湖北日报讯（记者汪子轶、通讯员陈蓉、陈畅）为进一步提升全社会消费者权益保护意识、对市场主体规范经营起到告诫、引导作用，省消委对2021年度全省受理消费者投诉情况进行了全面梳理分析。3月28日，省消委正式发布2021年我省15件消费维权典型案例，涉及医疗美容、教育培训、汽车、房地产等多个消费热点领域、行业。省消委称，希望通过曝光案例，敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识，树立文明、健康、理性、绿色的消费观。

附：湖北消费者委员会公布15件消费维权典型案例

1、网购苹果手机质量案

2021年8月16日，鄂州消费者许女士投诉，称其在某电商平台购买了一部价值8398元的苹果手机，多次尝试均无法开机，随后向电商平台反馈申请退货，该商电平台和网店经营者以各种理由拒绝退货退款。鄂州市消委接诉后，调查得知消费者手机无法开机的情况是真实存在的。依据有关法律规定，电商平台和网店经营者所提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限，对不符合质量的商品，消费者可以依照有关法律规定要求经营者退款。经调解，电商平台和网店经营者同意为消费者退款，后经消委工作人员核实，退款已经到账，消费者许女士对调解结果表示满意。

2、美容服务消费纠纷退款案

2021年7月18日，恩施消费者吴某投诉，称其妻在恩施巴东某美容院接受洗面服务，商家利用夸大宣传、诱导、欺骗的手段误导妻子消费8万元。消费者其妻近期参加一次免费体验洗面后，商家要收取1万多的药水套盒钱，不给就不让走，双方产生纠纷。巴东消委信陵镇分会接诉后，立即进行了调查，并核实相关情况，消费者其妻子自2018年9月至2020年7月在该美容院消费共计76410.00元，其中经营者销售给吴某妻子的“若翔”牌美肌臻颜亮亮套化妆品套盒（广州广运生物科技有限公司委托广州时尚星约化妆品有限公司生产）没有向市场监管部门备案，在取得大量证据后，组织被诉双方调解，促成经营者一次性退还消费者尚未使用的产品及费用3.5万元。对经营者违反《化妆品监督管理条例》相关规定，销售未经备案的化妆品违法行为，市场监督管理局对其作出了没收未经备案的“若翔”牌美肌臻颜亮亮套化妆品套盒6盒，并处行政罚款2万元。消费者对投诉调解结果非常满意，并赠送“消费维权 全心为民”锦旗表示感谢。

3、更改二手车里程表退车案

2021年9月3日，恩施消费者向女士投诉，称其花费15.4万元在松树坪二手车市场购买了一辆二手车，购买时里程表上显示为9万多公里，购买后，消费者又通过4S店查询发现维修记录已更改，2020年6月行驶里程就已经达到23万公里，消费者认为商家存在消费欺诈，要求退款退车遭拒。恩施市六角亭消委分会接诉后，迅速开展调查并锁定了相关证据。经反复协商和沟通，促成车商最终同意全部退款。

4、保健食品虚假宣传引发群诉案

2021年3月10日，红安县消委接到众多消费者群体投诉，称某生活馆在向老年人销售保健食品，骗取老年人的钱财。红安县消委接诉后，立即向红安县市场监管局汇报，并组织工作人员调查。经查，该生活馆于2020年10月1日起，以散发宣传彩页、产品体验、赠送产品、播放视频、举办讲座等方式向老年人销售“保健食品”。以低价购进益生菌固体饮料和细胞e动力饮品浓浆等高价销售给老年人。该生活馆在销售上述产品过程中，以举办讲座的方式“讲解产品的功能、功效，提高免疫的内容”，宣传上述食品“内服”可以治疗“过敏性鼻炎”“百日咳”“动脉粥样硬化”“胃溃疡”等疾病，“外用”可以治疗“青春痘”“湿疹”“冻伤”等。消委工作人员固定相关证据后，联合相关部门积极约谈经营者，宣讲有关法律法规，引导经营者依法诚信开展经营，经多次调解，最终促成经营者为65位老人退还保健品费用9.65万元。

5、超市受伤医药赔偿案

2021年7月27日，荆门消费者罗女士投诉，称其在某超市购物当天，由于人多拥挤，被挤压致肋骨断裂，因赔偿费用无法与商家达成一致意见，投诉至荆门市消费者委员会。经调查，2021年3月29日，荆门某超市举办开业酬宾活动，超市门外大约2000人排队，门外缺少安保工作人员维持秩序。9时许，工作人员从里面将大门打开一半，瞬间罗女士被人流挤到门上无法动弹，脱身后感觉身体疼痛，在向超市工作人员寻求帮助未果后，自己前往医院诊治。经检查，罗女士肋骨断裂，住院29天，经过司法鉴定判定伤残等级为十级。罗女士认为超市应当承担全部的赔偿责任未果。超市回应已投保，按照保险公司认可的50%赔偿。经过荆门消委工作人员多次调解，最终促成超市按照定损金额的70%进行赔偿，为消费者补偿医药费等费用66870.3元。

