连锁企业成功的因素之一就是标准化运营，这就要求连锁门店要不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标与计划、运营活动与行为的要求体现到门店的日常化管理当中，店长是门店运营管理的最高执行者和管理者。店长标准化运营管理质量的好坏决定了门店的总体经营效益，是门店的核心人物，为了使店长更加清晰的了解门店的主要工作流程及工作重点，特编制《店长手册》以期能为店长提供工作帮助与指导。
***连锁店的店长工作可分为例行性工作和主题性工作。例行性工作是指店长每日工作要点、每周、每月的工作要点及日常业务流程操作规范。主题性工作指的是店长对人和事的管理内容。
店长不仅要按规范指导门店日常经营，而且还要对经营的结果进行不断的分析总结，持续的提升门店的经营水平。
目 录
1 门店组织结构与职责 5
1.1 门店组织结构图 5
1.2 店长岗位职责 5
1.3 副店长岗位职责 6
1.4 店长的角色定位 6
1.4.1 门店的代表者 6
1.4.2 经营目标的执行者 6
1.4.3 卖场的指挥者 6
1.4.4 门店士气的激励者 6
1.4.5 员工的培训者 6
1.4.6 各种问题的协调者 7
1.4.7 营运与管理业务的控制者 7
1.4.8 工作成果的分析者 7
2 店长日常工作主要流程及操作规范 8
2.1 早会流程 8
2.2 交接班流程与规范 10
2.3 周例会流程与规范 12
2.4 店长日工作要点 14
2.5 店长每周工作要点 15
2.6 店长每月工作要点 16
3 店长管理工作规范 17
3.1 人事行政管理 17
3.1.1 出勤管理 17
3.1.2 工时管理（排班管理） 18
3.1.3 员工绩效管理 19
3.2 快乐沟通 20
3.2.1 沟通总原则 20
3.2.2 学会倾听 20
3.2.3 快乐沟通的十三把小飞刀 21
3.3 快乐工作坊的应用 21
3.3.1 规划快乐 21
3.3.2 快乐招聘 22
3.3.3 快乐执行 23
3.4 员工培训与辅导 24
3.4.1 培训方式的使用 24
3.4.2 培训考核 25
3.4.3 员工辅导 25
3.5 目标计划管理 26
3.5.1 制定计划的5W1H原则 26
3.5.2 制定计划的基本步骤 26
3.5.3 计划管理的PDCA 26
4 店面经营分析与盈利提升 27
4.1 门店基本进销存分析 27
4.1.1 门店销售日报表 27
4.1.2 门店盘存表 27
4.1.3 月进销存报表 27
4.2 月盈亏平衡表 28
4.3 店面经营数据分析 28
4.3.1 店面日常经营数据分析 28
4.3.2 畅、滞销款分析 28
5 会员管理 29
5.1 熟客维护办法 29
5.2 会员维护办法 29
5.3 会员电话、短信维护 30
5.4 会员生日管理 30
5.5 流失会员维护办法 30
6 促销管理 31
6.1 促销中店长工作职责 31
6.2 专卖店自主促销方案撰写要点 31
6.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范 31
6.3.1 赠、礼品 31
6.3.2 优惠券 32
6.4 门店促销常用办法 32
7 工具与表单 33
7.1 交接班表 33
7.2 销售日报表 33
7.3 门店盘存表 33
7.4 月盈亏平衡表 34
7.5 店长一日工作记录 35
7.6 门店工作日志 36
7.7 周工作计划表格 37
7.8 店长工作月历 38
7.9 月进销存报表 39
7.10 VIP顾客（熟客）登记表 39
1 门店组织结构与职责
1.1 门店组织结构图
1.2 店长岗位职责
n 接受***公司总部、分部各项工作指令，传达公司信息，执行上级指示及销售策略，完成公司下达目标任务。
n 熟悉门店的各项经营指标及销售目标，对本门店经营业绩及销售行为负责，对各项指标进行分解，制定执行计划并督导完成。
n 负责员工管理工作，参与门店人员的招聘、录用的初选；对员工进行考核，根据规章制度给予员工奖励和处罚。关注员工成长，及时反映员工动态，根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的建议或意见。
n 监督、指导各店员的工作，包括销售服务流程及行为规范、门店卫生、样品陈列、工作纪律等，努力做好顾客服务，让顾客满意。
n 经常与员工沟通，不断激发员工工作热情，并对员工进行有效培训与辅导，不断提高员工综合素质与工作技能，负责门店人员的培养与储备；妥善处理员工内部矛盾，营造快乐工作坊。
n 对门店的财务管理及控制工作负全责，严格管理门店资金，有效控制店内的损耗，杜绝门店不合理的费用开支，审核店内预算和支出，严格执行公司财务制度。
n 掌握、监控门店商品情况，严格控制商品的进、销、存管理，及时合理调整门店库存，提高资金使用率，加快资金周转。
n 负责门店商品安全，定期组织门店及库房商品的盘点、对帐，做到帐帐相符，帐物相符。
n 负责门店资产管理，定期或不定期检查门店硬件设施等固定资产的使用与管理，加强防火、防盗、防骗等安全保卫工作，及时处理店内的突发事件。
n 熟悉门店会员管理工作，掌握门店重要会员信息并能维护好客情关系。
n 掌握市场及竞争对手的动态，及时把信息反馈给公司，且能及时调整门店经营举措，如及时提交促销活动方案、促销商品（残损品、滞销品）处理建议等。
n 负责组织、安排门店促销及会员拓展等活动，做好活动方案的筹备、过程控制及收尾总结等工作。
n 负责协调、处理对外关系，如地方政府的工商、税务、消防等管理部门。
n 按时向上级提交各项报表，完成上级交办的其他工作。
1.3 副店长岗位职责
n 全面协助店长对连锁门店进行日常及经营管理。
n 接受店长工作指令，协助店长完成店内各项工作任务与考核指标；
n 协助店长规范进行库存管理；
n 熟悉门店收银管理与公司财务制度，严格执行公司现金收、存、支出管理制度；
n 协助店长监督、指导店面销售服务流程与规范，妥善处理顾客投诉；
n 掌握门店商品库存及陈列规范，完成门店正常出样、促销出样；
n 协助店长进行员工管理，妥善处理员工内部矛盾；
