今天是农历九月九日

重阳节

也是中国传统的“敬老节”

一直以来，农业银行

采取各种措施

不断提高抗衰老服务水平

各分公司的积极行动

提供给老年客户

亲密便捷的金融服务

Abc远程银行中心

农行远程银行中心高度重视抗衰老服务，通过多种方式优化服务体验。

打造便利服务渠道。今年2月，农业银行在四大行中率先在语音、在线渠道推出老年客户一键接入人工服务新模式。老年客户拨打95599电话或者通过掌银在线座席咨询，无需通过系统自助语音，直接接入人工座席，解决老年客户运用智能技术困难的问题。自业务上线以来，累计服务老年客户约360万人次。

开通老年客户远程预约服务。在天津、浙江、四川、大连分行试点运营，为老年客户提供远程电话预约、网点工作人员上门服务，提高金融服务获得感。

多措并举提高适老化服务质量。制定针对老年客户的脚本话术，使业务解答更适合老年人的需求；开展适老化业务培训，增强员工服务意识；加强老年客户服务话务质检，强化质量管控效果；高度重视老年客户投诉事件，提高投诉处理质效。

（孙合君）

农行福建分行

今年以来，农行福建分行将扎实推进“服务升温工程”作为践行“我为群众办实事”的具体举措，聚焦老年人服务场景，出台一揽子差异化服务措施，持续提升老年人金融服务水平。

▲ 农行福建分行适老化服务宣传短片，护航幸福晚年

厅堂服务更有温度。充分考虑老年人的身体和行为特点，加大网点适老化设备设施配备，对老年客群密集的网点设置老年人优先接待窗口，安排专人做好老年人的优先服务和接待工作。同时，加强柜面业务培训辅导，持续提升员工对老年人群体的金融服务意识和履职能力。

▲ 农行福建福州分行营业部营业厅为腿脚不便的老年人提供暖心服务

智能应用更有力度。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，让老年人能用、会用、敢用、想用智能技术。推广柜面电子指纹签名功能，解决不会签名或签名困难的老年人办理业务的问题。加大对农行掌银字号放大、支持语音唤醒菜单等老年人使用智能化应用场景的宣传引导，投放多个短视频、漫画等，为老年用户提供智能设备操作指引、产品介绍及安全提示。

▲ 农行福建福州鼓楼支行营业厅员工指导老年人使用农行掌银

权益保障更有广度。加强对行动不便客户上门服务的宣传力度，为行动不便、身体不适、偏远乡镇的老年群体提供便利，今年前三季度共开展特殊群体上门服务4161次。充分保障老年金融消费者基本权益，加强支付安全、个人信息保护等金融知识普及，守护老人资金安全，今年以来累计开展面向老年人的线上线下金融宣传活动超千次，覆盖老年群体近975万人。

▲ 农行福建三明清流支行组织员工深入社区，为老年人普及金融知识，提醒老年人防范电信网络诈骗

（林洁）

农行广东分行

农行广东分行制定适老化现场服务指引，积极开展“精准转型 助力升温”品牌特色网点建设工作，打造舒适厅堂环境；设置“爱心窗口”、配备“爱心座椅”、完善网点便民设施配置，叫号机增设老年人等特殊群体选项。

▲ 农行广东顺德分行员工向老年客户讲解农行掌银大字版使用方式

为方便老年客户查询存款、补登存折，减少存折补登页面错误情况，农行广东分行在系统内首创存折补登智能识别服务，并在农行广东广州分行部分营业网点现金超柜试点使用，得到了老年客户群体的高度赞赏。

▲ 农行广东广州分行暖心适老化服务获客户点赞

针对行动不便的特殊群体，农行广东分行在风险可控的前提下，依托离行式自助设备提供上门服务；以社区敬老服务队形式，深入社区、敬老院等老年人相对集中的区域和场所开展志愿服务，为老年群体解答疑惑。截至三季度末，该行累计开展上门服务5431次，爱心志愿者服务626次 。

▲ 农行广东惠州分行员工为行动不便客户提供贴心上门服务

此外，农行广东分行还精心组织制作了适老化金融服务宣传视频与原创漫画，并在新媒体平台进行传播。

▲ 农行广东分行适老化金融服务宣传视频

（吴楚琪）

农行河北分行

农行河北分行积极创建爱心敬老服务品牌，不断提升网点服务水平，以实际行动关爱老年客户等特殊群体。

对成功创建敬老服务品牌的网点进行“爱心敬老驿站”授牌，授牌的网点在为客户提供拐杖、雨伞、老花镜等服务的基础上，增配应急电话、急救包、轮椅、手机充电站、饮水机等更多便民服务设施。

▲ 农行河北廊坊分行员工为老年客户提供上门服务

组建社区敬老服务团队，深入社区、敬老院等地，提供爱心服务和义工协助。

针对各层级精准发力，设置“流动旗帜”机制，压实各层级管理责任；通过服务升温专栏、“3分钟掌握服务标准”微视频、情景脚本应急演练、文明服务竞赛、手抄责任书等多种培训学习机制，提升网点人员服务意识和能力。

▲ 农行河北保定鸿悦国际支行暖心服务获锦旗

增强适老服务宣讲力度，前8个月开展服务人员适老化专题培训736次；为老年人举办金融知识小讲堂5690次；扩展上门服务项目满足老年客户业务需求，累计为特殊客户群体开展上门服务17386次。

（杨珊）

农行江西分行

农行江西分行将网点“服务升温工程”纳入“我为群众办实事”实践活动清单，开展适老化服务实践，落实特殊群体服务要求，打造有温度的客户服务体验。

▲ 农行江西萍乡分行青年员工走村入户，为老年人讲解金融知识

改善服务环境，营造“家的温馨”。通过适度延伸老年人口聚集的社区、机构的服务覆盖面，方便老年人就近办理金融业务。今年以来，先后在全辖改造服务老年人特色网点121个，在辖内624个网点设置老年人绿色通道或专属窗口。对于高龄或行动不便群体，打通服务“最后一公里”，提供移动服务和上门预约服务等特色服务，累计为特殊客群提供绿色通道5178次、移动服务2163次、上门服务5040次。

▲ 农行江西吉安吉州支行举办“服务升温”老年人关爱主题沙龙

丰富服务内容，提升服务体验。针对退休人群社保卡业务量大、业务频次高等情况，开通社保期弹性窗口，做好老年人的优先服务和接待工作；增设社保卡制卡机等个性化设备，实现银行直接制卡，大幅缩短客户业务办理时间。加强掌银大字版等适老化智能服务的宣传力度，助力老年人走进智能时代。结合“3·15消费者权益保护日”“金融知识进万家”等主题活动，走进社区、敬老院等场所，开展金融知识小讲堂，提升老年人金融安全意识。

（吴宝珍 王智毅）