双十一调查|儿童游戏充值退款纠纷频发：应如何再次加强实名认证？

未成年人游戏充值引起的消费纠纷已经成为不可忽视的问题。

据中国消费者协会报告，今年上半年，全国消费者协会收到了18075起网络游戏投诉，同比增长约22.26%。消费者不满的问题主要包括未成年人充值退款困难，未成年人使用家长手机注册游戏账号后进行高额充值会引起退款纠纷等五个方面。

近年来，相关部门相继出台防止未成年人沉迷网络游戏的规定，实行网络游戏实名制，取得了巨大成就。但是也有父母认为，有些游戏与第三方平台的实名账户注册相关联，会削弱网络游戏本身的账户实名认证。另外，实名认证不是“真人认证”、“家长限制不足”等因素。部分未成年人可以利用家长身份信息注册游戏账号，绕过限制，甚至进行大量充值。

如何加强对网游用户账户实名注册和登录的监督？游戏公司需要加强人脸识别吗？未成年人和个人信息安全保护之间应该如何取舍？这些问题亟待注意。

专家呼吁，为了防止子女使用父母的身份信息，可以创建一个查询平台，查询注册了自己身份信息的网络游戏账号。同时，父母要尽监护义务。

家长的手机和“削弱”的认证

2021年8月30日，国家新闻发布机构发布了《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。其中，网络游戏用户账户实名注册和登录要求必须严格执行，所有网络游戏都必须访问防实名验证系统，不能以任何形式(包括游客体验模式)为实名注册和未登录的用户提供游戏服务。

今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须完全接近国家新闻出版署网络游戏防盲验证系统。

彭派新(WHO)注意到，部分网络游戏通过连接或绑定第三方平台的实名认证账户，用户通过第三方平台账户登录游戏时无需再次进行实名认证，这种登录方式更加方便，但受到了指责。

黄某于10月10日在某平台投诉，14岁的妹妹9月用手机进行盛世芳华手游(注：古代宫廷服装养成游戏)，充值11万多韩元。据晒太阳的客服咨询记录显示，客服是通过微信小程序玩的游戏，是谁的微信咨询。黄女士表示，妹妹在网上上课时使用了手机，微信支付密码是启动密码。最终，客服表示，游戏行为不符合未成年人的特征，认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。

黄女士认为，盛世芳华手游通过微信小程序“削弱”了实名认证，使未成年人在接受成人手机时更容易登录游戏。

彭派新闻记者使用iphone打开盛世芳华手游微信小程序，只要同意隐私政策，无需输入姓名和身份证号码即可立即登录。该游戏内的“通话”是元宝，选择充值金额后，将从游戏界面进入与盛世防火微信客服的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码即可充值。

用苹果手机从应用商店下载盛世芳华授权行，无论是注册后用密码登录，还是用手机号码、验证码登录，都有需要输入姓名和身份证号码的实名认证链接。如果您错误地输入了一个彭派新闻ID号，或者试图错误地输入一个名称，则会显示“认证失败”消息。另外，在给这个游戏充电时，必须输入苹果ID密码。

盛世芳华运营公司广州华友信息科技有限公司客服表示，小程序的实名认证与频道(微信)的实名相关联，游戏不需要重新实名认证。在彭派新闻微信小程序中搜索各种游戏，可以直接登录，如果想充电，必须输入微信支付密码。

因为家长管教不严格，所以即使网络游戏实行实名登记制，很多未成年人也会利用家长或亲属的身份信息来登记和登记游戏。澎湃的质量报告投诉平台收到了很多类似的投诉，投诉者说，孩子们用大人的手机玩游戏，打了高额的充电后才知道。

对于这种不满，游戏公司积极采取后续措施，但也容易引起难解的纠纷。据天津的女性透露，9月份她发现，从2022年1月开始，15岁的儿子通过微信支付从网游《原神》充值了19000多韩元。她联系游戏运营商提出退款申请，客服向孩子咨询。客服专家表示，此后孩子回应的充电设备和方式“不完整”，因此无法确认账户充电是未成年人的操作，“关于充电，不能有一点错误”。否则退款申报将被驳回。

据女性说，微信账单上除了充值《原神》游戏外，还夹杂着多个孩子向同学进行小额转账，可以证明这个微信账户平时是儿童用的。

事实上，在这样的纠纷中收集证据和提供什么证据是很多申诉人面临的问题。

家长申请退款不容易，法院也会考虑监护错误

孩子们沉迷于网络游戏，动不动就充几千万韩元，对很多家庭造成伤害。但是，很多家长在维权时面临证明问题。一些家长表示，虽然没有给孩子买手机，但由于网课等原因，他们将有机会使用家长的手机玩游戏，手机持有者和用户身份不对应。还有家长说，孩子偷看父母的支付密码，还删除了扣款短信，家长察觉晚了，不能及时处理。但是这些理由并不容易收集证据证据。

一名要求匿名的玩家表示，如果游戏公司不履行实名认证，家长可以向执法部门举报。如果有实行，家长申请退款有一定的证明责任。游戏公司可以通过昵称、游戏时间、聊天内容、朋友等游戏行为，通过顾客服务调查、儿童视频查询等方式，在一定程度上判断该账户是否由未成年人玩。但是，不同的游戏公司对这件事的积极性、执行情况的审查标准不同。这些与公司的销售情况、责任理念有关。有些公司不退出就不退出。

