首发：《新华每日电讯》5月14日新华关注·调查观察

作者：新华每日电讯记者张宏祥、耿辉凰、陈杰

“携号转网门槛高；部分资费不透明；免费服务变收费服务；新套餐资费高旧套餐网速慢……”

新华每日电讯记者近期屡屡接到消费者投诉，反映中国移动通信集团青海有限公司西宁分公司（以下简称中国移动西宁分公司）资费套路多，服务质量差，不注重用户体验和感受。

投诉内容是否真实？该公司服务水平、质量和效能，是否与中央要求的高质量发展、高品质生活要求存在差距？记者对此进行了采访。

“精准降费”变为“精准收费”

“5G套餐流量用完后限速明显，只能购买流量提速包恢复网速”。居住在西宁市奥运世纪花园小区的王燊超告诉记者，家中移动信号差，经常要把胳膊伸出窗外寻找信号，通话时常“被”关机或不在服务区，多次更换手机后信号差的问题仍未改善，而他向中国移动西宁分公司客服反映多次也未能解决，被逼无奈的王燊超已决定更换运营商。

不光是套餐外流量降速明显，部分消费者反映，在使用套餐内流量时也会遇到该问题。

“20G的流量套餐用了10G就明显降速，信号好的地方也是这样”，西宁市民谢浩军说，自己两年前在中国移动西宁分公司办理了39元20G流量的套餐业务，最近一年来，流量套餐用了一半就明显感觉到降速，而他向移动客服反映多次也未能得到解决。

我国自2015年实施网络提速降费，今年重点从网络“覆盖普及”向“提速提质”转变，从“普惠降费”向“精准降费”转变。

记者在青海移动官方网站发现，其上架共有6种类别的流量提速包，价格范围在1至36元，如15元10G流量提速包，移动官方对此业务做出如下解释：包内流量为全国通用流量（不含港、澳、台）；流量降速后办理流量提速包可恢复原有网速，当月网速不再受限，订购提速包之后所产生的流量费用按照15元/10GB收取；次月出账日起，恢复原有降速策略，如需使用需再次订购流量提速包，提速包仅限达量降速类用户办理使用。

“你用也得用，不用也得用！”西宁市民王涛气愤地说。他在2021年初购买了中国移动西宁分公司15元10G流量加速包后发现，移动公司未经他同意便自动续订了该流量加速包。而在王涛通过客服投诉后，移动公司返还了他15元钱。

流量提速包名义上针对达量降速类用户，但部分消费者反映，新套餐资费高，旧套餐网速慢，个人使用4G网络降速明显，迫使消费者选择资费更高的5G套餐，“精准降费”变为“精准收费”。

专家认为，通信运营商流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为移动通信服务投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

携号转网遭遇各种刁难

西宁市民郑薇告诉记者，她因工作地点信号差，决定更换通信运营商，而她在前往营业厅办理携号转网业务时被告知，与她号码绑定的宽带账号未满使用年限，需满一年后方可办理。而再次办理时，工作人员又告诉她需要将套餐降到最低消费。

当郑薇终于可以办理入网手续时，号码已被关闭短信服务，无法接收入网验证码消息。她当即咨询中国移动西宁分公司客服，客服表示是她本人申请了短信服务关闭业务。

“早上我还收到了短信，办理入网时又收不到了”。郑薇气愤地说，整个过程“跑断腿”，遇到各种刁难。

部分消费者反映，通信企业会在合约时长、转网后话费余额处理、转网后套餐选择等方面设门槛“强留”用户。

“积分兑换活动太复杂，去了几次都不了了之，对我们老年人不友好”。居住在西宁的李月仙告诉记者，她使用的电话曾在两个月内产生了200元的话费，去中国移动西宁分公司营业厅咨询时，被客服人员告知是短信发太多，而李月仙并不会发短信。在选择投诉后，她收到了中国移动西宁分公司的80元退款。

“说好的免费使用一年，而客服人员没有告知提醒并未经我同意就修改套餐”。西宁市民陈俊告诉记者，他在中国移动西宁分公司营业厅办理宽带业务时获赠一台路由器，客服人员明确表示该路由器可免费使用一年。而陈俊次月的话费却无故多出25元，当他向办理宽带的客服人员咨询时，被告知有人修改了他的套餐。

陈俊就此与客服协商多次，每次都是承诺马上处理，但每次都没有任何反馈。在等待三个月后，他的问题仍未解决，在此期间陈俊每月都需要支付这多出来的25元话费。当他决定通过法律手段维权并告知客服人员后，当日陈俊便收到75元话费退款。