n 熟悉会员管理工作；
n 协助店长组织安排门店促销活动及会员拓展活动；
n 完成店长交办的其他工作。
1.4 店长的角色定位
1.4.1 门店的代表者
n 店长是门店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
1.4.2 经营目标的执行者
n 连锁企业门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及连锁企业需要的经营目标。
1.4.3 卖场的指挥者
n 门店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。
1.4.4 门店士气的激励者
n 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
1.4.5 员工的培训者
n 员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁企业门店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。
1.4.6 各种问题的协调者
n 店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
1.4.7 营运与管理业务的控制者
n 为了保证门店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制等。
1.4.8 工作成果的分析者
n 店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。
2 店长日常工作主要流程及操作规范
2.1 早会流程
门店每日早会流程规范：
2.2 交接班流程与规范
门店每日交接班流程与规范：
2.3 周例会流程与规范
周例会流程与操作规范：
2.4 店长日工作要点
店长每日工作检查内容应在《店长一日工作记录》（见附表）进行详细的记录，具体内容如下：
n 开店前的安全检查
（1） 每日营业开门时，在打开门锁前，例行安全检查：检查门安全设施、门锁、外店招、外灯箱等是否正常。一切正常后再打开门锁。若出现异常情况，请先报警后再报上级，等待处理。
（2） 检查过夜商品摆放是否零乱，检查门店设备、设施（货柜、空调、电脑、收银机、灭火器等）是否正常。
n 考勤
（1） 进行考勤签到；
（2） 监督当班人员在营业时间前15分钟签到，检查、确认该班次人员是否全部到齐。
n 陈列卫生与设备检查
（1） 检查卖场各照明设备是否正常，若灯管等出现故障，早会后立即更换；
（2） 开机检查电器设备是否工作正常，如空调、电脑、音响设备、收银机、打印机等，若不正常，早会后立即检修，争取不影响正常营业。
（3） 检查门口内外、店面玻璃、橱窗、地面、货架、收银台、卫生间等各处卫生；
（4） 不符合“5S”卫生标准的，早会上需安排人员由上至下、由里至外快速清洁。
（5） 对畅销商品、特价促销商品补货并进行陈列出样、价位调整；
（6） 根据实际情况对床上展示的商品进行定期更换。
（7） 整理商品（先整理促销商品、再货架、然后展示床上商品、最后整理橱窗商品）；
（8） 检查POP、促销价格牌，是否良好到位，是否无破损、无污渍，需要更换的及时更换。
n 早会（见2.1早会流程与规范）
n 抽查盘点
（1） 每周不定期的安排滚动式抽盘（具体安排到哪一款、哪一货号盘点由店长决定）；
（2） 抽样核对包括商品、用品、礼品等。
n 监督、指导销售服务流程规范的执行
（1） 执行***快乐销售七步曲流程服务规范（详见导购手册销售流程与规范），并对门店员工进行现场监督与指导。
（2） 店长每日和店员进行至少一次的有关门店工作的沟通交流，并对店员的工作进行指导。（具体时间长度可灵活处理）
（3） 对店员的销售过程给予关注，把控销售关键环节，及时促成。
（4） 在每天营业的销售高峰期，在现场进行人手调配、现场激励、工作监督、销售援助等。
n 财务管理
（1） 督导收银作业，掌握实际销售金额，督促门店资金的管理。
（2） 每天交接班时到银行把前一天营业款存入银行。
n 交接班管理
（1） 店长或授权监督交接班工作，钱物清点签字、记录清晰，责任清楚。
（2） 对交班情况进行记录，例如任务布置、销售分享、疑难问题、顾客事项等。（具体见2.2交接班流程与规范“）
n 投诉管理
（1） 如果遇到顾客在门店投诉，店长（或店长授权店员）第一时间解决；
（2） 如门店无法处理，及时汇报公司相关部门处理。
n 安全管理
（1） 营业中注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；
（2） 如遇盗窃团伙进入卖场，应注意来回走动看护商品，使其无偷盗机会，对个人贪小便宜者，用语言提醒。
n 员工激励
根据店内员工状态及实际销售情况，组织每天一次的“开心一刻”、“快乐工作操”、“快乐训练营”等。（具体见后面相关章节）
n 总结与反馈
（1） 进行收银结算、整理当天销售的各种票据并妥善保存；
（2） 整理、编制日报表并上报；
（3） 总结当天工作，填写相关顾客反映的商品信息或竞争对手的信息并上报。
（4） 店长填写《门店日工作日记》见附表
n 闭店与检查
（1） 清点、整理销售区的商品；
（2） 巡查并打扫门店各区域的卫生，清理垃圾桶；
（3） 巡查余款是否妥善保存，保险柜是否安全上锁；
（4） 空调、电脑、音响、收银机等电源是否已关闭；
（5） 所有的照明电源是否已关闭；
（6） 安全检查，如防火、防盗等设施，确认后离店。
1.2 店长每周工作要点
n 周例会
组织门店周例会：每周一，店长按照周例会流程与操作规范组织召开周例会，总结上周各项工作，制定本周工作目标与计划（见附表《周工作计划》），并落实实施。
n 商品与陈列调整
（1） 监督、指导门店商品的退、补、调货工作，合理控制库存。
（2） 每周商品展示需要按照公司的销售主题或活动方案进行调整，突出门店的主推商品，门店的样品、
赠品、POP要重新布置，宣传单、宣传册、海报、POP需要检查、更新，不得有破损、陈旧等。