6、快递丢失赔偿案

2021年11月15日，荆州市消费者郭女士投诉，称其通过某网购平台花费801元购买了一条女式长裤。收到商品后，发现大小不合适，向商家提出退货申请，并缴纳8元退货运费，由快递公司承运发回上海淘宝商家，二十天后，商家回复未收到换款商品，消费者通过快递官网查询11月4日至11月14日期间的快递信息显示，快件经荆州发出后，在荆门和武汉两地折返4次，并未寄往上海。11月14日后就再也未更新快递信息，消费者质疑物品是否丢失，2次拨打快递公司服务热线，都未给予正面回应。于是向荆州市消委投诉请求帮助维权。荆州消委经调查了解，消费者反映问题属实，因涉及省内其他地市，荆州市消委工作人员通过市邮政局联系该快递公司荆州区域负责人，通报消费者诉求，要求该快递公司尽快答复消费者诉求。11月29日，该快递公司售后专员专门致电郭女士表示歉意，并为郭女士办理退款手续，退还商品等值价款和运费共计809元。

7、装饰装修合同纠纷和解案

2021年8月3日，潜江消费者杨女士投诉，称其与武汉某装修公司签定了13万余元的装修合同，于2021年4月1日开工，期间因装修事宜与装修公司发生分歧，多次沟通未果、发生矛盾，消费者要求终止装修合同未果。潜江市消委工作人员接诉后，一方面积极与武汉市汉阳区消协联系，协同调查处理，另一方面主动联系该装修公司对消费者投诉的问题进行核实。消费者所诉情况属实。经多次调解促成被诉双方达成如下和解协议：退还剩余装修款2.7万元，不再追究其他责任。被诉双方对调解结果表示满意。

8、绿松石质量瑕疵退货案

2021年4月30日，十堰消费者荣先生投诉，称其通过某平台花费1万元在张湾区某珠宝行购买绿松石手串一副，收到绿松石后发现有瑕疵。经沟通协商后又寄回商家处理，反复几次均未处理好，请求消委帮助解决。十堰市消委受理投诉后，立即展开调查处理。经查，消费者荣先生于2020年11月26日在某平台珠宝行购买绿松石手串一副情况属实，佩戴几天后，消费者发现该商品与提交订单时的样品出入较大，便主动与卖家协商解决，荣先生分别于2020年12月13日、2021年2月4日、4月1日分三次退回商品，要求商家进行维修处理，且暇疵纹络依然显现。经进一步调查了解，该绿松石手串在维修前已出现色差，影响商家二次销售。依据相关法律规定，结合调查了解的情况，组织被诉双方多次协商调解，最终促成商家同意退款退货，消费者表示满意。

9、黄金首饰“一口价”欺骗案

2021年9月18日，天门消费者李先生投诉，称其在某金店花费13846元购买了一个黄金手镯，导购员按单价400元、重量30克“一口价”的方式进行结算，号称以“优惠价”卖给消费者，而消费者拿到的手镯实际重量只有十几克，消费者发现上当受骗了，遂投诉维权。天门市消委经调查，商家采取“一口价”销售黄金手镯的方式，消费者并不知情，于是向商家要求按重量、价格换成相同价值的黄金首饰时，商家称导购员已辞职，不清楚此事，拒绝消费者换货的诉求。天门市消委在了解相关情况后，积极向商家反映消费者诉求，并向商家宣传相关法律政策，此经营方式涉嫌违法，经过沟通交流，使商家主动认识到错误，并承诺与消费者达成和解协议，全额退还相关费用，消费者对此调解结果满意。

10、开发商违约全额退还房款案

2021年9月10日，嘉鱼县消费者李先生投诉，称其花费60多万元在某楼盘购买了一套商品房，合同注明交房日期为2020年12月，一直到2021年为止还没有交房，经过多次与开发商协商后，同意退房退款，2021年8月已在房管局办理完了退房退款等备案手续，但是开发商迟迟不退还购房款，经过一个多月多次催促，开发商以各种理由拖延，拒不退款。按照约定备案30日之内的退款时限，开发商已严重逾期违约，现在要求开发商尽快退还购房款，并支付违约金。嘉鱼县消委接诉后，工作人员与开发商取得联系，并对消费者投诉反映的问题进行调查核实，基本属实，在消费者办理完所有的撤销所购房屋备案后，开发商没有按照约定及时退还购房款，理应承担违约责任，经过多次与开发商协商，于2021年9月最终促成开发商全额退还了购房款。

