本报记者赵越记者东海华广州报道

海泰、代购的出现使得现在越来越多的消费者选择直接从海外购买物品，海外消费选择中也有退回购买物品的消费者，使我国跨境物流行业有了一定的发展。但是，随着跨境物流的兴起，消费者和转运公司也出现了不少纠纷。

最近，部分消费者向记者反映，深圳市四方信息技术有限公司(以下简称“四方”)及其全资子公司深圳市前海云四方现代物流有限公司(以下简称“运输四方”)的服务存在问题，与此同时，消费者还反映了转播四方、四方客户服务的人工智能系统无法解决消费者的实际需求、人工服务等待人数过多等问题。

记者就此问题联系四方接受采访，四方相关人士告诉记者，目前四方人工智能只占很小一部分，大部分是人工服务，公司也在不断改善服务。消费者反映的包裹大范围延迟主要是因为网购高峰海关通关速度慢。

转运服务纠纷不断

最近，消费者张女士(化名)向记者反映并传达了四方转播公司的不愉快经历。张女士于2018年10月初在海外电商网站购买了化妆品自用。但是近半年来张女士没有收到这些化妆品。

张女士向记者反映，她在韩国一家网站购买了悦诗、风吟等化妆品后，收到了四方方面要求的商品税单。张女士表示，通常海关开出税单，但没有看到当时海关的正式税单，所以没有直接向四方缴纳所谓的税金，而是选择了向海关复议。但是这时，四方方面通知张女士，她的包裹被广州黄埔海关退回，收取了120元的包裹以上管理费。

退出后，张女士疑惑地打电话给广东黄埔海关。但是黄埔海关查询结果显示，张女士的包裹是四方方面主动退回的。不是海关退运。因此，张女士非常生气，立即向国家邮政管理局投诉，在邮政管理局的协调下，她答应向张女士退还120元的包裹以上管理费。

“在四方背后返还120元，只能退到我的四方账户，不能兑现。”张女士对记者说。让张女士更生气的是，四方要再次向张女士支付运费，才能收到包裹。“我以前已经付了运费，而且他们单方面退回来了，为什么再要求我运费？”目前，张女士还在投诉。

来自广东深圳的邓女士(化名)也向记者反映了自己的坏心情。邓某买了外国某品牌的名牌鞋，这双鞋目前在国内销售约5000韩元，邓某选择四方为承运人，将鞋退回。然而，当收到包裹时，邓女士发现自己买的根本不是鞋子，而是一双国内售价在1000元左右的鞋子。邓先生因此多次联系四方客服，但对四方客服的回应一直是“正在确认”。

邓先生不得不通过工商信息联系四方总部，通知四方邓女士，包裹混杂，将赔偿邓女士500元。邓先生对此并不满意。她说：“我只想回到我买的鞋子。还有，我想损失500元。我不满意。之后，他们的总部实际上没有接我的电话。”。”。

随后邓女士向邮政总局提出投诉，经过协调，向四方承诺赔偿邓女士2000韩元，但迄今为止，邓女士的赔偿仍未达到。这件事从2019年1月开始到现在，足足花了邓女士三个多月的时间。

但是对四方的不满并非先例。来自美国西雅图的李女士(化名)也向记者反映了她的经历。李女士是代购，2019年2月，一位顾客收到了李女士代购的名牌包，发现整个箱子都被淹了。"连包的说明书都淹了，里面全湿了。"这位女士对记者说。随后，李女士找到了私人中客服务，谁提供私人中客服务，不承认包裹浸水。

另外，李女士告诉记者，包裹通常从西雅图到国内需要一个月左右的时间，但这次花了两个多月的时间。

对此，四方官员在接受记者采访时表示，如果遇到外国网购高峰时期(如黑色星期五)，包裹、货物和海关的通关压力将加大，货物将会有一定程度的延误。因此，一般来说，包裹的延误主要是由于海关通关时间延长造成的。

另一方面，对方表示，包裹国际运输过程中链接很多，链接很长，偶尔会发生个别异常。转发四方具有较为完善的异常问题预警机制和理赔机制，运输过程中产生的包裹内容物受损，客服根据理赔规则为客户提供理赔服务。同时，四方鼓励客户严格遵守国家法律法规政策，对包裹如实申报，确保包裹安全及时送达，公司各项产品的服务时效长期在官网公开，如果个别包裹出现延误，请联系客服妥善解决。