（3） 若公司没有统一的促销活动或销售主题，那么店长应根据当地的顾客消费习惯、消费偏好以及店
里商品库存、季节等情况，每周调整商品的陈列展示，如展示柜、展示床、橱窗等商品展示，以吸引新老顾客。
n 台帐整理
周报表：每周周日对本周的进、销、存等公司要求的相关周报表，并及时上报。
n 促销活动
（1） 促销活动的执行：促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级
部门批准。
（2） 对上周的促销活动进行统计、分析，总结促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。
n 市场调查
调查商圈变化、调查竞争对手促销活动、调查同类产品畅销款、颜色、面料等信息，及时反馈上级部门，保障公司及时能对销售策略的调整。
n 门店卫生
门店每周安排一次卫生大清洁。
n 员工排班休息
（1） 员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店长说明原因；
（2） 员工应轮流排班休息，不能同时安排多人在同一天休息；
（3） 店长休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给副店长或值班导购。
1.3 店长每月工作要点
n 月工作总结与计划：
（1） 上月工作总结：月销售统计分析与总结、会员数据分析、商品进销存管理与分析、人员及店面管理、公司传达工作指令完成情况、促销活动实施情况总结等等，分析问题找出原因，不足之处通过制定下月培训、辅导加以提升与改善，优秀经验应在门店继续运用与推广。
（2） 本月工作目标与计划：
Ø 每月*日前，接受由上级通过会议或其他方式下达本月门店销售任务；
Ø 根据上月以及同期的每周、每日的销售情况进行销售任务分解，并落实到人；
Ø 根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响以及公司月度活动主题或政策等因素进行分解目标，结合门店实际情况月度工作目标与执行计划；
Ø 填写月工作日记备忘计划。如：《店长工作月历》（见工具表单附表）
n 完成月度各项报表：每月5日完成上月各项报表。
（1） 月进销存报表
（2） 专卖店/柜员工考勤表
（3） 店铺费用支出记录表
（4） 顾客退/换货记录表
（5） 顾客投诉单
（6） VIP顾客登记表
n 月例会
（1） 参加公司组织的店长月例会：每月*号（以***公司营销部门、办事处或店主、代理商规定的店长月例会时间为准），组织参加月例会，店长参加公司例会期间，店内具体事务由店助或值班店员负责。
（2） 组织门店月度例会：每月*号，店长组织召开门店月例会，总结上月各项工作，制定本月工作目标与计划，并落实实施。
n 月度盘点
根据门店实际情况，店长及公司相关部门组织安排盘点工作，时间在每月月底。
n 月度财务处理
（1） 营业款管理：每月将所有销售小票、现金（直营店按公司财务制度核对汇款小票，加盟店根据现金收取数量）、网银刷卡小票、折扣券按时间排序统计总额，进行月度对帐、核帐。
（2） 费用管理：
Ø 各门店于每月 5 日统计支出费用。（加盟商的门店费用统计支付时间可参见实际情况）
Ø 直营店费用管理：直营门店费用申请与报销统一当月报，由店长填写费用申请单并附相关票据报业务部进行审报。
n 销售数据分析：
（1） 根据月进销存报表以及各种销售票据进行数据分析，评估月度的客单价、成交率等信息，以便指导下月的工作安排的重点。
（2） 对商品的销售与库存进行分析，以便进行退补调货操作，合理的控制库存。
n 人员考勤、绩效管理
（1） 每月5日前，根据绩效考核标准对门店员工进行上月绩效考核，填写绩效考核表，并于5日前将绩效考核表上报上级主管部门。
（2） 每月 5日前，店长或店助统计全店人员考勤并提交上级主管部门。
n 员工的沟通与培训：
（1） 月初沟通：与员工沟通并参考员工意见，制定该月工作和考核目标，该目标应明确具体、可衡量、可接受、现实可行、有时间限制。
（2） 月中沟通：根据员工的实际表现及时沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，指导其改善的方法。
（3） 月末沟通：完成绩效考核后，根据考核的结果沟通，对于表现优秀的员工给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的，共同分析原因并制定改善的方案。
（4） 沟通协调：团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。
（5） 员工培训与能力提升，根据门店员工的实际需求，通过集中培训、日常化训练等方式提升员工素质与技能。
n 月促销计划：
（1） 门店店长根据节日、季节、新品上市等实际情况拟定促销计划，并上报市场部申请促销物料或人员、货品的支持。
（2） 促销活动结束后，店长需对促销活动进行数据的汇总与总结，并反馈给公司市场部。
2 店长管理工作规范
连锁店面的经营一般是以满足顾客需求为核心，通过提高人和物的服务质量以及良好的消费环境来实现。作为一店之长，通过对人和事进行有效地的管理，实现门店经营目标。
2.1 人事行政管理
2.1.1 出勤管理
（1） 门店营业时间专柜或店中店按实际要求执行，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，季节的变化如有调整，服从公司安排，加盟店可根据当地实际情况进行调整，调整时间上报公司。
（2） 门店员工必须在营业时间前15分钟到达，准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。
（3） 员工上下班都须签到（打卡），不得弄虚作假，不得替他人签到。迟到、早退、旷工等，一切按照公司人事规章或员工手册规定条理处理。
（4） 员工实行轮班工作制，所有店面由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改，加盟店可根据当地实际情况进行调整。
