第一节客户管理

一、客户档案管理

(a)创建美容院客户简介；

1.基础资料信息：主要包括客户的姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、皮肤、家庭等个人信息。

2．服务现状：包括顾客在店内的消费情况，如：给顾客护理、服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，顾客的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。

（二）美容院顾客档案管理的原则

1．动态管理：顾客管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对顾客进行跟踪，使顾客管理保持动态。

2．突出重点：我们可针对不同类型的顾客分类，以突出重点顾客，依顾客具体情况确定回访联络的内容与频率。

3．灵活运用：顾客资料的收集管理，目的是在顾客服务过程中加以运用，所以在建立顾客档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及顾客满意度。

4．专人负责：由店长专门负责顾客资料的管理工作，以免顾客资料流失，只供内部工作人员使用。

（三）美容院顾客档案管理分析的方法

1．顾客的构成分析

（1）小计包年、包月及流动的各类顾客的消费额；

（2）合计各分类顾客的消费总额；

（3）统计出各类顾客在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月顾客在总消费额中的比重。

（4）运用ABC的方法把顾客分为三类；A、B类包年消费顾客为美容院的重点顾客，C类顾客可视为末来潜在的顾客。

（5）还可以按顾客的住址或地区进行分类。

2．顾客在本美容院消费的情况分析

（1）掌握各顾客的月消费额和年消费额；

（2）计算出各顾客消费额占本美容院业绩总额的比重；

（3）检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；

（4）本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。

3．不同商品的消费构成分析方法：

（1）将顾客消费的各类商品，按销售额由高到低排列；

（2）合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；

（3）检查是否达到美容院的目的；

（4）分析不同顾客的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的顾客，并确定以后的销售重点。

交易比率分析法：交易比率=毛利润×商口周转率

其中毛利润和商口周转率越高的商品，就越有必要积极地促销。

二、顾客管理中的内容

1．管理为顾客提供的日常服务

（1）向顾客推荐产品并开单。

（2）处理顾客退产品。

（3）向顾客推荐服务项目并开单。

（4）疗程服务的实际法。

（5）顾客欠款记帐与帐单偿还。

（6）登记顾客意见并处理。

2．为顾客提供的电脑式服务

（1）为顾客皮肤进行电脑测试。

（2）为顾客提供护理效果电脑对比。

（3）为顾客提供电脑预约。

（4）为顾客提供消费及欠缴明细查询。

3．美容院人情化服务

（1）提醒顾客生日。

（2）根据顾客开展有针对性的促销活动。

4．对顾客消费进行记录、统计与分析

（1）顾客消费明细。

（2）顾客消费曲线。

（3）顾客消费排行榜。

5．疗程服务方式与包期服务方式

（1）向顾客介绍项目卡并推荐。

（2）为顾客提供项目卡的消费查询。

第二节 制定标准的顾客服务流程

　　顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则需要经营者多方设想后排定，例如首先在柜台与顾客沟通—说明方式和解答疑问一再由美容顾问确定顾客问题及需要—换上工作服—选择适合产品—护理操作—最后招待顾客结帐。一项全面优质的顾客服务，应包括售后跟进服务，所以最好能在第二天再以电话联络对方，询问护理后的感觉。

从顾客消费来区分顾客的类别顾客群

美容人口的年龄段约为15-55岁的消费者，如果您走的是高档美容院路线，顾客群可能要提高到24-55岁的职业女性或高收入的家庭。大致规划出您的区域内的顾客群后，才能选择适合的产品和制定合理的收费价位。

一、美容院顾客结构分析类别与对策

许多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家美容院的顾客结构，越合理才越好。

A类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。

B类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其A类转化。

C类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其单位消费额。

D类顾客可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。

需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言的，并不意味着D类顾客的绝对价值低.