顾客服务效率低下

除了转运纠纷外，交付四方的客服业务也受到消费者的质疑。

邓女士对递给四方的客服非常不满。“沟通这么久了，我觉得交给四方的客服真的很糟糕。完全没有能力解决问题。只是延迟而已。”邓女士向记者反映，这次问题浪费了这么多时间和精力，主要是因为四方的客服效率低下，拖延工作，没有照顾消费者。

“搞混了，网上购物鞋的真正收信人的身份、联系方式四处传达，怎么能说联系不上呢？”邓某表示，他甚至怀疑通过四方客服解决问题的态度购买的名牌鞋是否已被四方内部人员调离。

张女士也认为，在与四方的这次不愉快经历中，最让自己生气的是交出四中客人服务，谎称包裹是海关退运。她说，运费税这些都是第二个，主要是欺诈问题。而且她知道，很多消费者不知道海关一般不退回消费者的包裹，她也是打电话给海关后才知道情况的。

同样，李女士对四方的意见一方面是因为包裹被淹没，另一方面是因为递给四

除了消费者层出不穷的投诉外，记者在网络社交媒体上也发现不少消费者质疑递四方的客服能力。其投诉内容包括出库时间漫长、客服答非所问等。

记者试图拨打递四方的电话客服，但发现电话客服只有自动查询服务，没有人工服务。而据邓女士等消费者反映，递四方方面早已经关闭电话客服服务，目前只能用微信联系客服。

记者也以消费者所说的方式关注递四方以及转运四方的微信客服，并尝试咨询客服，然而微信客服显示，前面还有459人在等待。

“这还算少的，前几次我微信咨询客服，还有显示前面有800人、1000人等待的时候呢。”张女士向记者表示。

就此问题，递四方相关负责人向记者表示，目前递四方方面在不断改进服务，客服系统会越来越完善。所谓人工智能客服只是其中很小一部分。

同时，她还称，对于递四方跨境电商领域AI人机结合服务模式，为了更精准高效为客户提供解决方案，目前AI客服服务体系化工程在起步建设阶段，今年上半年内，客服服务体系进行二期升级优化，未来两年内，实现全面智能化自助式服务。

行业问题亟待解决

面对目前消费者遇到的问题，广东法制盛邦律师事务所律师陈亮向记者表示，快递物流公司属于承运人，它和托运人是运输合同关系或者叫快件寄送合同的关系，快递公司有送达的义务。一旦快递物流公司擅自解除订单或者擅自退运，就违反了和托运人之间的合同约定，那么应该承担违约责任。

跨境物流业内人士也向记者说明，除非包裹里有违禁品，一般情况下海关不做退运处理，转运公司不应将消费者寄递的包裹私自退运。

不过，如果消费者通过国外电商网站购买商品时，情况有所不同。

陈亮表示，消费者实际上和这个商家有买卖合同关系。如果消费者没有按时收到商品，实际上属于商家违约。那么消费者可以向商家主张违约责任，要求商家赔偿经济损失。

“跨境物流作为物流行业新兴起的产业，目前整个行业有不少亟待规范的地方。因为跨境物流可能经历多个国家的转运，还要经历海关清关，环节较多，较容易出现问题。”陈亮表示。

广东佰仕杰律师事务所合伙人律师何丽国向记者表示，在跨境物流中，《中华人民共和国合同法》第313条第一款规定，两个以上承运人以同一运输方式联运的，首先看订立合同的承运人是哪一家公司。即该公司对全程运输承担责任，收货人可以要求其承担责任；若订立合同的承运人是A公司，货物问题发生在B公司承运的区间，即A、B物流公司对此承担连带责任。

何丽国表示，若属于多式联运的，《中华人民共和国合同法》第317条规定，多式联运经营人负责履行或者组织履行多式联运合同，对全程运输享有承运人的权利，承担承运人的义务。收货人可要求订立合同的承运人承担责任。

一位不愿具名的业内人士向记者反映，随着《电子商务法》的出台，转运物流行业不断被规范。但是，转运物流行业内依然有企业利用法律漏洞。

此外，何丽国表示，如果遇到货物浸水等问题，处理起来还要分不同情况，海运与非海运、是否购买保险，处理方式都不同。“若是海上运输的货品，收货人可以联系购买的海上货物运输保险的保险公司进行鉴定，若属于承保范围内的损害，可向保险公司进行索赔。若非海上运输造成或不在承保范围内的情况，收货人可将货物提存并进行损害情况的公证，若涉及可进行鉴定的货物，可向相关鉴定机构进行鉴定和损害评估。双方进行协商，协商不成可向人民法院提起诉讼。”

（编辑：赵毅 校对：颜京宁）