（5） 换班需填写《换班单》，经上级主管同意并签字，否则视旷工处理。
（6） 每月 5日前，店长统计上月考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据考勤纪律进行相应的奖励或处罚。（参照公司考勤管理制度）
（7） 员工如有私事需要请假，必须提前两天跟店长说明。
（8） 营业中非有必要，不得外出。如有外出，必须经得店长同意，并填写《人员外出登记表》，并以门店店长同意之时间为限。
2.1.2 工时管理（排班管理）
工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求；另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。
（1） 门店排班一般分为：整班、早班、中班。（特殊情况，可调整）
（2） 排班后，不能擅自调班，调班以不影响门店工作与销售为前提，必须经店长同意。
（3） 周六、日不得请假，保证足够员工上班，提高销售业绩。
n 排班的依据，可根据当地实际营业时间及员工工作时间而定
（1） 所在门店的总人数
（2） 新旧员工的比例
（3） 每位同事的工作能力
（4） 每天营业额最高的时段
（5） 门店开始营业、收班的时间
（6） 是否有大型推广活动
（7） 周六、周日外，本周有否其它节假日
（8） 同事是否有特别申请
（9） 注重员工个人发展，为员工发展安排充足的训练和工作时间
n 排班技巧
（1） 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理
（2） 老员工要与所带新同事同班
（3） 太相熟的同事不要安排在同一个班次
（4） 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次
（5） 星期六、日尽量不要安排同事休息
n 交接班管理
（1） 交接班要以迅速、准确、方便为准则。
（2） 接班人需提前15分钟到达卖场，进行交接班准备工作。
（3） 交接班时，应将该班的情况及需要下一班同事协助完成的事项交待清楚，将出现的问题传达给下
一班同事，避免不必要的问题发生。
（4） 店长或当班负责人员在交接班时应将公司通知的事项和需要完成的工作事项交代清楚。
（5） 交接班时，要注意门店安全，以防人多而丢失商品。
（6） 交接班时，门店店长仍需安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客。
（7） 接班原则班对班交接，双方人员严格履行交接班手续，交接事项有文字记录，双方签字确认后交
接完毕。
（8） 交接主要事项及填写内容：
Ø 营业额（现金、代金券、银联刷卡小票）。
Ø 总部通知、上级工作指令，顾客需求、委托与投诉事项，商品收、退、调、订工作事项，促销活动事项、现场跟进事项。
Ø 交接班人工号、姓名、交接日期及时间等。（附表《交接班表》）
2.1.3 员工绩效管理
实际考核执行，请参考公司人力资源部门店员工绩效管理规定。
绩效考核表格参考示例：销售业绩评估：店长每月 日对门店与个人销售业绩进行绩效评估。
（目标达成率=实际销售额÷销售目标）
操作技能、工作效率、工作态度、评估：店长每月 日完成对员工进行评估。
1.1 快乐沟通
1.1.1 沟通总原则
n 原则1：避免争论
n 原则2：以情动人大于以理服人
避免争论的案例：外国记者采访小平同志，“钓鱼岛属于中国的还是日本的？”小平：“世界人民都知道，这个问题还是留给后代人回答吧!”
1.1.2 学会倾听
店长要善于沟通，要快乐地沟通，首先要懂得换位思考，学会倾听，也就是能够听懂对方在说什么？要表达什么意思？倾听的五个层次如下：
（1） 忽视地听：如一顾客来到柜台的时候问“小姐…”，柜台里的人头也不抬说：“自己看”。
（2） 假装地听：注意到了礼貌，假装在听，实际上没有听进去，但顾客一旦提出问题，导购可能会答不上来。
（3） 选择性地倾听：在处理顾客投诉时，常被使用。如顾客用情绪性的语言时，店长要会“筛选”，忽略了顾客的真实意图。
（4） 留意地倾听：对说话者比较在意，认真地听。表现特征是：身体前倾、聚精会神。
（5） 同理心倾听：最高境界地倾听，能与说话者情绪同步、可以做到换位思考。
1.1.3 快乐沟通的十三把小飞刀
（1） 赞美具体化
（2） 与自己对比
（3） 逐渐增强的评价
（4） 似否定，实肯定
（5） 信任刺激
（6） 别人谈论他自己得意时要赞美
（7） 给对方没有期待的评价
（8） 主动和别人打招呼
（9） 适度指出别人身上的变化
（10） 当一个捧人的角色
（11） 记住对方特别的日子或特别的事情
（12） 了解兴趣，投其所好
（13） 从否定到肯定的评价
1.2 快乐工作坊的应用
人的管理就要通过对门店员工的有效激励，打造一支“开心乐业的店面团队”，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。
打造一支开心乐业的店面团队，一是管理制度的执行；二是“快乐工作坊”的应用。
“快乐工作坊”由三个部分组成：规划快乐、快乐招聘和快乐执行。在门店的日常工作中主要集中体现在快乐执行层面。也就是说，店长通过对店员激励，而达成店面整体工作氛围和工作效率的提升。
1.1.1 规划快乐
规划快乐是“快乐工作坊”的起点和根基，主要是指店面队伍的规划和人才取向的规划。合理的店面员工队伍结构能帮助卖场构建快乐、和谐的店面氛围和员工关系。具体可从两方面考虑：
n 店面队伍的规划
（1） 设置门店队伍的互补结构：需要将不同性格和能力的人进行合理搭配。比如，让热情奔放，能说会道的人进行产品推介；让心思细密，工作细致的员工从事收银工作；让沉着冷静、应变灵活、有耐心的人去应对顾客诉怨等，使各种性格的人在门店团队中找到合适的位置，形成互补，发挥他们的长处，不断自我完善，使店面充满活力。
（2） 设置能量成员：能量成员就是指可以起到催化剂的作用，调节卖场成员之间气氛的人。如果门店内有这样一个人，她通常是团队成员的“开心果”、“发动机”，为大家带来快乐的因子，激起大家努力工作的动力,也许她的能力一般，但是她的一言一行、一举一动将会给团队成员带来欢笑，这样的成员是每一个门店都需要的，通俗的讲就是团队中的“活宝”。
