福特当时引以为豪的名言

“任何客户都可以选择任何他所中意的汽车的颜色，只要他是黑色的。”

“Any costomer can have a car painted any color that he wants, so long as it is black.” --亨利·福特

最早从内心体现客户价值，以客户为中心的践行者。

这句话其实体现了一种无奈的情绪。这种无奈的情绪是综合了，对客户需求的尊重，以及对自己无力满足此需求的惭愧。当然，有人可能说“子非鱼，焉知鱼之乐乎”。你说的对。

作为一个成功的企业家，作为世界知名的T型车的打造者，有这样的想法和情绪是自然而然的。

在汽车行业发展的初期，拥有一辆车的难度，并不是我们这些汽车时代的人所能想象的。当然，除了在北京的人们之外。正是福特的T型车开创了美国这个四个轮子上的国家。T型车是汽车普及化的滥觞。

所以福特及整个汽车行业的目标就是通过标准化的产品，提高汽车的普及度，让越来越多的人能够承担得起一辆汽车的花费。当然毋庸讳言，汽车公司可以通过此来赚大钱。

这种标准化的产品就是黑色的T型车，对，只有一种颜色的汽车。因为，此阶段的目标是以最低的成本和最优惠的价格提供给客户一辆负担得起的汽车。

即便是如此，福特依然注意到了有顾客会问，是不是只有黑色的汽车。这是一种需求。

之前还听过一个可以当做笑话的故事。有人走近麦当劳问服务员，你们这里有肯德基吗？

一般人肯定会嘲笑这位顾客的无知。所以当有人对福特的销售人员说，我想要一辆白色的T型车（当然相信客户没有想过自己可以拥有一辆流线型的跑车，这是产品的另一个故事）时，销售人员应该也是会嘲笑这位顾客的无知。

但是福特还是知道了这样的需求，他也可能是从自己的高官或富豪朋友知道这个“不要黑色”的需求的。福特这句话为什么体现一种对客户需求的尊重呢？

在沟通时，有一个经常被提及的原则，当你不同意对方的观点时，首先要表示理解，但是（呵呵）不要用“BUT”。因为“BUT”代表了对前面自己所谓理解的否定，前面的理解白说了。

通常会说“While”，虽然中文也会翻译成“但是”，但是（呵呵）在英文中的含义可不一样。这里用到的是“so long as”。

语法讨论就此结束。企业管理来说，客户就是上帝，客户的需求就是合理的，问题出在企业由于能力或意愿的原因无法满足这个需求。

真正的以客户为中心的企业，不应该说你（顾客）这是无理的要求，而应该想到，这是未满足的客服需求。这是同理心，是人和企业成功的核心基础。

从这个角度来说。上帝真是最伟大的企业家。因为无论世界上的人们对ta祈祷什么，ta都不会说，傻瓜这是不可能的。ta会记下来，然后慢慢帮助人们的实现。

当企业有能力之后，可以进一步满足当时无法满足的客户需求。也许会成为未来企业发展的新方向，并因此大赚其钱。

正因为有对客服需求的尊重，才有了汽车行业这么100多年的发展，现在顾客可以选择的远远不只是黑色了。同时，即便现在，也不是顾客想要什么颜色都可以的。

因此企业坦白的承认自己的无能，并不是什么坏事情，也不是什么可耻的事情。

我们一直生活在有限制的无限时空中。不要忘记，企业永远在追求无限（客户需求）的满足中，永远应该心怀歉意追求客户最大的满意。

谨记，企业给与客户的所有使用限制，都是由企业自己的无能造成的。

当客户对你提出请求或要求时，请真诚的心怀并表达歉意，然后为客户竭尽（有限的）全力。

（转载自：睹书郎）