编辑导语：现在许多人都会在线上预约家政服务，一定程度上让自己“解放双手”。那么，市面上这么多款家政APP，它们的出现是否满足了现在的整体家政服务市场？本篇文章里，作者就针对家政APP做了分析测评，一起来看看。
一、市场分析
1. 行业背景分析
图 1 2021年上半年中国家政服务需求场景分析
通过解读上图可知，家政服务中需求最大的类型是居家保洁。其原因：
1）供应方角度
只需几万块即可加盟，除了技能培训外，还包括大量的设备、药剂。开业后，会派行业资深培训老师上门指导和扶持，创业成本低同时也意味着风险小。
2）市场行业角度
一年四季都可以经营，夏天空调冰箱清洗高峰成为刚性需求。
3）消费者角度
普通的家庭，一般来说“两天一小扫，一周一大扫”，现在的人都比较“懒”，他们更懂得享受生活。他们想腾出时间来做一些别的事情。做家务是一件很花时间的事情，拿家庭保洁服务来说，全屋清洁至少要4个小时。所以家政上门的优势就是：能为客户省力、效果好、服务好。
2. 行业宏观环境分析
1）政治因素
《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021—2023年）》提出：
推动家政进社区，设立家政社区服务网点。落实家政企业在社区设置服务网点，其租赁场地不受用房性质限制，水电等费用实行居民价格。支持依托政府投资建设的城乡社区综合服务设施设立家政服务网点，适当减免租赁费用。
分析：我国家政行业的现状是中介制为主，正逐渐向员工制转型。《实施方案》提出要发展员工制家政企业，为员工制家政企业从业人员提供住房保障，制定推行合同示范文本，推行家政服务新模式。
《中国家政服务业高质量发展指数报告（2022）》中给出的建议：
加强线上线下o2o的融合，数字技术赋能家政服务企业管理和服务质量提升，研究分析市场需求。扩大按需订制范畴，促进B2C模式发展。鼓励市场主体吸引融资和高素质人才，协调好供需关系，发挥市场主体敏锐的市场洞察能力，通过共生共赢整合供应链经济。
分析：国家鼓励发展线上线下相融合，并要求平台向员工制转型，轻喜到家就是员工制自营模式，使用全国家政服务信用信息平台或与平台对接，推动国家、省、市、区/县、镇/乡、街道/村庄六级网络条块联动等。
2）经济因素
图2 2015-2021年中国家政服务业市场规模及预测
如图2所示，2018年中国家政服务市场规模为5762亿元，2019年增长至6975亿元，增幅达21%，截止至2020年底中国家政服务业市场规模达到8782亿元。
总结：从细分市场来看，据调研，我国家政服务业细分市场主要分为专家管理型市场、知识技能型市场、简单劳务型市场。其中，简单劳务型所占市场份额最大，2020年为5150亿元，占比58.6%；知识技能型市场份额为2776亿元，占比31%；专家管理型市场份额为913亿元，占比10.4%。轻喜到家主要业务是清洗服务，属于简单劳务型服务，市场大环境利于轻喜到家的发展。
3）社会因素
① 企业
图 3 中国家政服务从业机构数量及资产规模
依据上图数据显示，中国2021年目前共有超过212万家“家政服务”机构，中国家政服务机构中，注册资本在100万以内有约153万家，占比约72%，原因在行业背景分析中也提到过；注册资本在100至500万之内约有37万家，占比约18%。
总结：虽然我国家政服务企业总体数量庞大，但各中小企业之间竞争激烈，缺少龙头企业和服务品牌。
家政服务行业的注册资产规模也很大，因为传统的单一清洁模式已经满足不了用户的需求，家政行业发展越来越专业，越来越精细。传统家政从业人员从整体文化水平不高、年龄偏大发展到现在有很多高学历的工作人员。
