基于对加班和职场文化的厌恶以及对咖啡行业的期待，我在离开高级写字楼的工位以后，选择进入一家连锁咖啡店做全职伙伴。

参加入职培训的时候，发现多数同伴都有青涩的脸孔。有的从友商跳槽过来，有的是烘焙师转行，也有的在此刚刚迈出职业生涯的第一步。个别人放弃了此前在其他行业积累多年的经验，在自我介绍时云淡风轻地说“想学些新的东西”。我感慨当前大环境确实不好的同时，也佩服他们敢于重头开始的勇气。毕竟在膜拜青春的时代，年轻人做这份工作是“为了情怀”“丰富阅历”，年纪大一点就很可能会被认为是“失败者”“找不到好工作才来做这个”。

《海鸥食堂》剧照

数天理论和实操培训过后，我来到门店，正式开始全职伙伴的工作。多数时候，我都会在凌晨的一片漆黑中离开家去上班，路上也总会看到保安、清洁工或者遛狗的叔叔阿姨。30分钟的自行车程结束以后，我穿好工服、洁净双手，一边为开铺做准备，一边看太阳逐渐升起。

店长觉得我服务意识很好，于是第二天就安排我为顾客收银，我需要站在POS机前为顾客介绍产品、辅助下单、解答问题，“您好”“有会员吗”“给您小票”是我每天都要说数十甚至上百遍的话，对于顾客“有豆浆吗”“燕麦奶是什么”“这个套餐里都有哪些东西”的疑问要态度温和地解释清楚，就算戴着口罩也要保持积极和笑容。

《高兴遇见你》剧照

固定位置的久站没能让我感到腿脚酸痛，反倒让我在这既定的时间里融入更多的观察。看落地窗外的人来人往，看外卖小哥匆忙跑进店里再匆忙离开，看一对闺密聊起在追的剧，看一家三口点好各自喜欢吃的食物，其乐融融地坐在一起享受美味。我当即想到多年前当我也是个孩子的时候和爸妈一起去吃麻辣烫的场景。看到爸爸因麻辣的汤汁而额头发汗，却又欲罢不能地继续吃下去的时候，我总是笑个不停。

还看到一些人的自信和自如——那对父子能流利说出产品的名称甚至黑话；不惧高热量饮食的先生直言“我今天需要一些罪恶”。也看到一些人的不安和羞赧——问阿姨需不需要办会员，阿姨不好意思地一笑“不办了，我下次来这大城市不知道是什么时候了”；头戴毛线帽子、皮肤黝黑的男人看了菜单许久，然后悄悄地问“你们这边哪个最好吃呀”。

我还是很喜欢给顾客收银的，这是为数不多的能在线下开口交流的机会。话术也不必拘泥于特定的字眼，覆盖到要点即可，我因此有了属于自己的发挥空间，希望能通过和顾客多沟通以创造良好的收银体验。有一次老板扮成神秘顾客来探班，还和店长夸我收银的工作做得很好。

《我在他乡挺好的》剧照

可是直到值班经理和我说“从收银要出餐的服务时间要控制在3分半钟”以后，我才意识到我引以为豪的收银拖了后腿。POS机屏幕上的计时器开始变成强有力的提醒，随着收银操作时间的流逝，从黄色变成红色的时间示数也仿佛变得面目狰狞。

这可能是一种人的异化吧。

后来我在收银时有意加快速度，也注意其他伙伴在收银时的表现。有限的时间将我们语气里一部分的温柔带走，话语中文字的数量也尽可能地少，当顾客看着产品展板苦思冥想不知道要点些什么的时候，我开始担忧那3分半并压制住内心的焦急。提供全面友好服务的同时还要兼顾速度与效率，这是一个考验的天平。

《破产姐妹》剧照

一次用餐高峰来临时，霎时间大量涌入店里的顾客让我感到无法招架的恐慌和焦急。尽管所有伙伴的双手都停不下来，但顾客仍然需要等待。在收银时我用言语安抚他们，但却被误认为是敷衍和欺骗。我情绪价值的蓄水池在那一刻变得枯竭，也不想用这样的糟糕状态为顾客提供不够周全的服务，但当时没有人能够替代我，我只好硬着头皮继续说那些话术。直到一位顾客对我产生不满，并向店长投诉。她转头潇洒离开，留瞳孔放大、心脏狂跳的我呆在原地。

