12月到了,新的一年即将过去,又到了年终复盘的时候,相信很多小伙伴们对汇报很头痛,不知道哪些是要汇报的,刚好我也做了汇报,所以本期就跟大家分享一下复盘的思路和方法,文末也有我做的复盘的课件,希望可以帮助到大家。
复盘其实是每个合格的管理者都需要必做的一件事情,平时肯定不会单独拉取怎么多数据来看,所以复盘不但可以让你对整个部门的情况进行重新归档,还可以知道每个月的波动情况,好的地方要说出来,你不说我怎么知道你给公司带来的成绩,做的不好的地方也需要反思并且给出合适的应对措施,复盘并不单单扬长避短。
复盘PPT我做了将近一周时间,所有内容几乎收到即用,数据方面按我发的方法直接复制粘贴进去就可以了,并且把周复盘,月复盘,年复盘的PPT都加了进去,相信我这些课件可以帮您剩下好多时间。
一、为什么要做年底复盘?
一、复盘的意义
1.检验业务流程,优化业务漏洞
2.为工作成果正名,提升团队的话语权
3.推动建立良性的跨部门沟通流程
二、共分为3次复盘汇总
1.公司管理级 —— 老板、其他部门负责人
2.部门管理级 —— 主管、组长、核心储备人员
3.小组复盘会议 —— 主管、组长、客服
二、公司管理级的汇报怎么做?
参与:老板、公司管理层(人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人)
汇报方向:以结果为导向的内容输出,多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路
汇报路线:业务线、人效&成本线、人员管理线
一、公司管理级的汇报怎么做【业务线】
1.客服销售复盘
人工与店铺机器人:销售额、转化率(数据同比)
分析方向:同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化 空间
2.售后服务复盘
DSR、无忧购、店铺&商品退款、商品评价(数据同比)
分析方向:服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何,建议与反馈 以哪些模块为主,来年建议品质上做哪些调整
3.客户关系复盘
CRM:新老客成交人数趋势、年度拉新进度、 会员营销数
据社群:规模(人、群、号)、粉丝流转盘点、 内容输出盘点、粉丝体系复盘
分析方向:社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体
二、公司管理级的汇报怎么做【人效&成本线】
1.人效
售后人效:工作量单价=(总工资+激励奖)/接待总量 或工单量
售后ROI=售后挽回退款金额/售后成本
2.资损
营销资损:因为活动带来的投诉及金额损失
品质资损:因为商品存在瑕疵导致退货的金额
物流资损:快递丢件、物流时效不及时产生退货的资损
仓储资损:少发/错发导致的补偿及退货额
3.成本
售后成本:不退换给的补偿费用
客户关系维系成本:为了维护客户体验给出的赠品金额或补偿费用
社群投入成本:人和工具、物料、部分让利等费用
人员激励成本:销售TOP奖、服务TOP奖、转化TOP奖、新品促单奖、同岗位小组PK奖......
三、公司管理级的汇报怎么做【人员管理线】
年度人员流失&晋升情况、内部人才梯队盘点
分析方向:人员流失是否合理(高流失要分析管理存在的问题)、晋升人员 的岗位匹配度是否达到预期、人才梯队的搭建是否完整,以及1-2年内的培养路线是否清晰
四、员工流失的原因
入职2周离职: 与HR的入职沟通有很大关系
3个月内离职:与不能适应工作内容有关
6个月左右离职:与直接上级有关
2年左右离职:与企业文化有关
3-5年左右离职:与晋升空间受阻有关
5年以上离职:与厌倦、自身和企业进步速度不平衡有关
三、部门管理级的复盘怎么做?
参与:部门主管、组长、核心储备人员
汇报方向:以业务流程检验为导向进行模块化的数据对比,分析问题、解决方案,提练后续优化方向
汇报路线:业务数据、人员管理、成本盘点、数据汇报
一、数据汇报
销售数据(销售、转化) 人工:本部、外包、兼职 AI:店铺机器人等使用深度服务数据
客户体验:接待量、响应时间、 咨询满意度、售后满意度
店铺指标:DSR、无忧购
.......