而高学历家政人员大多出现在家政行业的一些特定细分领域。比如日式收纳清洁、高端保姆和早教，高学历的家政服务人员有其工作优势，能够给一些经济实力比较强、生活比较讲究品质的客户，提供他们所需要的高端家政服务。
② 用户
图 4 2021年中国家政服务行业
数据显示，家政服务服行业的用户分布在一线、二线城市较多，36%的消费者为白领。
分析：
原因一：因为一线城市的生活节奏很快，对于大部分人来说，薪资和工作量、工作时间是成正比的，大部分高薪人士需要加班，平时对生活质量也有一定的追求。这样他们通常会选择一个专业人士去打理家务。
原因二：现在家政行业有平台做依托，对于加入平台的家政工作人员有系统的招聘和考核标准，对人员的质量有一定把控。同时，加入的工作人员必须进行身份验证和资料提交，平台会为工作人员购置一些意外险，如果上门服务途中发生一些意外情况，平台可以承担责任。比起自己在线下寻找的不熟悉的护工，平台提供的家政服务对于用户来说会更加放心。
4）技术因素
① 用户传统清洗方案
传统方式是用户简单用毛巾擦拭或用水冲洗。但是随着家具产业的发展，简单操作很难清洗干净甚至用户根本不会清洗。如果自己清洗，首先要购买专业工具，其次学习专业技能，耗费的时间、精力、金钱成本太高，性价比不强。综上所述，雇佣家政清洁人员会更划算，还能彻底清理。
② 专业人士清洗方案
空调清洗设备：多功能电器清洗机、螺丝刀（十字、一字，大中小各一把）、空调罩、毛刷两把（个样式一把）、水桶两个、垫布一张、美纹纸、插线板一个、活口扳手、中性清洁剂、空调清洁剂、排水细管、手持吸尘器
立柜室内机：
- 外壳、部件用肥皂水或专业清洁剂
- 过滤网用洗涤剂
- 空调蒸发器清洗翅片
立式室外机：
中央空调-盘管风机：
- 喷出空调清洗剂与翅片垂直等待5分钟，再用毛刷刷2遍
- 从上到下、从右到左冲洗污渍
- 清洗吸风口涡轮
- 安装回去并验机
冰箱清洗设备：毛刷、布垫一张、长十字螺丝刀、漏斗、铲刀、中性洗洁精、冰箱消毒液、冰箱清洗剂。
- 切断电源，用软布蘸清水或洗清洁，再用清水清洗
- 除味放置橘子皮等
- 除霜用湿毛巾反复融化
油烟机清洗设备：刷子、垫布、螺丝刀（十字、一字，大中小各一把）、手套两双（耐酸碱）、活口扳手、强力油污清洗剂、油烟机颗粒清洗剂、油烟机保养液。
- 趁热清洁（油污在高温下粘性更小）
- 用肥皂粉擦拭
- 储油盒贴保鲜膜隔油
洗衣机清洗设备：毛刷、螺丝刀（十字、一字，大中小各一把）、中性清洗剂、洗衣机杀菌剂、塑壳清洗剂。
- 消毒剂与洗涤剂混合倒入洗衣机
- 完成清洗用抹布擦拭
- 再次使用清水洗
随着社会生产节奏加快，生活节奏快、休息时间少的人们更愿意选择请人做家政。他们秉承“能花钱绝不动手”的原则，欣然接受家政人员上门服务。轻喜到家的家政从业人员都经过了严格的培训，能够做好保洁清洗的工作；在清洗家电或者是难以清洗的物品时，他们有专业的设备、专业的工作流程，不管是雇主家内多么脏乱，都能打扫得干净整洁。
二、商业模式
1. 线上
1）社交拼团模式
线上开展拼团模式，团长与好友一起拼家政服务，团长可以无限次开团，用户参加拼团和发起拼团时，发起拼团的人或者参团者利用微信朋友圈等邀请好友拼团时，不仅能为平台拉新，也可以获得新的用户资源。
拼团成功后，APP可以根据用户预约的时间上门服务。服务完成后还可以“评价”，方便其他正在观望的用户了解该模式，如果最后拼团失败，引来的新用户可以增加平台流量，并将定金退还给用户。
