新京报快讯(记者马根川)将于6月1日起正式开通12345北京市未成年人保护热线。热线将补充专家咨询小组，分等级处理请求帮助的问题。专家表示，未成年人侵权存在隐蔽性、发现困难等问题，开通热线提供了发现途径，但热线的特殊性对追踪处理的专业性也提出了更高的要求。
北京市12345未成年人保护热线开通。新京报记者马根川照片。
热线受理涵盖了法律、心理、事例等6个方面
北京市民政局副局长李鸿兵介绍说，目前北京市内共有303.3万名常住未成年人，其中有超过2万名处于各种困境的未成年人，未成年人在面临家庭监护不足、监护或不适当监护情况时发生，甚至面临遗弃性、强奸、虐待、暴力伤害和其他非法伤害的高风险。
未成年人保护热线由北京市委、社工委、市民政局和市政务局、市12345市民热线服务中心共同设立。热线号码为12345，与12345公民服务热线共享平台，便于广大公众认识和使用。
接收内容包括未成年人保护政策规定咨询服务。心理咨询、情绪镇静等服务；案例支持和推荐服务；求助于未成年人的生活困难，接受。未成年人权益的线索；包括其他未成年人救助保护情况。
热线通过集中受理、分级干预、时限处理、统一回复、反馈评价服务功能，以热线为纽带，构建了“预防监控、强制报告、急救、评价支持、监护干预”五位一体的未成年人保护综合服务体系。
此外，建立热线支援系统，包括专家咨询小组、专业社会事务服务、法律服务、心理服务机构、微信公众号和手机应用程序等，改善热线接收渠道和形式，为全市儿童提供更有力、更有效的权利保护和支援服务。
北京市未成年人保护热线理赔处理流程图。北京市民政局供应图
由专家小组指导，进行事件干预。
热线将实施受理事项等级处分机制。
紧急举报帮助、投诉和举报信息，转移到110报警平台、120急救平台接受处分。非紧急类的一般水平事项和政府责任相关事项由经营者按照规范程序直接回答。不能直接回答的是系统输入和发送处理。派遣处理工作按照“谁负责谁处理”的原则，由市民政部门、有关市级部门和区级政府负责实施。
与成人诉讼处分机制不同，未担保热线实行事件干预处分支援机制。“未成年人保护热线的开通和使用是系统工作，不是一个机构自己能做的事。”李红兵说。
北京市民政部统一成立由社会事业、法律服务、心理咨询、公共安全等领域从业人员组成的干预处置专家小组和工作机制，向各区和基层提供远程指导或直接干预支持，为市、区两级民政部门相关案件后续处理、数据信息分析、课题研究、政策制度决策提供指导或咨询服务。
受理未成年人保护热线转移公安部110举报平台、120急救平台废弃、强奸、虐待、家庭暴力及其他非法伤害相关紧急事项。
热线效果也将访问评估。热线受理、咨询处理、反馈、监督、回访、评价等工作统一纳入全市“应诉立即处理”审查系统，促进未成年人保护工作落地效果。
[对话]
张学美，北京青年法律援助与研究中心执行主任：
热线的初始设置需要提高专业化处理水平
新京报：未成年人受害一直有发现困难的问题，这条热线能成为实现突破的道路吗？
张雪梅：首先，北京市未成年人保护热线开通为市民和相关政府部门提供了迅速发现未成年人权益受到侵害的信息渠道。可以说，未成年人侵权具有隐蔽性强、发现困难的特点，随着未成年人保护法的实施，强制报告制度全面落地，迅速发现的信息渠道增加，未成年人保护热线的设置也起到了这样的作用。
第二，通过热线咨询和发送，在发现问题后，可以及时有效地进行后续处理和干预。
新京报：作为此次热线专家小组的法律专家，根据这条热线，你将如何指导其作用？
张雪梅：热线初设需要提高专业化处理水平。
从我国法律专业从业者的角度来看，未成年人保护领域的新法规定比较多，对接线员有很多挑战。首先，我们可以发挥专业作用，对接线员进行充分的专业教育。
第二，面对困难的复杂问题，法律、心理、社会工作等多方面专家一起论证分析和应急处理。
第三个
是个案的后续处理问题。通过热线反映的问题，可能不是简单咨询就能处理，如果后续处理不专业不及时，恐怕会不利于给予孩子最及时有效的保护。这些专业性问题处理及后续跟踪，都需要专业的社会力量介入。针对疑难复杂问题，专家及时的论证分析指导，一方面保证依法依规处理，另一方面能够最大限度保护孩子的合法权益，第三，为未成年人及其家庭提供更多专业服务，满足多方面需求。
新京报：很多市民热线投诉常常最终无果，未保热线存在特殊性，它能否避免出现这样的情况，如何避免？
张雪梅：近几年来，从立法政策到制度举措，实际上都在不断地加大对未成年人的保护力度，尤其是这次未成年人保护法的修订，其中一个特点就是强化了国家责任，明确了相关部门的具体职责，也为12345未成年人保护热线接线以后处置派单提供依据。
尤其是热线建立个案处置专家团队，为后续深入服务个案提供专业支持，使得问题从发现到干预处置的效率与质量能够得到整体提升。
但是从提高热线接听的专业性的角度，也建议支持和鼓励专业人员、专业社会力量参与求助热线的咨询工作，使得热线能够真正解决问题，为民办实事儿。
新京报记者 马瑾倩
编辑 张磊 校对 杨许丽