二、流失顾客结构分析与对策

每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面，是美容院的服务技术不行？产品质量不行？店内的气氛环境不好？价格不合理？

三、新顾客中的重点顾客

通过对老顾客中的重点地分析，我们可以总结出这些顾客的群体特征与消费特点。这样在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

四、经营：顾客拉顾客

“要开店，先了解顾客需要。”邵建军认为，开店前要先对预先确定的目标消费者进行调查，了解到他们能接受的价位是多少、每周会去美容店几次，对哪些产品较为青睐，上述这些都是店主需要掌握的项目，有了解才能针对消费者需求做生意。

其次，工作人员服务态度也决定了化妆品店的经营状况。“店员的培训也要跟上，这是不可缺少的环节。”林斌说，作为社区店的销售模式，店员的素质培养也成为必要的功课，对于一些基本的美容知识应有所了解，如肤质的鉴别、美容设备的使用等。

另外，还可采用些优惠促销方式，发放会员卡、培养会员；做10次面膜送一次等方式都能加强顾客对化妆品店的品牌忠诚度，并采用“一级顾客——二级顾客”的方式，让顾客拉顾客，吸引更多的人到自家店来享受服务。

第三节 顾客满意度与忠诚度管理

核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。

客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚。

一、客户满意度管理

建立一个让顾客100℅满意的美容院，也就让你获得了100℅的投资回报。

1．客户满意度

顾客满意就是顾客接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否会买企业的产品或服务。一个顾客将会经历三种状态中的一种：如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效和期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户将会非常满意。美容院不断追求顾客的高度满意，原因就在于一般满意客户一旦发现更好或者便宜的产品后，会很快的更换产品及美容院，只有那些高度满意的客户 一般不会更换美容院。

2．客户满意的分类

客户满意的内容分横向层面和纵向层面两个层次。

（1）横向层面

在横向层面上，客户满意包括以下几个方面的内容：

①.理念满意

即美容院经营理念带给顾客的满足状态，它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和经营价值观满意等。

②.行为满意

即美容院全部的运行状况带给顾客的满足状态，包括行为机制满意，行为规则满意和行为模式满意等。

③.视听满意

即美容院有可视性和可听性的外在形象带给顾客的满足状态，包括美容院标志（名称和图案），标准字满意，标准色满意以及上述三个基本要素的应用系统满意等。

④.产品满意

即美容院产品带给顾客的满足状态，包括产品质量满意，产品功能满意，产品设计满意，产品包装满意，产品品味满意和产品价值满意等。

⑤.服务满意

即美容院服务带给顾客的满足状态，包括绩效满意，保证体系满意，服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意。

（2）纵向层面

在纵向层面上，客户满意包括以下三个逐次递进的满意内容。

①.物质满意层

即顾客对美容院的核心层，如产品的功能，设计和品牌等所产生的满意。

②.精神满意层

即顾客对美容院产品的形式层和外延层，如产品的外观，色彩，装潢，品味和服务等产生的满意。

③.社会满意层

即顾客对美容院产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指顾客整体（公众）的社会满意度。它要求在对企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值，政治价值和生态价值。

3．顾客满意度的衡量指标是客户

顾客满意度是衡量顾客满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意程度。顾客满意度的衡量指标通常包括：

①美誉度

美誉度是客户对美容院的褒扬程度的量化指标，对美容院持褒扬态度者，肯定对美容院提供的产品或服务满意，即使他本人不曾直接消费该美容院提供的产品或服务，也不一定直接或间接地接触过该产品或服务的消费者，因此它的意见具有代表性。借助对美誉度的了解，可以知道美容院提供的产品或服务在的满意状况。

②指名率

指名率是指指名消费美容院产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名购买。

③回头率

回头率是指客户消费了该美容院产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。当一个顾客消费了某种产品或介绍他人消费的比例。当一个顾客消费了某种产品或服务后，如果他心里十分满意，那么他将会再次消费，如果这种产品或服务短期内不能重复消费，他会向别人推荐，引导他们加入消费队伍。

④抱怨率

抱怨率是指顾客消费企业产品或服务之后产生抱怨的比率。顾客的抱怨是不满意的具体表现，通过了解顾客抱怨率就可以知道顾客的不满意状况。

⑤销售力

销售力是产品或服务的销售能力。一般来说，客户满意的产品或服务就有良好的销售力，而顾客不满意的产品或服务就没有良好的销售力，所以销售力是衡量顾客满意度的指标。

4．提高顾客满意度的方法

提高顾客的满意度，赢得顾客的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使顾客满意的方法如下：

（1）贴近顾客

美容院首先确立以顾客为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得顾客体验资料，对企业员工进行顾客关系课程的培训，并将顾客的需求写入所有的工作日程，从而实现这一价值。其次，就是建立“内部顾客”制度，使企业的整个工作都围绕顾客服务来展开。最后，还应与顾客建立有效的沟通系统及时，了解顾客需求，并对顾客需求进行快速反应。贴近顾客，就是要把“顾客是衣食父母”写进企业文化，明确收益来自为顾客服务的回报，并把“贴近顾客”作为精诚服务的一个原则，以真正实现了解顾客需求，满足顾客要求的目的。这种强烈的服务意识，将对提高服务质量和业务的迅速扩展起很重要的作用。

