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在携程的办公区,工位间的每条过道和走廊都被冠以有趣的“花名”。视频截图
虽然办公氛围轻松,但张斌坦言,工作中难免会有精神上的无力感,而这种无力感,恰恰是源自于想把每一个诉求都处理完美的愿望。“有些问题我们反复协调各方,但仍然不能拿出让旅客完全满意的方案,这个时候其实自己也挺着急的。”
对工作更加上心,是张斌消除无力感的方式。一次,为了给乘客解决退票问题,张斌需要联系国外航空公司,因为知道对方回复邮件效率低,他便坐在工位上反复拨打电话,2个小时后才打通。问题解决后发现,自己的手脚都麻木了。
张斌常常会给乘客“量身定制”解决方案,尽量将乘客的损失降到最低;甚至会跟航空公司“据理力争”,当乘客找到的维权依据已经过期或有所调整,航空公司并不认可时,他需要重新帮乘客查询规定,找到可适用的条款,再反复与航空公司沟通,帮助乘客解决难题。
午休时间,“体验官”裴剑飞与张斌(左)玩撞球放松一下。新京报记者 景如月 摄
谈定位
是客服更是倾听者,舒缓用户情绪也很重要
随着工作经验的累积,张斌对自己的定位也有了更清晰的认识。有人觉得,客服只会帮企业维护利益、推卸责任,但在张斌心里,客服人员首先得是一位好的倾听者,不仅要了解并解决用户诉求,还应该从内心理解他们的情绪。
一次,有位用户想要参加平台上的某项优惠活动,但他并没有找到正确入口,结果没能参与成功。投诉电话打来后,用户对前几次的处理结果均不满意。最后,这个难题转到了张斌手中。
经过沟通,张斌发现对方提出的“入口不好找”问题确实存在。协调之后,张斌为对方申请到了代金券补偿的方案,同时把改进建议反馈给相关技术团队,在未来的活动页面设计上将更加清晰,避免类似问题再次发生。投诉用户欣然接受了张斌的解决方案,并对他的服务态度表示肯定。
“有时候我们容易陷入一种误区,总喜欢用自己的认知来要求别人,这其实不利于沟通。”张斌觉得,对于任何行业来说,从业者都是更熟悉其中规则的一方,但这不能成为忽视相关规则可能对别人造成认知障碍的理由。
客服的作用,是在企业服务与用户认知之间进行误差纠偏。当用户对企业的服务或产品不满意时,客服需要去帮用户解决问题;而当问题不能完全解决时,如果客服能认真聆听用户需求、给予情绪上的舒缓,并在双方之间找到一个最优解,说不定也能促使问题往好的方向推进。
“我们平时也经常会遇到棘手的问题,比如有的用户提出一些在规则上显然不合理的赔偿要求,尽管我们找了各种依据,协调了内部外部多个部门,给出的解决方案依然不能满足对方需求,但我们的工作不能就此停止。”张斌说,如果能通过沟通,传递一些正向的情绪价值,起到安抚作用,也是好的。
■ 体验官手记
放下偏见、理解他人,还生活以温柔
不停接打电话、记录问题,是我对客服工作的初印象。但实际上,客服是一项系统的工作,既有直接接听用户来电的基础岗位,又有处理疑难杂症的升级岗位。
《城市体验官》栏目主播裴剑飞去到携程,做一天“实习客服”。新京报记者 景如月 摄
以前给客服打电话时,偶尔也会埋怨,觉得他们的回复不在点上、没有解决实际问题。这回自己当了一天客服,才发现一切并非想象中的那么简单。客服人员每天要面对形形色色的人、处理各式各样的问题,我们看到的只是他们给予答复,但在这背后,其实还有大量信息查询、沟通协调等工作,是我们看不到的。
这次体验,让我对客服工作有了更多的了解和理解,于我自身而言,也学会了如何更好地与人沟通。
面对争执,我们常常自觉或不自觉地带着偏见,习惯性拒绝接受和自己相左的观点,但这不是解决问题的正确方式。在化解矛盾时,我们应该放下偏见,尝试去理解别人的逻辑,多想一想对方说的是不是也有些道理。放下偏见,不是抛弃自己的立场,一味地迁就他人,而是舍弃情绪化的表达,给每一个不同的想法应有的尊重。
如果我们都能用这样的态度面对生活,我想,生活也将对我们温柔以待。
■ 同题问答
1.还记得自己第一次接听乘客来电时,内心是什么感受吗?
张斌:虽然前期做了客服培训,但第一次接电话时,内心依然非常紧张,之前做的心理建设似乎也没用上,那一瞬间是手足无措的。
2.谈谈你内心最渴望的三个东西,并对它们进行排序。
张斌:第一肯定是全家的健康,第二是希望自己在事业上能取得突破和提升,第三是希望能给家人更好的生活条件。
3.如何理解“做自己”?
张斌:我觉得做自己就是保持初心不变,坚持把自己手上的工作做好。
4.穿越回10年前,最想告诉自己什么?
张斌:那时候我还没有成家立业,如果有机会“穿越”,我一定会告诉自己,你未来会组建一个特别温馨的家庭,会有很好的妻子和孩子,一定要珍惜眼前的工作和身边爱你的人。
5.未来10年,最想达成什么样的目标?
张斌:其实我从事这份工作已经有十多年了,希望自己能在职业上取得突破,争取走上管理岗位,用自己的能力,帮助更多乘客获得更好的出行体验。
本期统筹:郭超 裴剑飞
编导:景如月
拍摄:景如月 王方杰
制作:景如月
编辑:刘梦婕
校对:薛京宁