也不排除这位玩家

在北京青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强看来，网络游戏“实名认证”被弱化以及“实名不等同实人”问题，应引起重视。

陈强指出，从法律层面讲，如果孩子没有经得监护人同意充值，那么监护人有权利要求返还。然而，有时孩子是冒用家长身份信息注册游戏，或通过其他网络购买已经认证的成年人游戏账户。游戏公司往往会要求家长举证是孩子在使用这个账户，确实是孩子的充值行为，这对家长来说非常困难。

与游戏公司沟通未果，有些家长会选择诉讼。

2020年5月，最高法出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

2020年6月，陈强检索了全国法院此前公开的一些关于未成年人游戏充值退款的诉讼。发现提起诉讼时，家长也会面临一些问题。

陈强说，第一，站在法院角度，家长作为原告提起诉讼，还是得举证证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来举证压力。

第二，即使家长能够顺利举证，比如通过账户昵称、游戏账户中的好友情况和聊天记录，发现账户的行为特征和未成年人相符，那么法院会认为这确实是一个未成年的充值消费行为，但是之后法院还会去核查监护人，若孩子的充值行为发生多次，或者说持续时间比较长，而监护人一直没有核查银行账户的资金，那么家长在监管和教育方面也存在一定过错。有的法院会倾向按双方的过错程度来分担责任比例。

第三，有个别会法院认为，游戏中的道具也是一种商品，如果孩子购买且已经消费，那么很难再去主张退款，若没有消费，可以要求游戏公司退款。

陈强认为，国家有明确规定，网络游戏平台企业应当建立便捷有效的投诉举报渠道，及时受理监护人的投诉，但没有规定处理期限。游戏企业可能根据他们内部的规则和程序来处理，导致时间拉长。他呼吁，主管部门制定未成年人充值问题的处理规程，明确需提交的材料以及处理期限。

游戏该不该全面“人脸识别”，利弊如何？

如何解决“实名不等同实人”的问题？

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向澎湃新闻表示，对游戏平台内的游戏，应该坚持单独实名认证，如果只是绑定认定，相当于制造出的一个监管漏洞。陈强也认为，应加强现有网络游戏实名认证规定中的监督和处罚力度。

据2022年8月发布的《中国年轻玩家》报告，自“最严防沉迷新规”出台后，中国未成年人玩家减少了3900万。不过，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超过规定的3小时，原因则是有82%的家长允许小孩冒用自己的身份信息玩游戏。

游云庭和陈强都指出，家长应切实负起监护职责。陈强还提议，相关部门可以推出查询个人信息注册了那些游戏账户的平台，以便家长防止孩子冒用。

前述要求匿名的游戏人士称，解决“实名不等于实人”问题，最便捷的方式就是人脸识别。但人脸识别涉及到生物信息的储存和调用，国家在这方面有严格限制。

2021年，腾讯成为首家试点人脸识别认证技术的游戏公司，通过在其游戏中部署人脸识别技术来堵住身份冒用的漏洞。据腾讯披露的数据，2022年1月17日-2月15日(寒假期间)，平均每天有792万个已实名认证为未成年人的游戏账号在非可玩时段尝试登录腾讯游戏而被拦截。寒假期间，平均每天有940万个已实名认证为成年人的游戏账号在登录环节，4.3万个账号在支付环节触发了人脸识别；因拒绝或未通过验证，登录环节有约74.17%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节有约77%的账号被拦截了充值行为。

前述匿名游戏人士介绍，个别头部游戏公司的人脸识别技术在试点阶段，并不是对所有玩家都进行人脸识别，而是通过一系列的大数据分析判断这个玩家疑似未成年玩家后，进行人脸识别。

在陈强看来，既要保护未成年人，也要考虑个人信息安全。他个人认为，人脸信息属于敏感生物识别信息，不建议对每个游戏玩家无差别人脸识别。

《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》自2021年8月1日起施行。该规定所称人脸信息属于民法典第一千零三十四条规定的“生物识别信息”。人脸信息的处理包括人脸信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、公开等。该规定指出，信息处理者处理人脸信息有下列情形之一的，人民法院应当认定属于侵害自然人人格权益的行为。其中包括，违反合法、正当、必要原则处理人脸信息的其他情形。

接受媒体采访时，段和段律师事务所合伙人刘春泉曾表示，最新的《个人信息保护法》提到了政府网络身份验证的公共服务平台，未来游戏厂商的需求通过接入这样的公共服务平台，就能够解决隐私的担心。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向澎湃新闻指出，实际一些企业并不愿意推进人脸识别，一是不利于用户游戏体验，会流失用户。二是人脸识别本身有相应成本，三是涉及隐私泄露风险。头部游戏企业推出人脸识别抽查，或许也是因为比较谨慎。游云庭认为，对疑似未成年玩家进行人面识别比较合适，只要企业在系统内不截留信息，相对来说涉及面和泄露隐私风险都小一些。“这个状态可能已经是最优解，应该鼓励更多公司这样做，增加技术研发投入，在兼顾信息安全的同时，做好防未成年人沉迷问题。”

(澎湃新闻记者 段彦超 实习生乔晓亮 杜汝 对本文亦有贡献 澎湃新闻)

来源： 澎湃新闻