如何贴近顾客呢？

①根据顾客需求的变化设立新的机构。

②缩短与顾客的距离

③建立“内部顾客”制度

关注细节

关注细节是对顾客的真正关怀。顾客服务做得好，你越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。从顾客的角度来说，现在的顾客原来越挑剔了，在一年前还是很正常的事，现在却嗤之以鼻了。如果你99件事做得让他们满意，但你做错了一件事，他们就会记住那件做错了的事。

关注细节会给美容院带来回报，所以关注细节一定要追求完美。用一句时髦的话说“细节决定成败”。如果一个员工99％的时间是可靠的，那么他的服务99％是可靠地；如果3个人一组，则可靠性只有97％；如果一个几千人，几万人的企业呢？服务的可靠性是递减的。这一规律称为“客户满意度递减原理”。递减的比率到了一定的界限，客户满意度下降，企业利润下降。

（2）让顾客感动

顾客要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。当然这是一种服务理念，在实际中并不易做到。但从顾客的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。完美服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但是这是一种极有远见的投入，它所带来的收益是巨大的。

在顾客提出要求之前服务到位，实质上是从顾客的角度增加顾客价值的过程，它不仅仅是对顾客的承诺，二是对顾客真正的关心，，只要你做到了顾客就会满意。让顾客感到的理念是驱动企业服务创新的动力。美容院在推出新产品或服务时，需明确 顾客心理及理性分析，并不是所有顾客都会积极，热心，不少的顾客对你的创造性：

①冷漠，因为他们从没想到或用过。

②缺乏责任感，把好话送给美容院服务人员，把真实想法留给自己。

③把对其他服务的不满发泄到你身上，让你丧失信心。

（3）满足顾客需要

不折不扣满足顾客需要是顾客管理的宗旨，是美容院竞争的主要手段之一。

不折不扣的满足顾客需要是关键的顾客服务策略，是美容院经营的基础。只要有了这种准备，才能做到品种齐全，价格低廉，微笑服务，包退包换。除此之外，做到敏捷，畅达的物流是实现其经营理念的重要措施。

（4）补救并创造声誉

大多数顾客的抱怨并非指向产品和服务的质量，而往往是企业忽视的小问题。顾客能够用双眼观察的质量比产品和服务的基本质量还重要。其实任何一个企业都不可能顾客的抱怨，顾客抱怨事实上只是一种反馈信息的方式，这并不一定是坏事。一个奇怪的现象是，顾客投诉的问题一旦得到妥善解决后，顾客反而更容易和美容院建立起一种牢固的关系，这种关系比什么问题都不发生时还要牢固很多，如图所示的当然也有负面效果。如果你不及时而有效地解决这些问题的话，将失去这位顾客，那就意味着损失一大笔钱。

对顾客价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待顾客服务和抱怨处理。你需要从两个角度来考虑顾客价值：一是美容院总体的影响，一是单个客户的终身价值。一旦出现顾客问题必须迅速补救。遇到的情况不同，补救策略也各不相同，基本原则如下：

① 真诚的道歉

真诚的道歉可以赢得顾客的理解或谅解，但仅有道歉还不够，需采取进一步的措施。

② 迅速纠正错误

一旦发现服务失误，客户人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则。没有得到妥善处理的服务失误会很快扩大升级。在某些情形下，还需要客服人员对可能会出现的问题有预见性，并及时采取预防措施。

③ 授予一线客服人员解决问题的权利。

一线客服人员需要掌握服务补救的技巧并具备随机应变的能力，包括认真倾听客户抱怨，确定解决办法，灵活变通等。客服人员必须被授予使用补救技巧的有限权利，以便在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。一线客服人员不应因采取补救行动而受到处罚。相反，企业应鼓励客服人员大胆使用服务补救的权力。

④ 确保客服人员都知道如何处理这类事件。

⑤ 防止将来再出错。

服务补救不只是弥补服务裂缝，增强与客户联系的良机，它还是一种极有价值，能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可以发现服务系统中一系列 解决的问题，并及时修正服务系统中的某个环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