n 人才取向规划：
（1） 意愿第一：根据员工工作意愿的高低和工作能力的强弱，合理选择员工，尽量使他们获得对公司和工作的认同，从而产生满意和忠诚。
（2） 选人才要符合企业发展战略，员工要认同企业发展的使命和文化。
1.1.2 快乐招聘
员工的招聘过程不能仅仅看成是企业招收几个人的过程，而应该是一个系统的激励过程。
n 认识快乐招聘
（1） 店员激励从招聘开始：员工真正对公司的接触和认识往往也是从招聘开始的，招聘的过程，就是对新员工的“造梦”过程，让他意识到：在这里工作将非常开心，而且非常有前景。如***公司在招聘时都会给应聘员工介绍公司的理想和使命，展现公司的美妙前景等，这就是一种激励过程。
（2） 激动人心的应聘洗礼：企业应该让招聘过程变成个人自我展现的舞台，让员工能够充分地展现自己的才能，这样一方面能增强员工的自信，同时，也能使企业增强对每位员工的了解。
n 快乐招聘模型（4S模型）
（1） 选择合适人才(Suit)：不是选最优秀的，而是应该挑选最合适职位需要的。原则是选适合不选优秀，在招聘的时候应该客观地描述岗位性质，要明确公司对员工的期望。
（2） 营造展示场景(Show)：在招聘的时候应该营造一个良好的展示场景，是企业对外的形象宣传的良好舞台。面试程序要规范化，使员工感觉到重视，增进兴趣意愿。
（3） 设置满意过程(Satisfy): 招聘过程也是一个让应聘者满意的过程，可以从制造困难（如问题测试、多次面试等，让其珍惜工作机会）和设置满意薪资（并非指高的工资待遇，而是通过正确的引导，让应聘人员对公司已经确定的待遇满意，并且接受）两个关键方面入手。
（4） 输入自信基因(Self-confidence)：营造竞争环境，并明示优秀表现。一定要向录用的门店员工介绍其获得此岗位的难度与困难，比如我们可以这样告诉刚刚的录用员工：“在应聘的10人中你最终被我们选中，我们公司非常需要像这样的员工，同时对你寄予了非常大的希望，希望你日后能够成为门店的骨干员工，我对你非常有信心……”等。
1.1.3 快乐执行
n 明星店员评选
（1） 必须明确地把门店经营的目标分解到每天和每人。
（2） 每天早会设定员工每天的工作目标。
（3） 树立标杆，每月业绩最好的评选为“销售之星”；服务最好的评为“微笑之星”等。
（4） 公开表扬，在周例会、月例会上公开表扬优秀员工。
（5） 让优秀店员别上“优秀员工”或“最佳员工”胸卡。
（6） 请上级领导来感谢成绩突出的店员。
n 工作氛围的改进
（1） 每月尽可能改变门店的工作氛围。如更改展示柜位置或店铺布局，要不断更新POP、宣传海报等，使气氛焕然一新。
（2） 每个月公司或门店要设定工作主题，每个月围绕门店经营能力提升来做工作。例如1月客户拓展月，2月门店销售技能提升月；3陈列创意月；4月产品知识比赛月，5月服务活动评比月等等。
（3） 工作时提供暂时的休息时间。如十分钟的喝茶、读书看报的时间，以增加一点乐趣，让店员暂离单调的工作。
n 持续正面激励
（1） 日常激励：激励无时无处不在，店长应该注意在日常生活中给予员工足够的关心，跟员工结成要好的朋友，建立一种与员工共同努力、良好服务的家庭氛围与“姐妹”感情。在员工难过或者繁忙的时候，店长若能适当地给他们一些意想不到的惊喜，一定能让他们处境变得好一点，不但如此，更重要的是，让他们知道你对他们的关心和细心。如：给你的新员工一句赞美、给心情不好的员工一份不署名的小礼物、给员工打个电话，告诉你欣赏他（她）做事的方法、送员工一本他（她）喜欢的书籍、杂志、外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工等。
（2） 建立激励士气的文化：可以建立激励为顾客服务的文化。如下几种方法来激励士气。训词来激励士气，即把文化浓缩成精炼的表述价值观念和信仰的训词，使之成为卖场员工顾客服务的座右铭，如“勇创新高，爱在***”等；以歌激励士气；以故事激励士气，文化精神最集中体现在优秀人物事迹和历史优良传统中。要将他们编成故事公布在企业内部刊物上，并在员工中传颂，为大家树立学习的榜样。
（3） 正面的激励：要想使员工工作更好，更努力，就应该给他们传递积极的期望和正面的反馈，店长对员工要多鼓励少批评。常用以下激励语言“七要”：
（4） 绝不抱怨：如遇到门店业绩不好、顾客投诉等负面情况，作为店长绝对不能抱怨，特别是在员工面前绝不抱怨，而是鼓励、安抚人心。记住：对下报喜不报忧，对上报忧少报喜。
1.1 员工培训与辅导
n 培训的重要性
培训作为连锁企业发展的重要部分，通过培训可以迅速提高员工的业务水平，给企业带来直接的效率；也可以使员工感受到企业对员工的重视，感受到通过培训获得的个人成长的快乐，感受到自己未来美好的发展空间，激起他们昂扬的斗志，从而可以使员工积极努力的工作，同时在企业中形成一种人人都讲学习，都爱学习的学习型组织氛围，提高组织绩效，实现企业的持续盈利和成长。
1.1.1 培训方式的使用
n 座谈式
（1） 员工在店长的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。
（2） 这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。作为店长，也可以集思广益。
（3） 这种方式要定时间、定议题。培训的结果是要解决问题，不能不了了之，店长一定要经过充分的准备，不能让学员带着问题离开。
n 课堂培训
（1） 课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店长确定培训议题后，向公司申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请门店管理部审核教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。