另外平台还可以根据用户行为分析用户画像，以便更好细分人群，精准营销。
例如：露露是小区业主，在轻喜到家APP上看到了有一个拼团活动，清洗空调清洁费原价128元，拼团价78元一次，三人成团。下单后可以分享给好友尽快成团，也可以等待别的用户一起拼，拼团成功后，轻喜到家APP根据用户约定的时间上门清洗。师傅上门清洗完成后，还可以给予本次服务一个评价。
对于APP来说团购上门清洗，节约了时间成本，在原价的基础上薄利多销，宣传服务。后期新的拼团活动上线后，部分用户觉得体验较好会继续拼团。
2）线上会员特权模式
用户可以在活动板块包年会场选择业务过程中开通会员，享受会员独有的服务功能。
比如基础权益，可以免费升级保姆服务或免费改约两次，还能赠送礼包，成为会员后可以享受优先权，优先预约，优先安排服务，还能享有1对1服务，可以额外获得新服务以及会员专属福利领取会员礼包，让用户通过APP应用养成了一定的使用习惯，开启部分VIP功能，针对它来进行收费，实现盈利。
特别权益可以使会员用户分享优惠券，让转增的好友享受免费服务，享受自主裂变和传播的同时由此获得盈利，开通人数越多，我们所获得的的盈利金额越大。
例如：北京用户登录58到家APP，可享受“会员卡终极特惠”和“品质服务特价专场”两种形式的优惠。其中，在“会员卡终极特惠”专区，用户购买会员卡最高享受5.8折优惠，购买卡类包括家政、洗护、洗车、丽人等。在“品质服务特价专场”专区，用户可享受5.8优惠、5.8元消费等活动，涵盖项目包括保洁、保姆、美甲等。
3）充值优惠模式
平台首页对新用户默认显示“新人700元大礼包”。四张价值200元的优惠券，可以在选择不同种类的服务中使用，每人每次每种只能使用一张优惠券，不可叠加。平台使用这种方法增加用户粘性的同时还能从充值优惠金额里抽取10%的利润额，以此达到营利。
例如：58同城本地生活服务在新版会员套餐中首次推出超值享特权，除套餐内赠送的推广币外，客户充值即可获得高额返利，充值500返回50，充值1000返回100，有效降低商家拓客成本。
2. 线下
1）线下模式
平台设立一个小组专门进行地推业务，向直接用户和潜在用户介绍本APP，用户成功下载APP可以收到平台赠送的小玩偶：进入社区张贴广告，提高用户使用的几率。
小玩偶为7-9厘米的小挂件，可在电商批发购买，一个0.75元，选择80个玩偶在每个社区进行地推，成本60元，小玩偶可以间接吸引女性用户或有孩子的用户，增加下载率；广告打印1000张30元，每天准备5000张进入社区张贴、分发，成本价150元。
例如：58同城围绕用户核心生活区域加强广告投放，通过年轻人聚集的社区住宅门禁、社区电梯等场景全方位造势，打造电梯营销阵地，占据社区流量入口，多点位触达全量用户，全方位高频影响目标人群，强化品牌记忆，使活动内容实现充分扩散。
2）社区合作型
家政保洁服务行业还有一个值得投入的点就是与社区进行合作，进入社区，群体化服务。进社区能够节约服务成本、节约人力成本，并且贴近居民，有利于拓展服务范围。家政公司可以为社区群体提供家政清洁、家电清洗等服务。
例如：实地调查走访得知，武汉市板桥社区物业没有清洗业务，物业工作人员介绍：“之前小区还做清洗地毯的活动，物业和家政公司合作承包板桥社区的上门家政服务。家政公司承接板桥社区的上门家政服务，家政人员上门后收取小区业主服务费用后，按照服务费总额的8%返点给物业公司作为推荐服务佣金，业主有家政服务需要直接跟物业报备，物业和公司对接安排服务人员过去。”
三、用户分析
1. 用户标签
