民生无小事，枝叶总关情。建行长沙铁银支行始终把人民群众的利益放在最重要的位置，牢牢坚持以人民为中心的新金融理念，始终把客户放在心上，把服务扛在肩上，把理解落在行动上，用心、用情、用力做好金融服务，以实际行动履行责任担当。

肖阿姨的手写留言

“新来的刘永红经理，和蔼的态度给人春风般的温暖，你行的保安，每次都帮我操劳，谢谢你们。”

翻开铁银支行下辖网点和平路支行的大堂意见簿，一条留言很快吸引了人的视线。这是客户肖女士在网点办业务时留下的表扬信。这位老人家住附近，是和平路支行大堂的常客，近日办完业务后对于网点接待人员的态度与行为表示很感动，于是写下了这条留言。

刘永红是和平路支行的大堂经理，也是一名老党员同志，在大堂多年，接触、接待过形形色色的客户，这让她对银行的优质服务，对大堂工作的内容与方法，有了一些自己的感想与心得。

“把客户放在心上，和客户做朋友，真正地关心他们、解决他们的问题，他们才会感谢你。” 在接到客户表扬后，刘永红真诚地说道。

吴嗲嗲的祝福短信

无独有偶，在已经调离网点的大堂经理吴云的手机上，也收到了这样一条短信：“谢谢你，吴经理，你是我真实的朋友，祝你工作顺利，事事如意。”

这是客户吴振昌老人得知吴云调离后特意发送的一条祝福与感谢短信。吴振昌老人坚持多年在建行存取工资，也因此与大堂经理吴云渐渐熟络起来，每次办业务都受到吴云的提前联系与热情接待。在调离之后，吴云更是特意叮嘱同事照顾这位腿脚不便的老人家。

“把服务扛在肩上是银行工作人员的分内之事。收到这条短信，感到很意外，这让我对于未来的工作和生活，更加增添了信心和力量。”吴云感动地说道。

目前，吴云已经调至暮云支行工作，变的是工作地点，不变的是他仍然扎根在一线，把耐心、暖心、贴心的服务种子撒播到了其他地方，继续生根发芽。

老先生的致歉电话

“你们领导在哪里？”“我要找你们行长！”“我要投诉！” ……

一名吵吵嚷嚷的客户突然打破了建行铁银支行营业部大厅的宁静。在大堂巡视的营销主管曾敏立马赶来，将这位情绪激动的吴先生和其父亲请到办公室。一番耐心安抚和询问后，曾敏了解到，吴先生过世母亲的工资存折丢失，因余额超过小额继承标准，故而需要公证。在此之前，吴先生已经带着年迈且腿脚不便的老父亲跑了好几个地方都说无法办理，情急之下，才有了上述的画面。

了解情况后，曾敏第一时间联系了长沙市芙蓉区公证处，共同商讨后提供了远程验证的解决方案，也就是老父亲可以不用去现场，而是由吴先生代为办理。一周后，曾敏又拨通了吴先生的电话，询问后续进展。电话那头的吴先生表示事情已经得到了圆满解决，在感谢建行帮忙多方联系的同时，吴先生也对自己当天过于激动的行为表示了歉意。

“客户服务没有捷径也没有秘诀，把理解落在行动上，以最大的同理心倾听，用最快的执行力反馈，尽可能地为客户提供实用价值和情绪价值的双重优质体验是我们永远的追求。”当被问到处理客户“风暴”有何秘诀时，曾敏的答案异常笃定。

“惟有人与人之间的亲切笑容、贴心的交流话语，能让我们的环境鲜活、温暖起来，也能够留住客户的心。”如何在激烈的市场竞争中打造过硬口碑，建行铁银支行在不断的摸索实践中有自己的答案。“只有将服务客户放在心上，不只放在嘴上；服务客户放在行动上，不只停在嘴上；改变理念在思想上，不只留在嘴上，我们才会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。”