（2） 这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于单店来说，各岗位的工艺流程标准、单店的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。
（3） 课堂培训对店长有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导学员的思路，能够控制课堂气氛；对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。
n “新老搭配”帮带培训
（1） 这种培训主要用于门店对新员工的培训，店长将本店新进的员工与资深员工结成“新老搭配”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。
（2） 这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。
n 综合培训
（1） 以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。
（2） 多种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。
1.1.2 培训考核
培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。培训的考核主要有以下几种：
n 笔试考核
（1） 培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。
（2） 笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，店长要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。
n 实际操作考核
（1） 为了更全面地考核员工的培训情况，仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。
（2） 实际操作考核可以从员工的工作程序、动作熟练、标准程度上进行。店长一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。
n 口头式问答考核
（1） 这种考核现场解答，全体学员都是考评老师。
（2） 这种考核的结果也要记录在成绩单上，作为有效考核。
n 培训考核评分
（1） 不管什么考核方式，店长都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，店长一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。
（2） 店长在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。
（3） 作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩。目前的成绩会让学员清楚自己的位置。
1.1.3 员工辅导
店长要对员工进行工作及专业知识、技能方面的培训与辅导，其辅导的操作步骤如下：
n 说给他听(解说)；
n 做给他看(示范)；
n 让他做做看(操作)；
n 看他做的怎么样?（点评）
n 表扬他一下。（鼓励）
1.2 目标计划管理
计划，描述使用可以动用的资源达到预先设定的工作目标的方法。是指出谁将要做什么，什么时候，什么地点，怎样来做，以达到工作目标，是详细的工作方案。
计划是管理基本职能之一，没有计划，就没有管理，更不可能有长期目标的实现。
1.2.1 制定计划的5W1H原则
n Why——为什么做这件事？（目的）
n What——做什么事？（对象）
n Where——在什么地方执行？（地点）
n When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）
n Who——由谁执行？（人员）
n How——怎样执行？采取那些有效措施？（方法）
口诀：何人何时何地？做何事？为什么？怎么做？
1.2.2 制订计划的基本步骤
n 步骤一：描述计划的目标；
n 步骤二：找出问题和机会；
n 步骤三：设计预防问题和促进机会措施；
n 步骤四：制订备用方案和预警指标。
1.2.3 计划管理的PDCA
P－D－C－A 计划管理改善循环：
n Plan 制订计划
n Do 按计划实施
n Check 实施结果与计划对照检查
n Action 处置/实施，将确认对照检验的结果（对不足之处进行的改善）反映到下一个计划中，完成一个圆满的改善循环。
1 店面经营分析与赢利提升
1.1 门店基本进销存分析
1.1.1 门店销售日报表
n 门店每日《销售日报表》由导购进行填写，要求顾客买单离开后即进行填写。（附表）
n 每日销售进行汇总并上报。
n 如有扣率、促销赠品等特殊情况在备注栏注明。
n 在顾客反馈及市场信息一栏填写当天的顾客反馈的意见和其他竞争品牌的销售、促销、货品等其他信息，并及时汇报上级主管。
1.1.2 门店盘存表
n 建账：
（1） 新店入货后三天内店长必须建立手工台账，同时建立起对应的电子账《盘存表》。（见附表）
（2） 建立新账前，必须对商品进行盘点，以盘点实数作为建账的基础资料，要做到准确无误。
n 销账：店内每日销售必须在当天的盘存表内进行登记并做冲减销帐。
n 入账：如有进货，则在盘存表上进行登记入账。
n 盘点：
（1） 每月盘点时间为每月结帐日的前一天。
（2） 货品盘点分为月底盘存或临时库存抽查。月底所有货品统盘，与进销存报表进行核对。抽查库存
即由主管人员随机对店铺进行盘点或者当发生某款商品被偷盗，抽查货品实存必须与盘存表
账目相符。
n 对账：
（1） 实物与帐目出现的吊牌标签混乱或标签丢失以致货品不能盘点入账，由店长核实并找出原
因，上报上级予以处理。
（2） 盘点结束后，及时进行盘点实数与电子帐盘存表、进销存报表核对，只有核对后实现实数与
盘存表、进销存报表完全相符，才能说明账目清晰，如出现不符，就必须对明细资料进行逐一核查，找出差异。
1.1.3 月进销存报表
n 《月进销存报表》填写规范：
