作者：智齿客服

针对“客服人员流失持续增长”这一现象，小编在网上搜集了一些信息，并且线上采访了35个已离职客服人，得到了客服伙伴积极反馈。

他们在选择坚持留任或离开时，究竟都会注重那些方面的考量？客服管理者该如何介入才能迅速、有效地控制现在的局面？小编为大家分析原因并给出解决办法，供伙伴们参考。

壹

分析原因

收入，是导致员工流失最直接的因素吗？

“新员工因为薪酬达不到预期而流失怎么办？老员工对薪酬增速不满意而跳槽怎么办？”这是客服管理者反馈的高频问题。和大部分客服管理者的感受一样，小编也曾一度认为收入是导致员工流失最直接的因素，然而经过对离职员工的数据收集和分析发现可能并不是这样。

综合线上调查数据结果显示：60%客服人离职是因为职业发展前景，其他原因为企业文化，团队氛围、家庭、健康、绩效、薪资等。由此可以看到因收入而离职的排名并不靠前。

新员工离职原因分析

新员工更看重收入还是晋升通道？因为呼叫中心的工作性质，刚招聘的新员工的注意力通常都更容易被工作倒班制度、劳动强度、工作重复率、工作环境等吸引，其自身并没有清晰的规划晋升通道的能力，所以可能更看中收入。

数据方面，呼叫中心的新聘人员流失一直都不低，因为每个行业的不同而没有一个固定标准，因为电商的发展线上客服也纳入了呼叫中心的范畴，据统计培训期流失率达到20%的呼叫中心很普遍，有的甚至达到50%，可想而知这个行业对新员工的吸引力并不稳定。

所以小编认为收入可能不是导致员工流失的最直接因素。想要招到人，合适的薪酬是重点；想要留住人，要用明确的晋升通道才能办到。

老员工离职原因分析

老员工的流失通常分成三类，一是能力很突出，收入和职位不成正比；二是没什么能力有资历，想靠着现在的平台碰运气；三是得过且过，都走了就跟着一起走。

此外，年龄也成为老员工流失的一大因素。随着工作年限的增加，一部分一线座席已步入中年化，对家庭的职责、对孩子的教育成为人生的侧重点，因为不规律的工作时间而离职者占到多数，身体原因无法坚持也占一部分，不过也有部分因为步入中年后车房养孩等生活成本已固定而不敢轻易离职的群体。

老员工离职的决定因素到底是什么呢？

1、看不到未来，感觉不到自我的进步和提升。

2、对管理层有意见，觉得晋升制度不公平。

3、对收入薪酬福利不满意。

4、不安现状，找到更好的岗位或被同行挖走。

在小编看来老员工流失的关键症结在于很难数十年如一日地保持积极的状态，却又很容易受到心态影响。客服中心的性质决定了一线员工数量远多于管理人员数量，要想脱颖而出却没有核心竞争力就只能屈居人后，所以用看不到未来、晋升制度不公平等理由离职的人占绝大部分。

那么小编总结：

离职员工反馈离职理由综合排序

1、行业认可度低，得不到足够的尊重，发展空间不大，不能够得到职位晋升。

2、感觉团队氛围紧张、压抑、不融洽、愉悦，团队内部勾心斗角，不和谐。

3、认为没有好的上司，得不到上司的理解、认可与支持。

4、没有更多的学习机会，得不到能力的提升。

5、基于自己的付出，没有对等的收入、薪酬福利。

……

贰

给出解决办法

知道了与员工离职的原因，客服管理者如何客观看待、准确的介入呢？首先要从核心员工入手：

核心员工决不能轻易流失

核心员工不单是核心岗位的员工，也不仅仅是手握权限或特殊岗位的员工，任何岗位都有核心员工。如：一位从事接听的一线座席用私人时间把入职所有的细节都梳理了一遍，从心态变化到接听感受，然后把遇到的各种客户研究了一遍，详细做了分类，包括客户喜好、要求、心理变化、对客服的语言感受等，结合所有的业务分析业务办理过程体验、业务办理方式、客户接受程度、预判客户需求标准……有了这份详细的研究报告，他再通过比对自身资源自有优势就能划出哪些是可以优化的领域、哪些是可以借助公司平台力量和优势迅速实现自我提升的领域，然后制定计划，严格执行，这种在细微观察并坚持用心收集的基础上严格执行、去学习借鉴并快速创新的同事是让小编感触最深的，因为这种人实在很可怕，哪怕换一个行业竞争，他们也是胜利者，这就是核心员工。

