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『公司客服人员辞职报告书』公司司机辞职报告书?

时间:2023-02-26 04:27:05 阅读: 评论: 作者:佚名

12月到了,新的一年即将过去,又到了年终复盘的时候,相信很多小伙伴们对汇报很头痛,不知道哪些是要汇报的,刚好我也做了汇报,所以本期就跟大家分享一下复盘的思路和方法,文末也有我做的复盘的课件,希望可以帮助到大家。

复盘其实是每个合格的管理者都需要必做的一件事情,平时肯定不会单独拉取怎么多数据来看,所以复盘不但可以让你对整个部门的情况进行重新归档,还可以知道每个月的波动情况,好的地方要说出来,你不说我怎么知道你给公司带来的成绩,做的不好的地方也需要反思并且给出合适的应对措施,复盘并不单单扬长避短。


复盘PPT我做了将近一周时间,所有内容几乎收到即用,数据方面按我发的方法直接复制粘贴进去就可以了,并且把周复盘,月复盘,年复盘的PPT都加了进去,相信我这些课件可以帮您剩下好多时间。

一、为什么要做年底复盘?


一、复盘的意义

1.检验业务流程,优化业务漏洞

2.为工作成果正名,提升团队的话语权

3.推动建立良性的跨部门沟通流程

二、共分为3次复盘汇总

1.公司管理级 —— 老板、其他部门负责人

2.部门管理级 —— 主管、组长、核心储备人员

3.小组复盘会议 —— 主管、组长、客服

二、公司管理级的汇报怎么做?

参与:老板、公司管理层(人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人)

汇报方向:以结果为导向的内容输出,多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路

汇报路线:业务线、人效&成本线、人员管理线


一、公司管理级的汇报怎么做【业务线】

1.客服销售复盘

人工与店铺机器人:销售额、转化率(数据同比)

分析方向:同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化 空间

2.售后服务复盘

DSR、无忧购、店铺&商品退款、商品评价(数据同比)

分析方向:服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何,建议与反馈 以哪些模块为主,来年建议品质上做哪些调整

3.客户关系复盘

CRM:新老客成交人数趋势、年度拉新进度、 会员营销数

据社群:规模(人、群、号)、粉丝流转盘点、 内容输出盘点、粉丝体系复盘

分析方向:社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体

二、公司管理级的汇报怎么做【人效&成本线】

1.人效

售后人效:工作量单价=(总工资+激励奖)/接待总量 或工单量

售后ROI=售后挽回退款金额/售后成本

2.资损

营销资损:因为活动带来的投诉及金额损失

品质资损:因为商品存在瑕疵导致退货的金额

物流资损:快递丢件、物流时效不及时产生退货的资损

仓储资损:少发/错发导致的补偿及退货额

3.成本

售后成本:不退换给的补偿费用

客户关系维系成本:为了维护客户体验给出的赠品金额或补偿费用

社群投入成本:人和工具、物料、部分让利等费用

人员激励成本:销售TOP奖、服务TOP奖、转化TOP奖、新品促单奖、同岗位小组PK奖......


三、公司管理级的汇报怎么做【人员管理线】

年度人员流失&晋升情况、内部人才梯队盘点

分析方向:人员流失是否合理(高流失要分析管理存在的问题)、晋升人员 的岗位匹配度是否达到预期、人才梯队的搭建是否完整,以及1-2年内的培养路线是否清晰


四、员工流失的原因

入职2周离职: 与HR的入职沟通有很大关系

3个月内离职:与不能适应工作内容有关

6个月左右离职:与直接上级有关

2年左右离职:与企业文化有关

3-5年左右离职:与晋升空间受阻有关

5年以上离职:与厌倦、自身和企业进步速度不平衡有关

三、部门管理级的复盘怎么做?

参与:部门主管、组长、核心储备人员

汇报方向:以业务流程检验为导向进行模块化的数据对比,分析问题、解决方案,提练后续优化方向

汇报路线:业务数据、人员管理、成本盘点、数据汇报


一、数据汇报

销售数据(销售、转化) 人工:本部、外包、兼职 AI:店铺机器人等使用深度服务数据

客户体验:接待量、响应时间、 咨询满意度、售后满意度

店铺指标:DSR、无忧购

.......

