2021年，城市住房城乡建设管理委员会推出了首三个高频问题“在线人力支持”服务，受到企业公众的广泛欢迎。今年8月，为了进一步提高“一网通办”的便利性，畅通市长/市场主体互动渠道，申请注册许可时企业群众面临的难点、拦截点、市住房城市建设管理委员会结合工作实际，正式出台了第二个“网上人工支持”问题——”二级注册建设公司执业资格注册许可。

一个，改革理念

市住房城乡建设管理委员会依靠“一网通办”的支持能力，着眼于市长/市场主体的工作便利性，以建筑业政务服务高频事项为切入点，结合自身业务系统调查不足之处，优化现有业务流程的升级，不断提高业务对手的获取感和满意度，促进城市数字化转型。

二、实现方法

市住房城乡建设管理委员会对企业群众办理高频、情况较为复杂的《二级注册建造师执业资格登记许可》事项进行了选定，优化了《个性指南智能申报》的“处理良好”。申请系统预填率、审查要点系统自动检查率和一次性申报合格率远远超过“好事”标准，同时添加“智能指导”页面，建立常见问题知识库，添加智能客服“小新”咨询功能和在线人工专业支持，进一步降低业务对手的学习成本，方便业务对手的“边防”。

1、添加新的“智能引导”页面。通过与时代数据中心的沟通，在举报页面上首次添加了“智能引导”功能，提前预告了举报条件，使业务对手能够提前知道是否满足业务处理要求。

2、介绍智能“小新”客服。依靠“一网通办公室”知识库提供快速智能问答，业务部门定期更新和维护专业知识，包括流程、业务口径、系统操作指导，为业务对手问题搜索提供准确的问答推送。

3、实现“在线人力支持”。“在线人工支持”依托智能客服“小新”，进一步拓展咨询渠道，形成知识库和有效的补充。知识库不能满足业务对手的具体要求时，用户可以通过办事指令或举报界面的智能“小新”申请“在线劳务支持”，业务部门工作人员在工作时间内提供1分钟内首次响应的在线专业支持，为办事对手提供“网上购物”服务经验，帮助企业群众实现“可疑问题”

三、改革效果

在城市数字化转型的背景下，更高水平的智能化成为政务服务改革的重要方向。

目前，“二级注册建造师执业资格注册许可”事项正在依据“一网通办”信息化手段，通过电子证应用和数据共享方式完成申报数据一致性比较，取代提交纸质资料的传统受理模式，免除文件，实现全过程互联网处理(互联网深度IV级)，推动办公资料减少100%。

2022年，城市住房城乡建设管理委员会将立足市长/市场主体的实际需求，充分发挥“一网通办”的总入口作用，不断深化建筑业高频问题“好事”“快捷处理”服务，推进政务服务问题，推进全过程体验优化，不断提高政务服务问题，为业务对手提供更多、更丰富的服务。

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原告：委员会行政服务中心

编辑：章节翻译

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