11、装修停工退还材料费案

2021年11月4日，枣阳市消费者胡先生投诉，称其花费72800元与某装饰设计公司签订服务合同，双方商定将其房屋装成样板间向公众展示一段时间，2021年7月交房。胡先生分两次缴纳装修款65400元，剩下尾款按合同规定待交房验收合格后付清。2021年7月2日查看新房时，发现新房收尾工程一直处于停工状态，于是又与装饰公司协商，约定于10月31日交房，可是到了10月31日仍然处于停工状态，经多次协商，该公司以种种理由拖延，无奈之下胡先生投诉到市消委会。枣阳市消委接诉后，高度重视，及时安排工作人员调查了解。经查，该装修公司因经营不善，现处于半停业状态，经过与经营者积极协商沟通，耐心宣讲相关法律法规，经营者认识到自己的过错，积极与消费者达成和解协议，退还材料费和人工费1.4万元，消费者对调解结果表示满意。

12、家装消费变代理案

2021年9月17日，浙江宁波市消费者鲍女士和吴女士投诉，称在宁波电视台看到厂址位于汉川某环保装饰材料有限公司发布的一则宣传广告，自称该厂家生产的家装整体橱柜、房间衣柜、木门、地板，质优价廉，装修简单。于是到该厂家考察，厂家营销人员热情介绍产品及低价诱导后，建议鲍女士可以按代理价购买家居装饰材料。考虑到来厂家考察前，身边几位朋友也要装修和委托，鲍女士和吴女士决定以团购价购货并支付定金8000元，但厂家营销员称要以代理价购货必须签订代理销售合同，间隔一个月，鲍女士和吴女士将28万元的货款全部付清。厂家发过一次货后，鲍女士催要厂家再次发货时，该厂家说以前打款28.8万元只是代理费，要进货必须再打款，这样既可按代理价抵扣货款也能得到厂家赠送的产品，还可销售返利。这时鲍和吴俩女士才知道原来签订的家装合同变成了销售代理合同。随后双方争议不断，鲍和吴俩女士决定解除代理合同协议，多次与厂家协商无果，直到该厂家停业仍未解决，于2021年9月13日向宁波市消保委投诉，随之宁波市消保委以公函的形式向湖北省消委会寻求协查帮助，汉川市消委接诉后，立即找到该厂家善后办事处，经过动之以情，晓之以理的多次协商，双方同意终止原合同，由厂家一次性退还鲍和吴俩女士因合同纠纷产生的余款8.8万元。

13、农业养殖纠纷案

2021年8月6日，安徽消费者王先生投诉，称别人介绍宣传养殖青蛙可以致富，就联系湖北某生态养殖发展有限公司购买蝌蚪苗。2020年10月28日，王先生向该公司付款9万元，签订了购买320万尾蝌蚪苗的合同。在放苗时，该公司没有发够蝌蚪苗，导致王先生的16亩青蛙养殖基地没有布满，经多次协商未果后，王先生又花费4万元从别处购买了200万尾苗，要求该公司赔偿蝌蚪苗款、运费、租田补偿款等共计59220元。应城市消委接诉后，当即派人到该生态养殖发展有限公司现场处理。经调查，该公司做活动按9亩苗赠送7亩苗的蝌蚪苗配送，包括提供青蛙饲料，免费提供围网、天网、食台网。因发放的蝌蚪苗已无法计数，经几次协商调解，最终促成双方达成协议：解除原来合同，由该公司一次性赔偿王先生1.8万元。双方都比较满意。

14、教培机构关门群诉案

2021年1月，伍家岗区市场监管部门及消委组织陆续接到104件关于宜昌某文化传播有限公司的群诉，称该公司经营不善导致关门停业，无法履行教育培训服务，引发了100多人的群体投诉，涉及退费金额45万元。接诉后，伍家岗消委迅速对相关情况进行了调查核实。经调查了解，该文化传播有限公司实际主要从事儿童绘画课程培训经营，共有学员173人，其中102名学员家长提出了退费诉求。由于该公司自身经营状况出现问题，公司股东发生变更，对外以整顿为由关门闭店。由于迟迟无法恢复正常上课，且没有向家长给出解决方案，遂引发了大量集中投诉，造成了一定的社会影响。在辖区政法部门的领导下，区市场监管部门、消委、社区组成了工作专班，对该公司所有学员名册及退费金额进行了清理登记。工作专班组织该公司法人与家长代表进行了三轮协商，通过反复沟通协商，最终确定了由第三方机构整体接收学员，并继续提供培训服务的方案。截至2021年1月底，最终促成94名家长接受了换课服务，最大限度的化解了群体纠纷。

15、奔驰汽车质量案

2021年5月15日，武汉消费者刘先生在武汉某汽车贸易有限公司花费34万元购买奔驰C260L一辆，使用不到2个月发动机无法起动，经过经销商车辆检测，确定为车载软件问题。但该车升级相关软件后，同一问题又多次发生，通过多次修理，经销商给出最终解决方案为只能继续升级软件。消费者刘先生对该经销商售后维修方案不认可，认为存在较大安全隐患，要求经销商换车或退车遭拒。辖区消协分会受理投诉后，立即与消费者刘先生和该经销商进行联系，开展调查核实，经调查，消费者刘先生投诉反映的情况属实。经过调解，最终促成被诉双方达成和解协议。

来源： 荆楚网