（1） 期初余额是上月结存下来的数据。
（2） 本期购入只要是货品增加（发入的进货数、其他店调入）都算本期购入，店内货品（退
货回厂、调出）减少也应在本期购入中反映，需用负数表示。
（3） 销售中有顾客退货应用负数表示。
（4） 月进销存报表上的期末余额一栏的数据计算公式：期初余额+本期购入-本期销售=期末余额
n 根据门店商品销售排行数据分析，应对商品的陈列位置进行调整，将畅销品陈列在重点或主要陈列区，将销售不好的商品陈列在非主要陈列区，以便促进销售。
n 根据进销存情况分析，从而掌握门店商品的销售结构，对于畅销而库存不足的货品立即进行补货，对高库存并且即将过季而滞销的商品进行退换货处理或进行促销、清仓处理。
n 通过进销存情况分析，可以计算出销售与库存的比率，从而调整门店的库存，使门店的库存处于一个合理的范围。
1.2 月盈亏平衡表
通过填写月盈亏平衡表，从而使门店的经营者了解每月营运的盈亏情况，计算出门店的投资回收期、毛利率、净利润等，做到经营目标清晰。
见附表示例《月盈亏平衡表》
1.3 店面经营数据分析
1.3.1 店面日常经营数据分析
n 通过对店面日常经营数据的分析，知道店面存在哪方面的不足，从而采取相应的措施来进行店面盈利的提升。
（1） 月平均客单价=月销售额÷月客单数
（2） 月成交率=月客单数÷（平均每天进店客流×30）×100%
（3） 月销售额=月平均客单价×（平均每天进店客流×30）×成交率
（4） 库存周转率＝本期销售÷（期初库存＋期末库存）×2× 100%（ 以进货成本计算）
n 从月销售额的计算分析得出要想提升销售额，可以通过门店提升平均客单价和成交率来获得，从而为经营者找到店面盈利的方法。
n 从平均客单价分析可以得出当地的经济发展以及顾客消费水平的变化，可以通过组合促销来促使顾客成套购买，提高平均客单价。
n 在月平均客单价一定的情况下，可以通过顾客服务与沟通技能的提高、通过促销活动、会员发展力度的增强来增加进店客流和提高成交率来获得销售额的提升。
n 在店面客流保持一定的情况下，如果发现成交客单数有所下降，则可以分析得出是否店员的服务沟通不到位、销售技巧沟通不到位、商品替代沟通不到位、把握时机促成成交不到位或者商品的花色、尺码是否严重缺失等情况，从而采取相应措施。
n 销售额的决定因素有平均客单价、成交率、客流量，在前两项都有所提升的情况下，那么就需要采取一定的集客促销措施，来提高顾客的进店数，从而促进销售。
n 库存周转率是一项重要的财务分析数据，库存周转率能反映店面的产品流通速度，知道店面的库存周转率，才能做到如何控制库存，有效的利用资金。
1.3.2 畅、滞销款分析
n 畅销款即在一定时间内销量较大的款式，而滞销款则相反，是指在一定时间内销量较少的款式。
n 在畅、滞销款的分析上，从时间上一般按周、每月、每季，从报表上统计分析得出。
n 畅、滞销款式的分析对各款式的补货判断会有较大帮助，在对相同类别的款式的销售进行对比后，再结合库存，可以判断出需要补货的量，以快速补货，可以减少因缺货而带来的损失，并能提高单款的利润贡献率。
n 畅、滞销款分析还可以查验陈列、导购推荐的程度，如某款订货数量较多，销售却较少的情况下，则首先应检查该款的陈列是否在重点位置、导购是否重点去推荐该款。
n 可以及时、准确对滞销款进行促销，以加速资金回拢、减少库存带来的损失。
2 会员管理
2.1 熟客维护办法
n 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客。
n 熟客选择时应遵循原则：
（1） 具有一定的消费能力，女性白领、具有消费能力的家庭主妇、自由职业者等。
（2） 具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体。
n 由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入《VIP顾客（熟客）登记表》中，每一次熟客、会员客户上门消费均做记录。
n 门店应妥善保管表格，人员变动时应做好移交工作。
n 熟客维护方式：
□电话：每月两次。
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等。
□礼品：每月可赠送小礼品。
□聊天：请会员来店内聊天。
n 根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录。
n 以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。
2.2 会员维护办法
n 每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；
n 电话回访时确定会员所购买商品使用效果、舒适度，有何意见和建议，并推荐新款；
n 新会员维护方式：
□电话：购买商品一周后；
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；
□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。
2.3 会员电话、短信维护
n 对门店所有会员均可采用电话、短信维护方式。
n 节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。
（1） 对于会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候
（2） 对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；
（3） 对于一般普通会员，仅采用短信方式问候即可。
n 新品上市和促销活动
（1） 对于会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。
（2） 对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。
（3） 对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。
