u远程支持：X市XX公司提供800免费技术支持热线、电子邮件支持及网站支持，可以随时响应客户的服务要求，可以通过电话或电子邮件对客户的技术问题进行远程支持，可以在1小时内将电话记录或电子邮件转发给相关的技术人员，并在最短时间内制定出相应的技术服务方案。

u知识库：X市XX公司专门针对本项目实施建立了知识库，该数据库中存储了和项目相关的各类技术资源、文档、服务记录、客户调查记录、典型故障、解决方案等等，该知识库被公司所有相关的技术人员共享使用，并在使用中不断更新。

u服务管理：X市XX公司建立了一整套完善的技术管理制度，拥有一大批极富行业经验和管理才能的服务队伍，依靠这些资源，我们可以真正将所有的技术服务工作纳入到规范化的轨道上。此外，公司还拥有严格的基于项目的监控、审批、考评和奖罚制度。

1.3.5.客户服务组织

1.4.客户服务系统简介

我公司多年来不断为客户服务，总结客户服务经验，为了提高客户服务质量，加强客户服务响应速度，提高客户服务效率，在原有客服系统基础之上，悉心听取客户宝贵意见及一线工程师的反馈建议，由我公司软件开发部门专业人员自主研发，开发了客服系统2.0版本，现已正式上线。

本系统的主要功能：

lCase（建立、指派、处理、升级、关闭）

lRMA（建立、处理、关闭）

l内部项目管理（项目周报、项目实施问题集等）

l绩效考核

1.4.1.客户服务流程图

客户通过热线电话、网站、传真、Email等方式向客户服务中心申告服务，客户服务中心对每个服务请求都将建立Case，调配技术支持人员，监督跟踪Case处理的全过程，直到Case关闭。

服务完成后，CASE关闭，客户服务中心把服务过程记录汇总，并做客户满意度调查。

整个工作流程如下：

1.4.2.客户服务质量控制

在整个工程准备、实施及验收过程中，要定期召开工程协调会进行工程进度计划及控制。

工程协调会由工程实施过程中的各责任方、其它协作单位等共同参加，总结上一工程实施阶段的成果，对出现的问题明确责任，并提出解决办法，修正下一工程实施阶段的具体任务及时间计划等，通过协商合作，共同完成整体工程任务。

1.5.客户服务计划

X市XX公司作为专业的系统集成服务商，充分考虑用户的利益，我公司提供了以下系列的服务：

1.5.1.成立客户服务项目组

我公司将为该项目建立项目组，该小组成员资格和职责如下：

项目经理：专职负责该服务项目的协调。

成员：具有丰富的网络系统及网络实施经验，在项目经理的领导下，根据技术负责人的安排解决技术问题。

1.5.2.制定维护方案

根据用户的要求，在合同签定后，将制定详细的维护方案，我公司在服务期限内的基本服务计划如下图所示：

1.6.针对本项目的售后服务计划

我公司针对本项目，制定售后服务计划如下（将结合甲方服务要求及乙方售后服务方案，取最优惠甲方的条款执行）：

1.6.1.7×24热线电话支持

我公司设立远程技术中心为客户提供7×24小时响应的服务平台，客户若对本项目网络产品、技术有疑问或发现系统有故障时，可及时得到技术支持服务。

客户可以通过800免费热线电话（也有适合手机或者未开通800业务地区的用户拨打的号码）、电子邮件或基于WEB方式向技术中心发出服务请求，并会在半小时内得到问题的响应。

1.6.2.Web站点支持

我公司将在互联网上提供Case建立和查询建立专门的服务站点，Web站点的登录将由我公司开设专门的帐号，设立密码，以保证此网站能够专门针对客户的用户开放，而避免不明身份人士的登录。

1.6.3.提供项目及时快捷的设备保修

我公司为客户的本项目的设备提供合同约定的设备保修服务，并且提供现场备件支持和产品系统预防性维护服务。此项目的产品原厂质保期限为：一年。

1.6.4.远程故障诊断处理服务

我公司能为客户提供远程诊断服务，并且可根据客户的需要和授权，通过拨号方式进入客户的网络系统，对客户网络系统进行检查，并确认问题所在，解决问题。

我公司将客户每次技术或故障的申告都详细的记录到客户的故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直至故障得以排除，并形成客户的知识库，每月提供给用户。

响应时间

我公司将为客户提供7×24全天候的故障诊断和处理响应及服务。

1.6.5.免费保修期内的硬件故障处理服务

我公司承诺，当接到客户所提出的维修要求，我公司即刻做出实质性反应，我公司保证7×24小时电话支持。

如果发生硬件故障，我公司保证客户在约定时间内得到无故障设备，在此期间，网络中断运行不会超过约定时间（可按照双方预先制定应急方案实施）。我公司工程师将按客户要求到现场进行设备的硬件更换。

我公司提供一站式技术支持与故障申告服务，指定固定的技术支持人员对客户进行支持。合同所涉及设备的远程技术支持、设备安装、故障解决、巡检等工作,都由此技术人员完成。事故处理完毕以后，进行故障分析，并对客户提供故障诊断分析报告。

