用户体验管理这一部分在日常工作中占据着越来越重要的地位，我们经常以回购率、转化率等为标准，作为体验指标。那么，你有没有想过“副购买率”这个指标？)从“购买率”到“副购买率”有什么区别？不如看作者的解释。

随着体验经济的趋势，企业对客户体验管理的实践和认识越来越强。特别是库存环境下的经验创新和体验推进，为企业的产品和服务打开了“新潮流”的大门。

2023年将是企业在体验管理方面发生重要变化的一年，将是体验管理的创新和营销战略的再次推进，将使企业和品牌更加坚定地朝着以体验为主的方向发展。

已经吃过“以体验为中心”甜头的企业，致力于发挥和挖掘更多的提高内部体验管理能力的可能性，关注以体验为中心的业务前端的指标增长变化。

想要将“经验管理”作为战略布局的企业将特别重视内部意识和文化建设、经验指标的设定和开通、经验改进带来的价值回报率(ROX)。

任何企业对“体验”的一系列概念都不清楚，但用一种工具或方法来指出和引导企业的各种增长的可能性，可以使企业“眼前一亮”。

因此，企业的根本目标不是建立多么自豪的体验管理体系，而是期待如何使经验的改善和推进成为企业发展和成长的重要工具，从而实现营销的最终价值和利益。

在这方面，体验指标的提高是一个非常重要的衡量标准。

另外，要体验经验指标能否与前端业务指标沟通，建立稳定的链接关系和联动效果，企业必须具备强大的指标研究和分析能力。

在经验指标上，传统概念总是围绕满意度、努力程度、净推荐值展开，可能会出现相应的更详细的业务指标(如转化率、买断率、留存率、损失率等)。

那个“副购买率”是一个比较新的指标，大家听说过吗？

一、“再购买”和“副购买”

戴尔通常理解的“回购”基于围绕两个重要经验指标(满意度和NPS)的业务方向，衡量经验改进对业务的增长可能性。

此外，“回购”在用户和客户对产品或服务的认可、满足和持续行为的体验收益中起着重要作用。

“再购买”的字面意思是重复购买，与“保存”是同一个概念。

“富裕购买”不仅仅是重复购买。

第一次正式认识到“副购买”一词是在刘承升老师的《客户体验101：从战略到执行》一书中，自然而然地从概念上区分了副购买和再购买。

我还和刘承升老师讨论过“财富购买”在体验经济环境下的体验指标和业务指标所具有的价值。

现在让我告诉你我的一些个人想法。

“富人购买”字面上理解为购买更多。(约翰f肯尼迪)。

这个“更多”可能是同一个产品，但更明显的是在同一个品牌下购买各种产品或服务。

例如：原来买了50韩元的单一商品，后来买了100韩元的多种商品。

从本质意义上说，“副购买”等同于“增买”，但相比之下，“副购买”这个名称的内涵更丰富一些。

例如，我在甜品店买了甜点，非常好吃，还买了一些同样的甜点。

突然有一天，你的朋友也会去那家甜品店。你会告诉她甜点很好吃。强烈推荐。

当你的朋友去这家甜品店寻找你推荐的甜点，在店员的双重推荐下，又购买了另外两种甜点的时候。大卫亚设，Northern Exposure，我买了两个新产品，果然不错。比你推荐的好吃。

在这里，你是“福买”，你的朋友在你的推荐下，不仅延续了你选择的“福买”动作，还进行了更多的“富买”尝试，证明了“富买”是成功的。

对商人来说，你的“再购买”可以帮助他们实现更多的“再购买”。

第二，当“买进率”成为“副购买率”时。

在产品和服务层面，“再购买”的动作是根据产品经验和服务经验预测消费主体的主观意识和意向。

从体验指标的角度来看，“回购”的趋势和收购率的衡量逻辑来自满意度和NPS的指数变化。

相反，“附买”的动作和“附买率”背后是用户和顾客对产品和服务的单一体验感受和反馈，更重要的是顾客体验本身带来的综合体验认识传达和品牌体验和员工体验的原动力。

我再举一个在上面买甜点的例子。

根据你的复购意志，给朋友的“复购”动作，以及后续也很有可能购买那两种新产品的主观判断。他们对甜品商家的成长已经超越了产品体验好坏的领域。 (在美国，英国，英国，英国，英国，英国，英国，英国，英国，英国，英国)。

你的回购意愿使你的朋友们对这家甜品店有了引导性的认识。

你已经成为这个甜品品牌的推荐者，作为你的朋友，从对你的信任角度来看，你也会成为这个甜蜜的东西。

然后，基于你对产品的肯定和品牌的信任度，还有店员的一系列主动推荐，促成了你的朋友在“富购”行为上的意愿。

从体验旅程的视角，包含了品牌在客户体验上的情感传递，还有品牌体验本身的推荐度和信任度，以及品牌通过员工体验使得员工做出的一系列主动言行，这些所有的逻辑组合在一起，“富购”的动作很自然地就发生在了被推荐者的身上，而“复购率”也很自然地变成了“富购率”。

所以，“富购率”的发生一定是有“复购”的意愿和动作为基础，而导致“复购”发生的因素又是来自于客户对于产品或服务的认可、满意和主动推荐。

再从体验本身的研究思路来看“复购率”和“富购率”的差异。

复购率，是指对体验过程满意后再次购买的次数。

而富购率，是对多重体验过程的整体满意后所发生的购买种类的数量。

复购率，是对单一产品或服务体验后的满意或忠诚。

而富购率，是基于对品牌下多种产品或服务的信任和认可，有点爱屋及乌的意思。

三、写在最后

还在追求“复购”和“复购率”的企业和品牌，不如直接把精力放在如何培养客户的“富购”意识和“富购率”的提升上。

在体验驱动增长的氛围下，单一的复购已经不能说明品牌的客户体验或者产品服务体验做得有多好，而能够引起客户产生浓厚的“富购”意愿，这才是企业需要去面对和思考的。

复购，可能会使你的产品需求走得长久。

但是富购，会使你品牌的创新之路走得越来越宽。

祝顺利！

专栏作家

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理，人人都是产品经理专栏作家。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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