3月14日，上海市消费者权益保护委员会、上海市单用途卡协会、上海市健身健美协会联合发布《上海市体育健身行业投诉分析报告（2021年度）》。统计数据显示，2021年度上海市体育健身行业预付类消费投诉总量仍处于高位，但是增长幅度放缓。其中，“12345”市民服务热线受理投诉共16049件，与2020年度同比下降10.98%；全市各级消保委共受理投诉8436件，同比上升48.3%。投诉内容集中在“正常经营不能退卡或能退卡但手续费高”和“经营者关店不能兑付或退卡”。
投诉“正常经营不能退卡或退卡手续费高不能达成一致”前10位的品牌
数据显示，受疫情常态化影响，部分依靠现金流支撑的传统健身企业难以为继，全市有437个体育健身品牌涉及“经营者关店不能兑付或退卡”的消费投诉。尤其是金吉鸟、琦健身等经营多年、中型体量的传统健身连锁品牌企业，在经历一段时间欠薪、欠租的艰难维持后，集中爆发关门潮，引发大量消费纠纷和劳动仲裁案件。
值得关注的是，在疫情的重创下，本市体育健身行业正努力探索在危机中育先机，于变局中开新局。一方面，行业主管部门会同多部门加大市场监管力度、提升行业服务规范、加强理性消费引导，特别是健身行业会员服务合同示范文本的推广使用，有效减少了一批健身卡的消费投诉；另一方面，在行业协会引领支持下，部分头部企业积极转型，不再售卖长期卡，并依托专业服务和良好口碑吸引并留住消费者，业绩稳步上升，也赢得了消费者和市场的认可。
推广使用合同示范文本
2021年，全市15家健身品牌、652家门店使用了由市体育局、市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会、市健身健美协会共同制定的《上海市健身行业会员服务合同示范文本（2021版）》（以下简称“合同示范文本”），共签订合同示范文本482903份，依据合同中的“7天冷静期”条款，为6863名消费者妥善解决了退款诉求，有效预防了因消费者一时冲动或销售人员承诺未兑现而产生的投诉纠纷事件。某头部企业反馈，企业承诺使用合同示范文本后，通过运营模式调整，积极处理“七天冷静期退费”投诉，在营业额较去年大幅回升的同时，退款总量维持在去年同期水平，冲动消费的客户投诉逐渐减少。
全年使用会员示范合同品牌数据统计
为加强对合同示范文本的推广，市消保委在2021年连续开展消费调研，检查发现：个别承诺使用合同示范文本的健身企业，出现对部分条款的误读，发生了“老会员续卡不签署示范合同”“新店预售会员卡不适用示范合同退费收取高额手续费”等新情况，集中产生了一批消费纠纷。对此，市体育局、市消保委及时召开体育健身行业通气会，督促相关企业及时纠正，依照承诺在已开业门店与全部会员签署合同示范文本，进一步规范服务环节，加强门店管理培训。市健身健美协会会同参会的17家健身企业，认真回应投诉和消费调研中反映的问题，目前已全部整改落实，推动行业规范统一。
转型探索新型经营模式
数据显示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家门店）、星之健身（18家门店）等，其95%以上的门店全年未发生消费者投诉。他们转型的共性是以客户为中心，提升专业能力和服务水平，增加消费者的粘性，同时通过售卖短期卡、控制经营成本、规范员工销售行为等举措，降低用户消费门槛，减少运营风险。
在使用示范合同的基础上，中田健身提出要让客户先体验后才可购买课程，并作出“7天无理由退费”的承诺，即“消费者上课6天后不满意，也可全额退款”。星之健身将所有卡种价格公示上墙，做到价格公开透明，不使用销售话术逼单，在消费者入会前如实告知合同细节、会员权利和义务，并让会员签字确认。两家企业在对投诉的处理上，强调“堵不如疏”，愿意第一时间妥善处理，避免投诉事件进一步升级。
典型案例分析
体育健身行业因为经营模式上“寅吃卯粮”“重销售轻服务”，长期存在预付费消费纠纷，其中有部分业内常见的不良经营行为，已涉嫌消费侵权。
（一）私教预付费已达成退费协议但长期不履约
体育健身行业私教服务比会员卡多了人力成本，单节私教课费用一般要数百元，很多学员一次性购买几十上百节课程，而健身教练流动性较大，因疫情导致关店的健身房较多，所以消费者关于私教的投诉80%以上的诉求都是退款。但即便消费者愿意支付违约金，并与门店达成退费协议，仍有企业拒不退费或无故延长退费周期。据统计，体育健身行业私教退费平均周期超过半年，因退款推诿或退款时间较长的投诉约占私教投诉总量的52%，超长退费周期又往往造成消费者重复投诉。
全年私教投诉超过15单的门店及品牌
案例：消费者王女士投诉反映，在某品牌健身房店花费2万元购买40节私教课程，有效期从2020年9月至2021年10月，可以自主约课。2021年4月，由于健身教练离职，而其他教练上课时总是兜售课程，于是向门店提出退款，要求退还剩余课时费用1.04万元。门店负责人则表示“退课退款要‘按原价扣除费用，另收取20%作为手续费’，还要走申请程序，审批流程复杂，能否退款是未知数”。王女士同意收取手续费，并通过区消保委调解，等待半年仍未收到退款。
（二）虚构免费升级等事实诱使老会员续约长期合同
一些健身房超卖长期卡，透支大量现金，“寅吃卯粮”的经营模式积重难返。会籍卡顾问为完成业绩，不惜虚构事实欺骗老会员到店续签长期合约，如：通知会员可以免费升级会员卡，会员到店后发现仍需支付升级费用；通知会员因被离职的销售人员盗用会员卡，卡的部分权益已失效，必须再买一张卡后再一并转让等。实际只是营销套路，会员一旦签约付款，后续维权艰难。
案例：赵某已经办理一张6年期健身卡，销售人员联系其称有优惠活动，可对健身卡进行免费升级。赵某到店了解，发现优惠活动是用信用卡提前消费未来10年的健身服务，涉及金额2万余元，并被告知今后每年可分批退款，10年共可退款23888元。办理完此优惠后，赵某与该健身品牌总部联系，经多方确认，该品牌并没有此类活动，得知上当后，赵某已申请退款。
报告背景
《上海市体育健身行业投诉分析报告（2021年度）》是在行业主管部门的支持下，在上海市消费者权益保护委员会、上海市单用途卡协会、上海市健身健美协会三方的持续联动下，依托对投诉大数据的分析梳理、对典型案例的深度剖析、对重点企业的舆情监测，向社会公布本市体育健身行业总体投诉情况和集中反映的消费纠纷问题。旨在通过信用治理，督促健身企业提升服务质量、增强诚信意识；通过风险提示，引导消费者理性看待预付式消费、掌握维权方法；帮助体育行政部门聚焦行业监管的主要矛盾，提升管理决策效率，逐步规范健身行业经营秩序。
来源：周到上海