接待隔离人员的酒店在特殊时期承担起了重要的社会责任，但也不得不面对员工恐惧、住客不解的难题。酒店一线管理人员如何化解？

2020年4月1日，山西太原一隔离定点酒店房间内，一名护士进行楼层消毒。图/中新

文 | 杨立赟

编辑 | 余乐

随着境外输入性疫情形势严峻，被征用接待隔离人员的酒店越来越多，这些酒店也成为了抗疫一线。4月中旬，《财经》记者在靠近上海浦东国际机场的川沙镇走访了数家酒店，其中两家刚刚被征用，酒店大堂摆放着几十箱防疫物资，包括药品、消毒水、纸巾甚至纸尿裤；墙上张贴着四国语言的相关文件。

一家靠近上海浦东机场的酒店被征用后，几十箱消毒水、药品、纸尿裤等防疫物资很快被运送到酒店大堂。摄影/杨立赟

前台人员对即将进行的接待工作三缄其口。虽然参与防疫工作是一种社会责任感的体现，但这些酒店并不愿公开自己的“特殊身份”，它们担心受到附近居民的排斥，也害怕因为曾经接待了隔离人员而在未来流失顾客。另一方面，在接待过程中，多地爆出隔离人员和酒店之间的矛盾，这些争执大多都与费用问题有关。

大多数人并不知道，当境外回国人员对14天的酒店隔离生活感到恐惧时，酒店员工也同样恐惧，并且还要压抑着恐惧去承担激增的工作量，以及住客的情绪。作为防疫一线的酒店，上海全季酒店和广州亚朵酒店从3月至今分别接待了1100多名和200名境外回国人员，这两家酒店的店长在接受《财经》记者专访时表示，自己顾不上恐惧，必须稳住员工和住客，架起政府和隔离人员之间的桥梁。

恐惧，也得顶上

上海一家全季酒店几乎参与了防疫隔离的整个过程。疫情发生以来，这家酒店两次被征用为隔离酒店，第一次是1月31日至2月20日，当时国内疫情暴发，它负责接待途经武汉后抵达上海的隔离人员。第二次是3月6日至今，接待境外回国人员。

由于总体人数多、到店批次多，店长王斌每天最忙碌的就是处理隔离人员信息——所有新入住、离店的人员信息都要发给派出所、卫健委、旅委等部门，与各方随时沟通。为了减少接触、提高效率，酒店安排客人在每天8点、11点、16点三个时间退房。

相对往常，特殊的接待任务增加了许多工作量。退房最频繁的那段时间，负责清洁客房的大姐忙不过来，前台员工主动穿上防护服上楼一起打扫，工作服常常被汗浸湿了。有一天下午一下子退了20多间房，王斌也上楼一起打扫。她和客房大姐一起铺床，一边干一边聊天，不谈工作，只谈谈大姐的老家有什么特产，到了这个季节该种些什么菜，用这种方式让工作变得轻松一些。

在广州，番禺区的亚朵酒店市桥店从3月22日起至今，一共接待了258名境外来华／回国的隔离人员。其中有15人是来自意大利、美国等国的外籍人士，其他大多数是从美国、荷兰、泰国等地归来的中国公民。

酒店的投资人之一李永波是湖北十堰人，疫情发生后，他希望力所能及地回馈全国对湖北的支援，在征得其他投资人的同意后主动向番禺区政府提出让亚朵酒店接待境外隔离人员的想法。

3月22日上午政府人员上门考察酒店是否符合征用条件，当时没有明确表示隔离人员什么时间入住，结果当天晚上7点多，防疫工作组就来到门店，表示隔离人员当晚就到，但一时间还不能确定来多少人、几点到。

在信息尚不确定的情况下，酒店必须马上行动起来——隔离出不同区域、不同通道，供不同类型的人员使用；给员工培训接待流程。任务突如其来，信息又不明确，一些员工感到恐惧。在隔离人员到达之前，稳定军心才是首要问题。店长王跃稳和政府工作小组开会，找到社区医院的医生，对当晚值班的酒店员工进行防护培训。

王跃稳顾不上考虑自己恐惧与否。他意识到，他的角色决定了自己不可以表现出慌乱和疲惫，必须给人安心的感觉，否则其他同事更加不知所措。当晚，他第一个穿上防护服，在一线接待。