二、人员管理

大促人力配备情况及效果 人员流失&晋升分析 各模块人员培养计划

三、成本盘点

各模块的资损原因及类型(优化方案)各模块人员激励成本与效果、各模块维护成本与成果

四、业务内容分析

方向:人员(本部、外包、兼职)专业技能、业务流程合理性、人员管理

方向:人力匹配、人员岗位适配度、人才 培养的契合、团队人员激励方案、部门氛 围的建设,数智化深度

方向:店铺机器人、平台辅助软件等的应用、跨部门沟通

方向:营销、商品、仓储物流模特的风控程度、当下对接流程的合理性


四、小组的复盘怎么做

一、团队数据

各小组业务数据(个人级别)

个人年度指标达成情况、团队效率对比

二、案例分享

记名优秀案例点评

匿名待改进案例点评优秀工作技巧分享

三、个人数据

客服个人成长方向

个性:专业技能辅助进步 共性:制定针对性服务培训


五、新年规划的方向


一、业务线→来年各模块的业务指标:

客服销售额、智能机器人的深度目标、DSR等服务体验指标、社群规模目标、社群产出目标...

二、人效&成本线→来年人效和成本、风控资损指标

目标:售后成本预算、售后ROI、客户关系维系 预算、社群投入预算

流程优化:品控质检流程、仓储发货流程、物流匹配流程、商品评价反馈链路

三、人员管理线→人才培养路线

团队激励方案、人员培训计划(专业与管理等)、 团队氛围建设



六、新年规划的主线路


核心:降低成本、提高人效

1.提升服务体验,减少额外的关系维护成本

2.推动公司内部流程优化,降低因流程导致的额外成本

3.增加数智化应用深度(店铺机器人、平台辅助软件等)


七、如何做新年规划


一、业务指标

1.销售:

销售额、转化率 — 人工

智能机器人 — 店铺机器人接待比、转化率、响应时间、回复率、答问比、咨询满意度

2.服务:

DSR、无忧购、售后满意率

响应时间、答问比、回复率、咨询满意度 工单类处理时效

3.社群:

社群规模、销售金额、核心粉丝积累

二、流程优化

部门内流程优化:售后流转处理流程、评价处理流程、客户回访流程

.........

据复盘发现的问题做对应的流程调整

三、人员培养

1.培训计划:

专业技能培训、管理能力培训、数据处 理能力培训、PPT编写能力培训

2.带教培训:

根据流程调整,做对应部分权责下放

3.带教培训:

根据流程调整,做对应部分权责下放


八、客服如何创造私域

一、客服运营私域的优势

私域的本质是人,营销的本质是粉丝关系维护

客服具备销售、服务两程属性

客服最了解客户的心理

从销售 — 售后 — 客户关系维护在同一链路


二、客服运营私域的要求

服务+营销+内容

三、客服如何创造私域

1.一线客服:客户信息获取并打标

2.C R M:根据客服打标进行会员营销,根据标签进行私域精准导流

3.私域社群:

根据标签导入进行私域打标

精准筛选粉丝组成社群

4.私域服务

根据私域标签进行个性化服务

私域流量运营,本质是人,落地是交易!

信任,是一切交易的基础。


年+月+周复盘汇总大全课件


01客服部年度总结及明年度规划【主管用】

【38页PPT】此内容主要为:主管级用于汇报上级的各项数据及部门规划

1.数据回顾

2.问题复盘&提升方案

3.个人工作回顾

4.明年部门规划

注:数据统计这个直接按我的表格填写就可以显示柱形图,其他的规划和回顾基本上都可以用的,按公司情况稍微修改就可以,基本下载即用。

02客服年终述职报告【客服用】

【15页PPT】此内容主要为客服个人对工作年度汇总,这个主要是客服用,主管也可以将内容删除发给客服汇总,复盘能让客服对自身的数据有所了解,同时也可以增加他对PPT的运用。

  1. 全年工作回顾

  2. 自我工作评价

  3. 反思与总结

  4. 展望与规划

03客服部月度复盘【主管用】

【30页PPT】此内容主要为月度数据复盘的明细

1.主要为平台月数据复盘及问题总结

2.仓库发货及售后复盘

3.问题总结及改进措施

注:数据修改方式如上图

04客服部周报【主管用】

【9页PPT】此内容主要为周数据复盘的明细

1.本周与上周的数据情况

2.需要协助及未处理的工作问题

注:周报以数据结果为导向,并不是PPT页数多才有用


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