能够准确地确定自己的目标定位和其他客户的问题，针对不同的问题设计定制的解决方案，从而形成差异化和竞争壁垒。更新：更新历史产品，追加购买，包括增值服务新购买：推荐，纯新。

续费的痛点：

• 对内提升运营和服务的效率及续费率；
• 对外是提升加购和增值服务的购买。

新购的痛点：

新线索的数量和质量。

1. 续费的痛点分析及解决方案

1）提升续费率

续费率是衡量一个SaaS企业收入的重要指标，目前B端产品大多采用SaaS方式，所以如何提升客户续费率是CRM产品需要解决的问题。

CRM解决方案：客户成功。

客户成功也是Saleforce成功的观念，很多企业没有使用过saleforce的CRM，但是一定听说过客户成功理念。

从客户成功的角度出发，提升服务质量和效率，可以提升客户的续费率。

目前获客多这家创业公司以客户成功为切入点来打造产品，帮助客户如何做客户成功。

2）效率问题

很多大公司特别是传统企业，传统销售的线下渠道很强大，但是成本高，管理困难。

在经济下行大环境下，很多企业开源节流，想尽各种办法多快好省，提升运营效率。

所以怎么在收入不下降的情况下提高人效是公司需要思考的一个问题。

CRM解决方案：数字化工具。

这些B端企业之所以效率低，是因为之前处于野蛮生长，没有做精细化管理。

目前市面上的很多CRM能够满足这类问题，但是很多做的还比较生硬，需要再优化，引导销售自愿使用。

3）提升增值服务加购及其相关产品的加购

很多B端企业都在想尽办法扩大客户生命周期内的商业价值，设计各种服务和产品，扩大营收。

CRM解决方案：推荐策略。

产品可以做一些标准化的策略库，让客户自己配置策略库提升推荐产品的购买，也支持二开。

4）价传和服务

B端产品是需要做价传和培训服务的，目前这部分工作大多是企业自己开发自己做的，还没有很好的标准化的工具。

CRM解决方案：培训工具。

集成培训工具和课程工具为客户提供服务，可以借鉴小鹅通，用多种方案为客户提供闭环的产品。

2. 新购痛点及解决方案

1）线索数量

B端一般行业比较垂直，所以新线索来源于：广告、峰会、展会、各种活动、企查查等行业数据较多。

这里除了广告外，其他基本上数据都有行业特性，很难做到标准化。

通用型CRM几乎很难解决新线索数量的问题。

CRM解决方案：和广告商合作或者泛数据厂商合作。

集成一些广告商和行业数据供客户使用，比如常见的企查查，几乎所有B端企业都需要。

2）新线索质量

这个是系统最难解决的，需要人为干预和数据的处理。

CRM解决方案：线索策略库。

设计一定程度的线索清洗和分配策略库，或者做一些智能算法供客户使用，支持二开。

3. 几个建议

1）加大智能化投入

现在很多厂商做的还都是信息化的事情，智能化支持决策或者解决效率的投入还不够，建议在这方面加大创新。

2）多进行整合

目前像飞书、企微、钉钉这样的大B端产品正在使用这种策略，其实CRM也应该使用这种策略，找上下游厂商进行合作，营造大生态。

比如如何解决销售员的培训问题，销售技能提升， 这方面做的比较好的有UMU，可以集成到产品中。虽然做大生态比较难，但是在某些点上还是很有可能的。

3）产品要有自己灵魂

产品要有自己灵魂，有灵魂的产品才是好产品，灵魂也是产品的护城河。

功能模块可以被抄袭，但是经过时间的大浪淘沙后，没有灵魂的产品终究要被淘汰。

中国CRM未来的路还很长，希望我们国家也能产生像Saleforce这样伟大的产品。

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