二、人员管理
大促人力配备情况及效果 人员流失&晋升分析 各模块人员培养计划
三、成本盘点
各模块的资损原因及类型(优化方案)各模块人员激励成本与效果、各模块维护成本与成果
四、业务内容分析
方向:人员(本部、外包、兼职)专业技能、业务流程合理性、人员管理
方向:人力匹配、人员岗位适配度、人才 培养的契合、团队人员激励方案、部门氛 围的建设,数智化深度
方向:店铺机器人、平台辅助软件等的应用、跨部门沟通
方向:营销、商品、仓储物流模特的风控程度、当下对接流程的合理性
四、小组的复盘怎么做
一、团队数据
各小组业务数据(个人级别)
个人年度指标达成情况、团队效率对比
二、案例分享
记名优秀案例点评
匿名待改进案例点评优秀工作技巧分享
三、个人数据
客服个人成长方向
个性:专业技能辅助进步 共性:制定针对性服务培训
五、新年规划的方向
一、业务线→来年各模块的业务指标:
客服销售额、智能机器人的深度目标、DSR等服务体验指标、社群规模目标、社群产出目标...
二、人效&成本线→来年人效和成本、风控资损指标
目标:售后成本预算、售后ROI、客户关系维系 预算、社群投入预算
流程优化:品控质检流程、仓储发货流程、物流匹配流程、商品评价反馈链路
三、人员管理线→人才培养路线
团队激励方案、人员培训计划(专业与管理等)、 团队氛围建设
六、新年规划的主线路
核心:降低成本、提高人效
1.提升服务体验,减少额外的关系维护成本
2.推动公司内部流程优化,降低因流程导致的额外成本
3.增加数智化应用深度(店铺机器人、平台辅助软件等)
七、如何做新年规划
一、业务指标
1.销售:
销售额、转化率 — 人工
智能机器人 — 店铺机器人接待比、转化率、响应时间、回复率、答问比、咨询满意度
2.服务:
DSR、无忧购、售后满意率
响应时间、答问比、回复率、咨询满意度 工单类处理时效
3.社群:
社群规模、销售金额、核心粉丝积累
二、流程优化
部门内流程优化:售后流转处理流程、评价处理流程、客户回访流程
.........
据复盘发现的问题做对应的流程调整
三、人员培养
1.培训计划:
专业技能培训、管理能力培训、数据处 理能力培训、PPT编写能力培训
2.带教培训:
根据流程调整,做对应部分权责下放
3.带教培训:
根据流程调整,做对应部分权责下放
八、客服如何创造私域
一、客服运营私域的优势
私域的本质是人,营销的本质是粉丝关系维护
客服具备销售、服务两程属性
客服最了解客户的心理
从销售 — 售后 — 客户关系维护在同一链路
二、客服运营私域的要求
服务+营销+内容
三、客服如何创造私域
1.一线客服:客户信息获取并打标
2.C R M:根据客服打标进行会员营销,根据标签进行私域精准导流
3.私域社群:
根据标签导入进行私域打标
精准筛选粉丝组成社群
4.私域服务
根据私域标签进行个性化服务
私域流量运营,本质是人,落地是交易!
信任,是一切交易的基础。
年+月+周复盘汇总大全课件
01客服部年度总结及明年度规划【主管用】
【38页PPT】此内容主要为:主管级用于汇报上级的各项数据及部门规划
1.数据回顾
2.问题复盘&提升方案
3.个人工作回顾
4.明年部门规划
注:数据统计这个直接按我的表格填写就可以显示柱形图,其他的规划和回顾基本上都可以用的,按公司情况稍微修改就可以,基本下载即用。
02客服年终述职报告【客服用】
【15页PPT】此内容主要为客服个人对工作年度汇总,这个主要是客服用,主管也可以将内容删除发给客服汇总,复盘能让客服对自身的数据有所了解,同时也可以增加他对PPT的运用。
全年工作回顾
自我工作评价
反思与总结
展望与规划
03客服部月度复盘【主管用】
【30页PPT】此内容主要为月度数据复盘的明细
1.主要为平台月数据复盘及问题总结
2.仓库发货及售后复盘
3.问题总结及改进措施
注:数据修改方式如上图
04客服部周报【主管用】
【9页PPT】此内容主要为周数据复盘的明细
1.本周与上周的数据情况
2.需要协助及未处理的工作问题
注:周报以数据结果为导向,并不是PPT页数多才有用
【电商客管说】
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