店长在了解我们双方的说辞以后认为我并无过错，但“消费者是上帝”这条具有绝对正当性的黄金准则也不容辩驳。后来店长让我离开POS机去做饮料，闭上嘴的我沉浸在和物品打交道的世界里，感觉内心平静自在，享有了条条框框下难得的自由。我也意识到虽然我只是门店的普通员工，是品牌在城市的终端和毛细血管，但每一句话、每一次服务甚至是不经意间的动作都会被顾客和摄像头捕捉到。如果我不够严谨和好运，就有可能成为一场蝴蝶效应的主角。

但或许无论遇到什么样的消费者，服务人员的理想状态都被认为应该是带有人情味的卑微，服务业也貌似缺乏应有的看待和尊重。可我们无疑需要更多的将心比心，毕竟谁能保证此前还是高高在上的消费者转眼间就不会成为门店低眉顺眼的服务生呢？

除了顾客，外卖小哥也是我们经常要打交道的一方。在大年初一他们难得闲下来，两三成群地一边坐在店里守着外卖单的出现，一边闲聊和吃薯片。不过多数时候，穿着蓝色或者黄色衣服的他们忙于在各个店穿梭，也总是询问和催促进度。“妹妹呀，53号好了吗，我这马上就超时了”，然而没有专门的声音回答这句话。我也很好奇为什么他们为了赶时间明明无所不用其极，但超时仍然是他们头顶的达摩克利斯之剑。有的骑手甚至直接堵在打包操作台，眼球快贴到袋子上，或者恨不得直接下场去做饮料。

因为外卖，刮风下雨不再成为喝到热气腾腾咖啡的阻碍。出单的机器持续告知我们另一端顾客的诉求，身着雨衣的外卖小哥到店也更加频繁，把套上塑料雨披、装有满杯饮料的纸袋快速拎走再送到其他地方。原以为恶劣的天气是对他们收入的馈赠，但其实不然。“以前还有雨天补贴、大件补贴的，现在都没有了”。他们仍然被困在系统里，天上降落的水滴更像是他们无处安放也没有时间流淌的眼泪。

图 | 视觉中国

但其实，我们也各司其职在一个稳定运转、容错率低的系统里。作为伙伴，什么时候清洁器具、什么时候擦洗台面、什么时候物料到期都有严格的规范，记不住也没关系，计时器会不容差错地给予提醒。杯盖没了要补、桌子脏了要擦、垃圾桶满了要倒、外场隔一阵就要巡视一次，这些轻松却琐碎的工作就是伙伴已经形成肌肉记忆的日常。

而作为职级更高的门店管理者，则需要承担更多行政类的工作，也和顾客、公司、伙伴进行主要的沟通和协调。不过辛苦程度无需言明，具体的上升空间也比较模糊，重点是很少有人能够真正在岗位上扎根，拿着微薄的工资不断重复细碎的工作内容，熬到开花结果的那一天。店长有一天上了个从早7点到晚10点半的通班，我和她说“上这么长时间的班，辛苦了”，她良久回复我“苦惯了”。

《三十而已》剧照

或许对于连锁咖啡店而言，即便重视服务和扩张，人也不是最核心的因素。更重要的是如何加强标准化和流程化，保持出品稳定，使这个庞大的系统持续高效运转。

简单的工作内容、单纯的人际关系、友好的团队氛围、不用久坐看电脑是我喜欢这份工作的原因，但期待和新鲜感也随着日复一日而逐渐消失，因自由而追寻的工作不知不觉成为了囚禁我的牢笼。更何况我的双手因为经常接触水和各种物品而发红、开裂和刺痛，到现在仍有一些色素沉淀的疤痕，于是我决定离职。

在咖啡店工作的经历让我看到光鲜亮丽的品牌和产品的另一面，也更加体会到服务业的辛苦以及行业内的激烈竞争。当我看到喜茶、奈雪的茶和星巴克等品牌门店都在店铺门口设立写有薪资、环境和职业路径的招聘广告时，我仿佛看到一种门店员工人力资源不可阻挡的颓势。

上次回店里买东西，正好赶上作为资深员工的前同事当班。他是80后，目前不在也不愿进入管理岗。听完我离职的消息，他说“我也想离职，但我找不到工作”。

我想或许35岁之前，他还是可以试一试。

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