西宁市民张健告诉记者，他在中国移动西宁分公司客服人员电话营销下，变更了套餐业务。半年后，张健决定改回原先使用的98元套餐。当他通过客服人员成功变更套餐业务后，西宁分公司仍以每月128元的套餐标准进行扣费。张健通过投诉维权后，西宁分公司为其赔付300元话费。

“目前对消费者侵害行为最大的是资费不透明，而这也是消费者最容易忽视的问题，此类案件在发生取证时都为个案，但这种行为却普遍存在，面对海量的后台数据，我们调查取证的难度大。”青海省西宁市市场监督管理局一位业务负责人表示，短信业务未明码标价，以免费试用为由诱导消费者开通套餐，免费试用到期后未经消费者同意延续收费套餐并扣费，这些现象普遍存在。

面对用户投诉敷衍推诿

一位援青交流干部曾两次遇到没有任何提醒告知就停机，“两次遭遇欠费突然停机，客服既未打电话也没发短信，提醒了我就会续费，也不至于误事啊。”

“我有重要的事咨询人工客服，但转入人工坐席后始终都是忙线，拨打多次都是这种情况。”西宁市民李斌说，他经常接到来自10086移动客服人员推销业务的电话，但自己有事咨询时却根本无法联系到人工客服，虽然可以通过智能助手引导完成部分业务咨询，但其不能解决任何问题。

西宁市民赵彬年初丢失手机后，即刻拨打移动客服电话挂失号码，被客服人员告知他的号码参加了优惠活动，不能在电话中办理挂失业务，优惠活动与电话挂失互斥，需前往营业厅办理。当他前往营业厅时，工作人员却说他没有参加任何优惠活动。

青海省市场监督管理局一名工作人员表示，部分通信企业在为用户提供服务时，对自身明显的过错视而不见，对消费者敷衍推诿。此外，不少消费者反映，在处理投诉过程中，部分通信企业以各种理由推卸责任，致使相关问题得不到及时解决，问题解决周期往往较长。

2021年3月15日，青海省西宁市市场监督管理局集中约谈中国移动西宁分公司等三家通信企业负责人，就2020年度消费者集中反映的免费服务变收费服务、资费不透明、个人信息泄露、新套餐资费高、手机合约套餐时限长、携号转网设门槛、积分兑现难、合同内容不告知等12项问题进行点对点约谈，参会的通信企业负责人表示全部认领，并承诺做出整改。

加强执法监管，引导依法维权

专家认为，通信行业专业性较强，普通消费者难以实施有效监督，对运营商欺负消费者的维权，也往往因为缺乏法律手段而效果不显。

而通信行业标准规范的缺失，增加了消费者权益保护的难度，消费者长期处于弱势地位或与经营者信息不对称，导致了消费者权益受损的经营行为时有发生。

青海省通信管理局信息通信管理处处长吕华英说，目前青海省内各市州都未设置通信监管机构。

“各监管部门间信息互通并不顺畅”，西宁市市场监督管理局一位执法人员说。

监管没有全覆盖，信息沟通不顺畅，导致运营商偏离规范的行为不能及时纠正。记者调查发现，去年以来，消费者反映较集中的问题主要是：通信服务套餐资费不明确；开通收费增值业务不告知；手机上网流量提醒服务不到位；单方面更改消费者套餐；手机与宽带捆绑并设置最低消费……

今年1至4月，青海省市场监督管理局共受理通信服务投诉152件，“大部分投诉已得到有效解决”。青海省市场监督管理局一名工作人员告诉记者，消费者通过“12315”热线投诉后，该局会在第一时间与通信企业联系并协调解决。

“截至目前，我国尚未出台通信行业相关法律，2000年9月25日颁布的《中华人民共和国电信条例》，其内容以约束行业内部为主，没有配套的实施细则，操作空间有限，法律缺位滞后，通信行业运营商注定享有较大空间与自由。”山东崇宪律师事务所主任陈克平律师说。

青海省行政学院公共管理教研部副主任李桂娥教授认为，公共服务已成为影响西宁市营商环境突出的短板。西宁通信企业若不能提供高质量的数据共享与公共服务，与东部地区的数字鸿沟将无法避免。

对此，专家呼吁，应出台电信行业法律，规范引导电信企业依法经营；基层执法机构建立信息共享、联合执法的机制，严厉打击欺蒙消费者等违规行为；引导消费者养成科学理性消费观念，进一步提升依法维权意识。（部分受访者为化名）

来源：新华每日电讯