核心员工流失的损失最大，一方面是培养核心员工的成本巨大，他们得益于自身的能力优势，会得到企业更多的资源；二是核心员工本身存在的价值就很大，一个长久以来积累和竖立的标杆式人物是可以在业界发挥巨大作用的。如何成为核心员工，其实很简单，就是时间的沉淀加上不停的学习，当接触的核心员工越多，你越能感觉到他们利用碎片时间产生的威力，据业内的观察人士计算，核心员工通常只占呼叫中心员工总数的3% 。

其次，是具体解决办法：

提高员工满意度

建立意见反馈机制

在具体工作中，员工难免会对公司或部门的一些管理行为产生意见或理解性的偏差，从而影响工作情绪。在员工反映的现象中，经过挖掘我们可以发现很多管理、制度上值得改善的地方，并能和员工达到双赢。

管理层的关怀与支持

对于职场人来说，除去公司给的薪酬福利之外，还应该重视一种情感投资。因为客服工作的性质，很多员工都觉得在公司的话语权很小。让一线员工真实感受到高层人员对他们的尊重、关怀和支持，对于员工来说是一种最好的直接激励，从而他们会更加肯定工作的意义和目标并产生更大的效能。如：在最繁忙的时候高层管理人员亲自到现场去走走看看或者亲自送瓶水、送个水果放在员工桌面，甚至亲自帮员工打杯水，仅此而已。我们说过，呼叫中心是一个人员高度集中，其极富感染力的地带，同样，正面能量的传递也是如此迅速和影响重大。在一起很重要，不要让你的员工感觉他们是孤军作战，告诉他们，团队在支持他，领导在注视他、期待他。

完善职业生涯体系建设

完善职务升迁体系是为了使每一位员工都感觉到在公司工作有发展前途，职务的晋升是对员工工作的肯定和嘉奖。使员工明确自己的职业规划路线，即可以向专业深度发展也可以向管理发展。其实现在公司现在也一直进行后备人才培养计划，但如果只是针对部分的骨干、精英，难免会打击到普通员工的积极性，所以在设计职业生涯的时候需要参考更多国际先进的理念和方法，融入到适合自己的团队管理体系中。

最重要也是最核心的是认同感

认同感是员工和企业的共同追求

员工最在乎是其实是来自各方面的认同，这些会让他对自己的工作岗位充满激情和动力。但目前的情况是很多员工缺乏认同感，所以企业也无法收获员工的认同感，导致员工不愿意把自己的未来与企业的发展绑在一条船上，所以引起流失。怎么获得员工的认同感，这是团队管理者需要思考的问题。

小编一直认为想要收获必须要先付出，客服管理者在团队管理中不能粗放地要求员工要怎么做，而应该是我的管理能提供什么给员工、你能够回报什么。很多呼叫中心为了更好地收获员工认同，在关爱员工的理念和环境上下足了功夫，但收效并不理想；有的客服中心抓住团队管理者为点向下开拓，在各种活动和日常工作中肯定员工的成绩和表现，让员工获得认同，反而取得很好的效果；更甚至者，在有一些具备一定实力的客服中心搭建各种交流平台，创造大量的员工外派交流学习机会，让员工保持与行业接轨的同时认识到自身的企业在业界里的实力，增加荣誉感。

一个抓住新零售风口成功创业的朋友告诉小编，他自己的客服中心的唯一口号是：“你只需要专注于客户，其他的交给我为你服务。”

其实员工的想法和感受一直在那里，我们的团队管理者肯定能感受到。其实我们无需焦虑人员流失了怎么办，只要专注于员工感受、全心设计员工职业通道、在工作中更加认同员工的努力、更真诚而不是更套路地对待我们自己的员工，就一定会有人因为认同你而留下来。