1.6.6.现场技术支持服务

对于通过远程支持无法解决的严重故障或状况，并超过服务限时，如果决定进行现场服务，我公司工程师将以最快的方式到达现场。

我公司将为项目中主要设备、软件的功能扩充提供约定的免费现场支持服务。

现场技术支持服务主要有以下几种情况：

l热线服务无法解决的硬件或软件故障，我公司均将在立即做出响应派人前往现场；

l加载新的应用或有新的扩展，如需进行现场服务，厂家、我公司均有责任和义务配合新的第三方工作；

l对常规故障的培训给予必要的现场服务；

l对软件升级或换代给予必要的现场服务；

l应用户要求给予其它现场服务；

1.6.7.软件升级支持服务

我公司根据网络运行情况，在征得客户同意的情况下，为客户提供稳定的高版本软件的免费升级，并根据版本情况提供软件更新的资料说明文本和相关技术资料。

保证所有的软件产品（包括网络设备的微码）为最新正式版本或最稳定版本。在约定维护期内提供无条件的免费的软件升级（包括网络设备的微码升级），同时提供补丁下载更新以解决已知的软件bug，避免对用户的业务产生潜在的影响。

1.6.8.定期巡检服务

网络巡检是网络日常维护的一个重要组成部分，由我公司的资深网络工程师遵照客户的统一安排，对网络进行分析，以远程登录的方式，对城域网节点进行网络例检。检查的内容包括系统日志文件、CPU、内存占用率、带宽利用率、路由策略的优化等内容。例检完成后需要做正式的例检报告上交客户。

定期巡检

我公司将为客户提供定期深度巡检工作，并提供报告，具体内容由客户确定。

巡检服务就是定期对用户的生产网络进行全面的检查，发现问题，及早解决，下面将就对巡检的目的及原则、巡检内容及流程做较详细的介绍。

巡检目的和原则

网络巡检是我们对客户生产网络的性能状况、网络配置的正确性、网络架构合理性等方面进行定期检查，及早发现并解决用户网络中可能存在的问题，以提高用户网络各方面的性能，并为用户的网络规划和网络管理提供第一手的详细资料。

在巡检结束后，我公司将向客户提交巡检报告。巡检报告是依据我们在巡检中所得到有关信息，对用户生产网络各方面的状况，包括：网络设备性能、路由的合理性、局域网状况、SNA/APPN网络方面等，进行详细的分析，并对存在的问题提出相应的解决建议。

巡检准备阶段

在巡检的准备阶段，工程师应首先了解需要巡检的设备，板卡以及对应的序列号，查询以往的数据，充分熟悉客户的网络结构，性能和要求等方面的内容。

通过电话或邮件或现场等手段，了解并记录自上次巡检后发生的变更、当前网络的状况、性能以及存在的问题，并同客户协商具体巡检时间和人员安排。

依据以上获得的资料，工程师做出巡检计划，应包括：涉及的技术领域，巡检的时间和人员的安排等。工程师将巡检计划连同巡检需要的表格一同以电子文档的方式发给客户进行确认。

现场巡检阶段

现场工程师首先通过同用户的交流获得相关技术信息，安排人员，细化巡检计划。工程师按照巡检计划，在用户的协助下对相应的内容进行现场的检测和分析，记录完整的数据，填写相关的表格。现场检测分析的大致内容和步骤如下：

A、网络基础与环境的调查

我工程师在现场对机房的环境进行检查，包括机房温度、湿度、电源、电磁场等；检查网络设备的基本软/硬件情况，包括：设备变更情况，软件版本，CPU利用率，MEM利用率，温度，风扇，电源的状态等；检查客户网络LOG信息，分析报警信息，并提出预防建议。

B、结构与配置的调查

检查网络结构变更，与用户一起，在以往的基础上绘制最新的网络拓扑；参照网络拓扑，对各设备的配置进行检查，并填写相关表格，为进一步的分析提供依据。

C、各项性能的分析

对网络各种参数进行采集分析，如果数据正常，可作为用户分析参考的标准，如果数据异常，则需要进行深度的分析查找原因；通过深度数据分析，检查客户网络中存在的问题，提出相应的解决建议。

D、总体评价和建议

通过以上的数据和分析，提供总体性的网络分析和评价对网络中存在的问题给出处理建议。经过检测，如果网络存在较小的非结构性问题，可以由工程师现场解决时，遵照用户网络变更的相关规定，在得到用户的授权后，可由工程师在用户指定的时间和范围内进行现场实施。在实施前应有完整的备份和记录，并制定详细的计划和步骤。在改造后应对改进效果进行观察和记录。如果需要对网络进行较大的结构改动，由公司指定工程师拟订改造方案，按照标准项目流程进行。

在巡检过程中，工程师应保证作到：

l在不影响用户网络生产运行的前提下，对网络进行各项检查和测试，记录完整的数据

l为用户的信息保密

l未经授权不作任何改动，如需对用户的网络进行改动，应取得用户方相关级别人员的授权，按照客户方的工作程序在用户指定的时间和范围内进行

文档整理阶段

巡检结束后，工程师应将所有文档整理好，以电子文件的形式交客户保管。巡检报告不仅以电子文档的形式，还要以书面的形式打印两份，由客户和工程师共同签字。一份交客户留存，一份由交客户服务部存档。具体的文档要求见附件中各技术领域的相关部分

1.7.客户服务方式

我公司向用户提供下述方式的服务：

服务热线：提供7×24小时的服务热线，同时提供网站、传真、EMAIL等方式的服务。

远程技术支持：客户服务项目组、客户服务中心、技术支持中心可直接为客户提供远程故障诊断，技术咨询等相应服务。

现场技术支持：我公司根据客户要求提供现场支持服务，设备例行维护时我公司至少安排一名工程到现场支持服务。