体要与正文匹配，注意简体、繁体、英文等，签名档字号应比正文字号略小。

　　短信礼仪

　　近些年随着短信的广泛使用，短信也成为公务沟通的重要形式，其频率甚至超过邮件。有礼仪专家指出，由于短信是新生事物，目前还没有形成完善的“短信礼仪”，但一个应该遵循的文明原则是，自己的行为应该体现对对方的尊重和体贴。一是发短信一定要署名。公务短信署名是起码的礼节。较好方式是有头有尾，既有称谓也有署名，可以体现对对方的重视。二是就祝福短信来说，一来一往就够了，否则发来发去就成了繁文缛节。

　　礼仪小细节

　　﹡早晨进办公室时主动向同事问早，下班回家时与同事互相道别;

　　﹡转接电话时应当使用文明用语;

　　﹡请求帮助时要向对方表达谢意，无论是上下级，秘书还是办公室的后勤人员;

　　﹡需要打扰别人先说对不起;

　　﹡不议论任何人的隐私;

　　﹡进出电梯时为需要帮助的人按住电梯门;

　　﹡在同事需要帮助的时候伸出援助之手;

　　﹡在开会或同事聚集的场合，不对任何不同意见做出轻蔑的举止;

　　﹡与来访者握手时做到大方得体，不卑不亢;

　　﹡与别人交换名片，双手送出以示恭敬;

　　﹡不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上;

　　﹡将手机及BB机的声音调低或振动，以免影响别人;

　　﹡打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间;

　　﹡不翻动其他同事桌上的文件资料，甚至电脑、传真机上与自己无关的任何资料;

　　﹡有任何资料需要移交给别人，一定要贴上小纸条，写清时间、内容、签名并且不忘谢谢;

　　﹡将自己办公桌整理得干干净净，不可将废纸乱丢一地;

　　﹡尽量不在办公室里化妆、涂指甲，也不穿过分

　　﹡在办公室里见到同事或是来访者不忘微笑;

　　﹡不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息;

　　﹡尽量不在办公室里与同事发生财务纠纷。

　　职场礼仪角落篇：电梯、洗生间、垃圾桶

　　一、电梯礼仪——里面的学问不浅

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　　三、垃圾桶的礼仪——无人想到的地方

　　写字楼走廊或办公室的角落往往放着几个垃圾桶，供大家方便丢垃圾，丢垃圾时，不要随地乱扔，要丢在桶子里面，有的人不管环境卫生，自管将垃圾随手一丢。也不要走到桶子附近，远远投去，丢在垃圾桶周围或外边，害的打扫卫生的阿姨，不断的收拾。

　　职场案例2：一天，一个漂亮的白领小姐，边走边吃东西，走到垃圾桶前，将包装纸随手一丢，包装纸轻轻地飞了几下，落在走廊上。这个小姐潇洒一笑，就竟自走开。洁净的走廊白色地砖上，只有那个包装纸象一块瑕疵，不协调的躺在那里。

　　编后语：以上的职场角落也许是最让人原形毕露的地方，所谓当只有你一个人存在时，就是最能体现人道德的时候。