一开始酒店接到通知，第一批客人将在3月22日晚上11点左右到酒店，但最终一直等到3月23日凌晨2点才到店，等客人们全部完成入住，已经是凌晨4点。被征用的前三天，王跃稳“超长待机”，总共休息了不到10个小时。

至今，这家亚朵酒店接待的人员中无一确诊病例，但有密切接触者。面对这样的工作，酒店员工感到恐惧是人之常情。总共17名员工中，有3人心理上难以接受，最终决定辞职。酒店迅速补充了人手。

面对充满风险的工作，老员工有人选择离开，新员工也未必都能坦然接受。王跃稳给新员工设置了一个适应期。被征用之后，酒店除了和外界做了隔离，内部也隔离成三个区域——隔离人员的通道称为“污染区”、酒店和政府人员穿防护服通行的“半污染区”，以及“清洁区”。补充的三个新员工上岗后先安排在“清洁区”工作，等他们心情稳定下来、熟悉防疫接待工作之后，逐步派往“半污染区”和“污染区”。没有辞职的大多数员工，经过一段时间的适应期，亲身经历每天测体温、进行各个区域消毒，外加有医生驻点，越来越感到“安全”，因此目前人员比较稳定。

最大的争议是费用

相对于“稳军心”，更具挑战的是应对隔离人员。在王跃稳接触的258名隔离人员中，不愿意在酒店隔离、对价格不满，是两大集中性的问题。前者多发生在国外疫情刚刚暴发、国内应对境外输入性疫情的初期，政策尚处于调整期、归国人员不了解也不理解政策；随着国外疫情暴发、中国的防疫政策越来越明确，大家也渐渐自觉配合隔离，做好了“回国必须接受隔离”的心理准备。

酒店价格是接待工作中遇到最大的争议。《财经》记者了解到，被征用的酒店定价并不统一，经济型酒店的价格在200多元至300多元不等。王跃稳所在的亚朵酒店在征用期间的费用是300元一天，包含一日三餐。而正常情况下，房费是400元起步，不含餐饮；300元含三餐算是成本价，刚刚保本。

由于隔离人员的消费水准不一，他们对于酒店价格的心理预期也各有不同。酒店接到的隔离人员是被随机分配的，事前并不了解每个客人的消费能力和心理预期。有些人想住价格更低一些的酒店，到了这里也不肯入住，质疑“为什么要付费”，提出“要回家”。王跃稳回忆，每一批20个人里面，总会遇到一个。

在3月23日凌晨接待的第一批隔离人员，一共只有7人，办理入住却花了两个小时。实际上，登记入住的手续只需要几分钟，大量的时间用来处理争议、安抚客人情绪。“一听到被‘隔离’，他们感到恐惧，也担心酒店存在传染风险，不愿意在这里接受隔离；听说费用自理，又担心到底要交多少钱，有些人坚决不入住。但是他们长时间在公共区域逗留，会产生传染的风险。”直到当日凌晨4点，王跃稳终于把所有客人劝进房间。

3月末，一名留学生回国后被安排在山西龙城国际饭店进行隔离观察，在社交媒体发帖质疑每日580元、14天总计8120元的房费过高，甚至高于日常价格。根据官网介绍，山西龙城国际饭店是一家按照高星级标准设计建造的综合性商务涉外酒店。

其后，疑似该饭店工作人员亦在社交媒体回复称，580元中包含一日三餐，酒店员工需要一天三趟送餐上门、收餐具、收送外卖，外加上酒店每天消耗几十套防护服，运营成本比正常情况下高很多。山西龙城国际饭店拒绝了《财经》记者的采访请求。

类似的争议在各个隔离酒店普遍存在。在亚朵酒店接待的一个多月之内，有一名男士反应尤为激烈。这名隔离人员在国外打工，收入不高，对“自费隔离”相当不满，无论如何不肯付费。王跃稳和员工劝说他先住下来休息，政府工作人员也上门解释政策，他坚决不接受。大概住了五六天后，天气变凉，那天亚朵酒店给所有客人送了姜茶，配上手写的小卡片，和三餐一样放在房间门口，等客人开门自取。这位男士喝了这杯茶之后，态度发生很大改变。心理的抵触放下了，之后的沟通越来越顺畅。

为了避免客人在公共区域长时间逗留，酒店把收取费用的环节挪到房间里，但不是由工作人员上门收费，而是把详细的费用说明放在房间里，客人可以扫二维码联系客服，在线完成付费。原本存在异议的客人们进了房间，看到已经备齐14天隔离所需的所有洗漱用品，房间装修簇新、设施齐全，感受到防疫措施到位，逐渐打消了恐惧和担忧。