总之，服务补救是对服务失败进行的一种弥补措施，他通过对客户真诚道歉，并给予顾客相应的补偿等措施，最终赢得即将失去和正在失去的客户，为企业挽回重大的损失。

二、顾客忠诚度管理

1．顾客满意不等于顾客忠诚

传统观念认为，发现正当需求－满足需求并保证顾客满意－营造顾客忠诚如此过程构成了营销三部曲。因此顾客满意必然早就顾客忠诚。

但是，满意的顾客就是忠实的顾客，这只是一个神话――世界知名的美国贝恩管理顾问咨询公司的研究表明，40％对产品和服务满意的顾客也会因为种种原因投向竞争对手的怀抱。根据清华大学中国企业研究中心对全国40多个不同行业390多家企业的调查，许多客户的忠诚度有什么区别呢？

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映顾客未来的购买承诺。顾客满意度调查反映了顾客对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调差却可以预测顾客最想买什么产品，是么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接联系，满意的顾客不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意－钱不值，客户至尊无价》的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者认为：“客户满意－钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

由此看来，企业必须“两手抓，两手都要硬”，既要抓客户满意，又要抓客户的忠诚。

2．理解顾客忠诚

客户忠诚就是顾客对于美容院员工，产品或服务的满意或依恋的感情，或是“对某种品牌有一种长久的喜爱和重复选择（忠心）”。顾客忠诚度则是指顾客忠诚的程度，顾客更偏爱购买某一种产品或服务的服务状态或行为，它实际上是顾客行为的特续性反应。顾客忠诚于某一美容院不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客与美容院进行业务往来的时间长短，只是忠诚度的一种指标。忠诚度的基础在于持续的客户满意，它是一种情感，态度上的联系，而不只是一种行为。顾客忠诚模型如图所示。

​顾客忠诚往往通过以下模式表现出来：

① 在购买意向

它是指客户对某一既定产品或服务的未来购买意向，尽管这是顾客的在购买周期仍可起到反映顾客将来行为指示器的作用。美容院可以将顾客购买意向和顾客满意联系起来，作为制定顾客战略的依据。

② 实际在购买行为

实际在购买行为可分为近期购买，频繁购买，大量购买，固定购买和长期购买５种，其中近期购买，频繁购买和大量购买是衡量顾客忠诚度较好的标志。顾客实际再购买行为为企业提供了反映整个顾客份额的个别信息，可以用来预示企业的长期变化。

③ 从属行为

它是指顾客的选择，认可和口碑，即“是否会将该产品或服务推荐给别人”和“是否再次购买或服务”。其中口碑是大多数产品或服务赢取顾客顾客信任的最重要因素之一。从属行为将极大地影响着单个客户的积极体验，了解该行为方式的产生是由哪些体验类型所引起的是十分重要的问题。

如上图所示，不同顾客对企业的产品或服务所占的购买份额，也称“钱包份额”来衡量顾客忠诚度。

一般来讲，顾客忠诚会对美容院产生以下几个方面的效应：

① 销售量上升

忠诚顾客都是良性消费者，他们向美容院重复购买产品服务，而不会刻意去最最求价格上的折扣，而且他们会带动和影响自己周围的人产生同样的购买行为，从而保证美容院销量的不断上升，是企业拥有一个稳定的利润来源。

② 加强竞争地位

忠诚顾客持续的从企业的竞争对手购买产品或服务，则企业在市场上的地位更加稳固。如果顾客发现所购产品或服务存在某些缺陷，或在使用中发生故障，能够做到以谅解的心情主动的向企业反馈信息，求得解决；而非以投诉或向媒体披露等手段扩大事端，因此企业将会取得更大的收益，在激烈竞争中立于不败之地。

③ 能够减少营销费用

首先，通过忠诚度高的顾客的多次购买，企业可以定量分析出他们的购买频率，不必再花太多费用去吸引他们。其次，关系熟了，还会减少经营管理费用。再次，这些忠诚的顾客还会像他们的朋友宣传，为美容院赢得更多的正面的口碑。

