从服务员开始，店长、创业开店、热爱骨子里食物的王亮、努力磨练内功，都在逐渐摸索道理。服务才是实现店铺持续盈利的重要筹码。

王亮先后在北京开了一家又一家深受顾客喜爱的烧肉店，赤火日式烧肉就是其中非常火爆的一家。

店家经营详情：

城市：北京

规模：连锁（北京2家门店）

菜品：日式烧肉

人均客单价：166元

选址：北京南三环新荟城购物中心商场店

面积：600平

团队：30人

房租成本：8万/月

赤火日式烧肉店外景

01

“把服务做到顾客心坎上，是我

最有成就感的事”

一直以来，王亮把服务好每位顾客当做赤火的经营准则。在他看来，好服务不是一味热情，而是真正用心，洞察感受顾客的需求，把服务做细，做到顾客的心坎上。

在热情周到的基础上，王亮会为夏天吹不到空调的顾客提供小风扇，为冬天偶尔咳嗽的顾客免费送上姜丝可乐，为用餐时要看手机的顾客准备手机支架，为过生日的顾客准备小礼物并专门撰写吉祥祝福语营造尊贵的仪式感......虽然都是一件件小事，但却做到了顾客的心坎上。

很多老板也重视服务，但总觉得力不从心，主要是因为员工做不到。在店里王亮以身作则，全力以赴服务好每一位顾客，为店员们做示范，立标杆。优质的服务有标准吗？王亮的标准只有一个，用心就是做好服务的最高标准。

赤火日式烧肉店内景

02

“门店最好的专家是顾客，顾客的反馈

就是最好的改进建议”

王亮认为，评判一家餐厅好不好，最好的专家不是老板、店长或咨询老师，而是你的顾客。赤火内部流传着一句话：“能打倒王亮的，只有顾客的差评”。

王亮始终认为，没有顾客会无故写差评，只要有差评，一定要找出来，解决掉。他会定期召集员工分析差评出现的原因，合理的建议会放进门店的改进项目里，持续地改进。比如在一次差评维护里，顾客强烈反对雪花牛肉切片太薄，影响口感浪费了食材。收到这样的反馈后，王亮很快反馈到总厨整体调整，完善出品品质。来店的人越来越多，门店的评分一直保留在4.8分以上。

赤火日式烧肉店内景

03

“全方位跟进，把服务落实到

门店的每个角落”

顾客满意的前提是员工满意，很多老板容易忽略这一点，在赤火好服务的背后是王亮设计的门店激励体系：

（1）激励产生动力。赤火设置了服务体验加分制，列出“好服务”的加分标准，比如主动为顾客庆祝生日加1分，每1分会有相应的现金激励。分数越高，激励和荣誉越高，从精神和物质上鼓励员工做好服务。

（2）好经营要有好机制作保障。为保证每一家门店都能有统一的服务水平。王亮会给每个门店选拔人品靠谱且志同道合的店长或总厨，通过合伙人机制，让他们成为门店的核心人员，共同为门店的业绩负责。

（3）用心关爱自己的员工。每一个在赤火工作的员工都会体会到家的感觉，在赤火，每个节日都会给员工赠送小福利，比如送水果，送手套、送围巾。老板的用心让员工有了家的归属感，大大激发了他们的热情和干劲儿，进而用心去服务好每一位顾客。

赤火日式烧肉店内景

王亮热爱服务，也享受用心服务带来的成就感。目前经营的多家门店，大众点评的分数都能保持在4.8分以上。其底层逻辑是在保障门店基础服务之上，为客户创造了一个又一个的感动时刻。

那么，如何通过服务提升顾客满意度？

1、做好基础服务只是60分，做好感动服务是90分

对顾客来说，门店的QSC（产品、服务、环境）是基础服务，在客户心理只能得到60分。而真正让客户印象深刻的是在用餐体验中的“感动时刻”（通常也被称为MOT，Moment of Truth）。

即在客户就餐过程中，利用门店现有的资源，通过服务人员的灵活应变，为顾客提供走心而个性化的服务，让客户瞬间提升对门店的好感，甚至可以忘记用餐中的不愉快。

比如，为有宝宝的客户提供一次性围兜、为感冒的客户提供暖心的姜丝可乐、为长发的女生提供发圈...通过一个个微小的行动来制造“感动时刻”。

2、如何创造符合自己门店的感动服务

合适的“感动服务”并不是一开始就有的，任何一家餐厅都需要经过不断地观察、探索和尝试。

管理者可以将顾客进店用餐的场景进行罗列，从进店、入座、点餐、用餐到结账离店，甚至有的门店还需考虑排队等位的环节。

一一盘点观察，找到可以为客户提供更舒适、更便捷和更实惠的服务方法，让客户感受门店服务的真诚和用心。

再将具体的行动融入到员工常规的服务要求中，例如：很多火爆的小馆会为等位的顾客提供小食、茶饮或棋牌，减少顾客等位时的焦虑。

经营烧烤店的商家，会在顾客离店时提供一块雪糕，消解吃烤肉的火气和甜腻。真正站在客户的角度用心观察、改善，顾客的满意度一定会不断提升。

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