n 会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言
n 普通会员，短信问候和通知采用群发方式
n 短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间
n 短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上“***XX店”或“***XX店XX”。
2.4 会员生日管理
n 会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；
n 门店在会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未接，可于晚上6点左右再联系会员。如果公司寄送的生日礼品是代金券、抵金券等，可邀请会员过来消费。
n 门店可根据实际需求赠送给会员一份生日礼品。
n 会员领取生日礼品或享受优惠时应签字登记，以备查验。
2.5 流失会员维护办法
n 每月统计6个月未来消费的会员，确定电话回访时间和方式。
n 询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施。
n 流失会员挽回方式：
□电话：6个月未消费时。
□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等。
□礼品：赠送小礼品。
3 促销管理
3.1 促销中店长工作职责
n 按照统一促销细则准确执行；
n 根据促销方案培训导购员使专卖店所有员工都具备了解促销目的，执行促销方案的能力；
n 根据促销方案备足充足货源，避免断货；
n 提前准备和制作促销用的物料，例如海报、POP、喷绘、吊旗等等；
n 在促销活动实施的前一天，应将各种促销用物料悬挂各张贴到位；
n 负责促销现场管理和安全；
n 利用总部提供的促销宣传品发放、告知顾客；
n 收集促销中发生的各项数据；
n 按照促销细则要求提供的表格反馈促销数据
n 撰写促销结案报告，总结失败的教训和积累成功的经验
n 向业务提供关于促销的建议和意见
3.2 专卖店自主促销方案撰写要点
n 促销活动的背景与目的
n 活动的主题
n 活动的销售及利润目标
n 主推品类、型号
n 活动内容（特价、赠品、抽奖、演出等）
n 促销信息发布方式
n 物料制作品类、数量，物料布置地点，物料如何布置
n 费用预算
n 可能的突发事件及如何处理
n 专卖店各员工职责划分
3.3 门店促销赠、礼品及优惠券管理规范
3.3.1 赠、礼品
n 赠品类别：包括赠品、奖品、礼品。以下统称“赠品”。
n 所有赠品均须入库，按照商品的出入库规范进行登记和操作
n 赠品的使用可列出计划表，如库存数量大的小礼品可用于下阶段的随机赠礼及回报顾客等活动；对于较为零散的大件赠品可用于抽奖活动，以确保赠品的合理利用。
n 对有时效，即有保质期的赠品，如饮料、食用油、胶卷等应先使用，避免奖赠品由于超过保质期而发霉、变质，或囤积时间过长而造成损耗的现象发生。
3.3.2 优惠券
n 为吸引消费，扩大销售，门店店长按实际销售情况可制作或向公司申请代金劵、礼品券等其他优惠券，以配合优惠活动促进销售。
n 门店申领优惠劵时必须填写代金券与礼品券申领单，由门店店长签名，报上级主管审批，再报财务审核批准后发券。
n 门店领券时应认真核对面值，领回的优惠券必须妥善保存。
n 优惠券视同现金管理，由门店店长负责，建立登记帐号，对领劵、余劵逐笔登记，并完善交接手续，门店店长必须每周盘点查对一次，月终报财务核查。
n 发放代金、礼品劵时必须填写详单进行登记，注明售券网点、时间、会员单位（姓名）、电话、售券面值、数量、号码、金额等。
n 优惠券根据促销活动情况统一发放，门店员工不得随意将优惠券送给无关的人使用。
n 顾客持优惠券购物后，商品销售单需经员工本人签名或收银人员签名确认，同时收银人员需将此优惠券订于销售单的背面，在销售单上注明优惠券号码、顾客姓名、电话，以备核查。
n 严禁门店员工虚拟客户冒用优惠券劵，从中牟利，一经发现，将处以劵面金额的 倍以上的罚款，情节严重者，除作辞退除名处理外，将报送公安机关追究法律责任。
1.1 门店促销常用办法
n 突出重点，打乱原有的经营布局。为扩大主打商品的销售，可以打乱部分重点位置的原有经营布局，将广告宣传的商品、特价商品、促销品、利大热销品临时调整到显著位置，使每一个调整的位置都成为集聚人气的销售亮点。
n 利用花车、堆头等形式摆布商品。商店组织大型促销活动时，利用花车进行商品陈列以及将商品以堆头的形式陈列，是一种常见的方法。花车上陈列的商品一般都是特价商品，又在柜台以外的突出位置摆放，因而，是一种聚集人气的好方法。
n 巧妙利用营业空间。在我们的卖场里有许多关键点，所谓关键点就是顾客最常光顾、最容易接触到的位置。例如:正门口、扶梯口、扶梯侧、主要通道侧等，找到这些关键点并加以利用，将促销活动中的主力商品、促销品、热点商品陈列在上述位置，会对销售起到十分重要的作用。
n 设立特卖场。组织大型促销活动时，在卖场里临时空出一个区域作为特价商品的专卖区，不失为一个好方法。特卖场，说到底是一种将特价商品更大规模地集中陈列的方法。特卖场的商品可以是商店为此次活动组织的特购、特制商品，也可以是一个或几个厂家同时组织或轮流组织的一类或几类特价商品。
n 赠品的对外展示。商家在组织大型活动时，往往会准备许多赠品和奖品。人们往往将其放在服务台或临时性包装里。这样，赠品即使再有吸引力，但由于顾客缺乏感性认识而导致赠品吸引力下降。其实，赠品也可以像特价商品一样对外展示。如果有足够的位置将赠品全面展示，同时配合限时限量的活动，其促销效果不言而喻；如果空间有限将赠品或奖品的样品进行适当展示，也会有较好的效果。
2 工具与表单
2.1 交接班表
1.1 销售日报表
1.2 门店盘存表
1.3 月盈亏平衡表
1.1 店长一日工作记录
注：凡当日已做工作在“实施”栏注明时间。
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