④ 不必进行价格战

忠诚的顾客会排斥美容院的竞争对手，他们不会被竞争者的小利所诱惑，会自动拒绝其他品牌的吸引。只要忠诚的纽带未被破坏，他们甚至不屑与略胜该美容院一筹的竞争企业打交道，这样企业就不必与竞争美容院进行价格战。

⑤ 有利于你的新产品推广

忠诚的顾客在购买企业的产品或服务时，选择呈多样性，因为他们乐意购买你的产品或服务，信任你，支持你，所以他们会较其他顾客更关注你所提供的新产品或新服务。一个忠诚的顾客会很乐意尝试美容院的新项目并向周围的人介绍，这样有利于美容院美容院扩展新项目。

三、客户忠诚的类型

顾客忠诚可以划分为以下不同的类型，其中某些类型的顾客忠诚要比其他种类的更为重要。

1．垄断忠诚

垄断忠诚是指顾客别无选择。比如，因为政府规定只能有一个供应商，顾客就只能有一种选择。这种顾客通常是低依恋，高重复的购买者，因为他们没有其他的选择。

2．惰性忠诚

3．潜在忠诚

潜在忠诚的顾客是低依恋，低重复购买的顾客。客户希望不断不断地购买产品和服务，但是公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。

4．方便忠诚

方便忠诚的顾客是低依恋，高重复购买的顾客。这种忠诚类似于惰性忠诚。同样，方便忠诚的顾客很容易被竞争对手挖走。

5．价格忠诚

对于价格敏感的顾客会忠诚于提供最低价格的零售商。这些低依恋，低重复购买的顾客是不能发展为忠诚顾客的。

6．激励忠诚

美容院通常会为经常光顾的顾客提供一些忠诚奖励。激励忠诚于惰性忠诚相似，顾客也是低依恋，高重复购买的那种类型。

当美容院有奖励活动的时候，顾客们都会来此购买；当活动结束时，顾客们就会转向其他有奖励的或是有更多奖励的美容院。

7．超值忠诚

这是一种典型的感情或品牌忠诚，超值忠诚的顾客是高依恋，高重复购买的顾客。这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。顾客对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传其好处，而且还热心得向他人推荐。

也可将以上分类为行为忠诚，意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为，包括垄断忠诚，方便忠诚，激励忠诚，价格忠诚，惰性忠诚；意识忠诚是顾客在未来可能的购买意向，主要是潜在忠诚；情感忠诚则是顾客对企业及其产品和服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品和服务，主要指超值忠诚。

四、顾客满意度调研前的相关内容

顾客满意度调研是很多营销调研中发展最快的内容之一。尽管“使顾客满意”看起来是个基本概念，但对许多美容院而言，在这一领域开展认真的调研还是新的尝试，所以，在调研之前必须先明确顾客满意度调研的目标，包括以下几个方面：

1．确定导致顾客满意的关键性因素；

2．评估美容院的绩效及主要竞争者的绩效；

3．判断轻重缓急，采取正确行动；

4．控制调研的全过程。

（1）调查顾客满意度的挑战在于，要认识到这一调研知识提高是顾客满意度调查过程的第一步，美容院必须按调研反映的问题逐一改进、层层落实，顾客满意度调研才有实际意义

（2）顾客主动反馈的信息

美容院应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。可以设立免费投诉电话，公开投诉电话号码，也可以在服务场所的显著位置设立顾客投诉台，派专人受理投诉。对提出意见的顾客表示衷心感谢，并奖励提出有价值意见或建议的顾客，这些都有助于鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快予以答复，以表现对顾客意见的重视。

第四节 顾客的开发与维护

服务要有针对性就一定要对顾客进行分类

美容院是营造美丽的场所，一定是及时掌握时尚潮流及讯息，并注意根据不同年龄不同层次的人群作针对性服务，这样才能提升业绩，稳定顾客。以下附表可作借鉴参考：

20岁以下​ 20---30岁之间 ​30---40岁之间​ 40岁以上

喜欢新潮​ 表现自我强烈 ​崇尚流行事物​ 崇尚端庄

追求流行​ 大胆、对流行较敏感​ 渴望永葆青春​ 特别注重脸部护理

以明星为偶像 重视皮肤保养​ 注重皮肤保养、护理​ 有减肥、除皱要求

一、特色经营乃成功之本

企业必须具有自己的独特风格，不仅要在企业形象上下功夫，在服务与产品方面也应有自己的特色，以和其他竞争者区别，你可以针对以下几项，开发自己独有的特色：独特的技术、经营策略 连锁经营管理、店面设计、方便客人的营业时间、针对不同客人的服务与产品。