《财经》记者了解到，政府在组织征用酒店的过程中，对于费用的处理方式在不断调整。最初国内疫情暴发时，第一批被征用的酒店大多没有详谈费用，危急时刻“先顶上”；隔离对象转为境外回国人员之后，一开始政府全额支付酒店费用，回国人员免费隔离，3月下旬随着回国人数增多、境外输入疫情的风险增大，责任逐渐由隔离人员自行承担，也就是必须“自费隔离”。被征用的酒店价格通常低于市价，只能保本；另一方面，这也确实是保本的一种方式——疫情后客流尚未完全恢复，此时开门做生意，收入未必能比接待隔离人员更多。

看不见的情绪成本

酒店是防疫工作的一个环节，是连通政府和隔离人员的一座桥梁，但往往是负面情绪的“填埋场”。

挨骂， 对于酒店人而言已习以为常，被征用期间更是难以避免。王斌曾经被一个17岁留学生的父亲指着鼻子骂。这位父亲认为“孩子还小，不能自己洗衣服”，要求把孩子的衣服带回家洗。这一要求违反了隔离的原则和本意——除了餐盘和生活垃圾，所有隔离房间的东西“只进不出”，如果把衣服送出来，就起不到隔离的作用。所有房间都配足洗衣粉和消毒片，大家都得自己在房间洗衣服，无一例外。

但是爱子心切的父亲在情急之下，一到酒店就开始骂人。王斌和同事们只能受着。然而事后证明，这名留学生自理能力并不差，洗衣服完全不在话下，只是父亲觉得“他做不到”。

14天的隔离生活，很容易感到烦躁、无聊，继而反映在行为上。在这家全季酒店，有些客人不愿意清洗毛巾，不断地打电话要求送干净的毛巾，一天要五六条；也有人不断叫外卖，还有人是素食主义者且不吃味精。王斌告诉所有员工，能满足的要求就尽力去满足，避免给隔离人员带来更大的情绪压力。

王跃稳遇到客人情绪激动的、骂人的情况也时有发生，在他看来，“承受”是干这一行必备的专业素养。

在接待工作日渐成熟之后，他开始考虑如何能够安抚客人的情绪。一开始，亚朵酒店每天为所有客人提供一份下午茶。柠檬茶、奶茶、西米露，每天换着花样，以营造一种新鲜感和惊喜。后来酒店的花样不断“升级”——清明节，组织客人们在线上集体默哀，教大家折千纸鹤；甚至还出现了线上KTV，让客人们在线连麦、合唱；最近又组织房间内的摄影比赛，比拼谁能在无聊的生活中过出意趣。

让王跃稳最高兴的是，隔离中的年轻人通过这些活动交上了朋友，还对酒店产生了一些感情，离店时亦不吝惜表达不舍。

虽然各地爆出不少隔离人员和酒店之间的矛盾，但也有不少人因为遇到负责任的酒店而心怀感激。在英国留学的郭芸（化名）因当地疫情暴发，在3月19日赶回国，下飞机接受核酸检测后就被送往北京密云的骏怡酒店。虽然是一家老旧的招待所，但是环境整洁干净，她认为每天210元房费也很合理。“正餐至少五个菜，后来变成六个菜了，还配酸奶或者水果。早饭必有鸡蛋和一罐特仑苏。快两周了，除了早饭真的没有重复。”她对《财经》记者说。

“我看到北京其他地方隔离的人，房费比我贵了两三倍，但是住的地方有的差了好多，连基本的干净都做不到。将心比心，如果我遇到这种情况，真的会有苦说不出，我们也知道这个时候回来给祖国添麻烦了。”郭芸说。

从征用至今，王斌只回过两次家，基本靠视频和家人见面。她的孩子两岁多，春节后一直在安徽老家由老人照顾，近期才送回上海，但也见不上面，每天视频十几分钟，能聊上几句，全看孩子的状态。长时间在酒店的生活，并没有让她感到憋闷。太多事等着她处理，她没有时间感到恐惧，也没有时间体会憋闷。

王跃稳也尽量减少出门的次数。虽然理论上可以回家，但他尽量避免和其他人接触。他希望在结束征用后，所有酒店员工能被安排一次核酸检测，让大家都安心。

作者为《财经》记者，文章原载2020年5月11日《财经》杂志