1．客源开发与维护

美容院成败的关键在于客源的开发与维持，否则，店内的装潢在高雅，技术再先进，也无法创造出更好的业绩来。我们必须摒弃传统的等待客人上门的旧观念，努力创造客人主动上门的机会与可能，这样才能最大限度提升业绩。

2．加强顾客的满意度

据一项调查显示，大约50%以上的美容院客人是通过客人或朋友介绍去的，并进而成为该店稳定的

客源。由此可见，口碑的力量非常大。所以，一定要开发新的客源，必须从最基本的服务着水，如：良好的服务，高超的技术、对流行的把握等。

只有让现有的客人感到满意，才能通过客人口口相传将你的信誉传开，从而开发出新的客源。

3．将现有的顾客组织化

要保持业绩稳定，稳固已有客人至关重要，可以采用“会员制”将客人“组织化”，它的优点在于：

（1）促销时可针对会员发送资料，使促销效果加强。

（2）定期派发会讯及刊物，提高店面形象。

（3）举办各类咨询会，讲座等，吸引长期顾客。

（4）派发新品打折优惠卡，可以提高产品销售量。

4．开发新客源

顾客流失的现象不可避免，因此注重新客源的开发才能保证业绩稳中有升。

（1）介绍卡 凡介绍一定数量新顾客的老顾客，均可享受优惠折扣及礼品赠送。

（2）了解顾客的职业、居住地点以及来店的原因、时间等情况，并加以分析，从而推断出有无潜在的消费群存在。

5．长客营销计划

（1）让客人获得满意效果及享受到满意售后服务。

（2）不断在每次护理当中，提示皮肤长期护理的科学性及重要性，引导其所在设计的年卡中(再度消费)锁住

（3）客人一年的潜在消费能力。

（4）举行年卡消费者年度消费设计会议。

（5）针对年卡消费者年龄、经济能力、皮肤状态、家庭背景、性格习惯、消费观点等分析。

（6）设计其往后一年内的消费额及消费计划。

6．贵宾营销计划

（1）宗旨：先送钱(产品的价值+服务价值)，后送知识，再送服务。

优势：零风险投入，终身优惠。

（2）钻石卡、金卡、银卡、会员卡、普通卡。

（3）送年卡及半年卡(以服务锁定销售)。

（4）定期凭卡参加女性时空，魅力女人、瑜珈、形体训练等培训。(组织活动)

（5）定期质量跟踪，定期派送小礼物,生日卡。

（6）凭卡购产品有折，凭卡可购一月一次特价产品。

（7）月消费最高者为该月冠军，可得该月活动主持人一次，领取奖品一份(活动计划美容院安排，内容可以有：家庭危机、怎样教育儿童、或其作为好妻子、好母亲的幸福经验，唱歌、跳舞、表演节目等等)。

二、完备详尽的顾客分析

1．基本推销技巧的基础步骤：

（1）如何第一时间获得对方好感；

（2）找准对方潜在需要；

（3）找准对方必须买产品的充分理由；

（4）巧妙介绍产品；

（5）推销的语言技巧。

2．推销从顾客拒绝开始：

(1) 顾客为什么说不 ；

(2) 如何面对顾客的挑剔；

(3) 如何处理顾客抱怨、拒绝；

3．巧妙地操纵顾客：

(1)顾客可以操纵(抓住心理)；

(2)不同的顾客打交道 ；

(3)与心理型顾客打交道；.

4．多听赢得顾客：①.充分尊重顾客 ②.唤起顾客需要 ③.找准顾客利益点

5．推销中的禁忌：

(1)直接推销 ；

(2)不专业、不了解产品；

(3)不分性格不分身位经济能力，盲目推销；

6．售后服务及顾客管理

(1)平息顾客的不满：

①为什么不满?

②不满可以避免(从开始就须专业) ；

③平息不满的具体步骤：耐心倾听表示理解与诚意；做好备忘录把问题弄清楚；专业的分析原因； 处理的实际行动；人员跟踪维护以免再产生误会。

（2）拓展你的客源

①做好准客人的管理；

②建立档案，定期组织联谊活动；

③开拓已有的顾客或准顾客，开发新顾客