图 5 2021年中国家政服务行业用户情况
用户性别：男性消费者稍微偏多，但总体性别分布均匀。
用户年龄：从年龄段来看的话，26-40岁的用户占比67.1%。
城市地域：家政服务用户主要集中在一二线城市，因为家政服务在一二线城市的渗透率较高。
经济收入：家庭月收入主要分布在5000-15000元，主要消费者以城市新型中产阶层为主。用户大多和父母或小孩住在一起，所以对家政服务需求大。
分析：家政服务用户主要是集中在一二线城市，收入高、经济基础好，此类用户更注重生活品质，工作平时忙，对于家务没有时间打理，这也是导致许多家庭没有时间和精力来做家庭清洁的原因之一。
2. 用户行为
图 6 2021年中国家政服务行业用户家庭月收入
依据上表数据所示，在收入上，将近70%的家政消费者月收入超过6000元，11%的消费者月收入在1万元以上，其中36%的消费者职业为企业白领。
分析：据数据了解到消费者年龄以31到40居多，大多和父母或小孩住在一起，对家政服务需求较大。
图 7 2018年中国家政服务行业顾客决策影响因素
63.6%的顾客认为家政服务人员的工作质量是影响其选择的重要因素，家政服务人员的家政服务经验和家政服务的收费价格紧随其后，相对不看重其他顾客的评价和家政服务人员的籍贯。
分析：用户在APP上购买的就是服务，如果质量不好，直接影响平台发展。现在市面上分为两种方式，一是不经过平台，直接由中介机构介绍，那么用户就无从参考该家政人员从业者是否专业，是否可靠；二是从平台上雇佣来清洁，可以查看平台是否设置打分模块或其他消费者评价，就具有参考价值。
在消费者雇佣家政服务原因上，“工作忙没时间”、“家政服务更专业”位居前二，按照家政消费项目的覆盖率高低排序，排名前五的依次是：家庭保洁、制作家庭餐、买菜、婴幼儿护理、老年人陪护。这个在行业背景中也有解释。
3. 用户群体
4. 用户场景
5. 痛点解决方案
1）业主
- 轻喜到家服务细分与优化，可以为用户提供专业服务，保障服务质量与清洁质量；
- 为了减少用户安全疑虑，保洁人员都是一站式服务，每个员工设立工牌，用户可以进行服务评价，设置投诉反馈机制，减少用户与保洁冲突。
2）物业
- 轻喜到家提供集体团购服务，上门清洁为业主解决问题，为物业想拉进业主好感做了桥梁环节；
- 物业能够掌握清洁资源，方便快捷；
- 与平台合作可以赚取佣金，有额外收入。
3）雇佣工
- 轻喜到家提供培训，解决从业人员的专业问题；
- 线下培训结束，为从业人员在线上推活，解决就业，有稳定收入。
4）企业
- 线下家政行业大多是以中介制为主，保洁人员专业水平良莠不齐，并且寻找好的家政服务需要花时间和沉浸成本；
- 工作场地大，能够保证工作环境整洁；
- 减少从业人员与企业的纠纷，平台与从业人员签订的协议可以使企业避免多余后勤岗位支出和不必要的麻烦。
四、产品分析
1. 战略层
总结：
通过分析对比轻喜到家和58到家及啄木鸟家电维修的战略对比，轻喜到家致力于垂直化服务——清洁；啄木鸟以家电维修为核心增设清洗功能；58到家城市覆盖率广，且家政服务类型繁多。
三者战略层不同是因为：轻喜到家核心点侧重家政清洗细分业务；啄木鸟侧重家政维修细分业务朝着家电维修后增加清洗业务的套餐服务；58到家的将家政行业都包括在内，没有进行细分。
- 58到家：从MVP版本开始细分家政行业，打造家政一体化服务。例如：月嫂模块改善用户雇佣周期时间，以尝试改善o2o模式用户流失的问题。
- 啄木鸟：从全部服务页面可以看出，啄木鸟以家政维修行业为主。例如：换锁、防水补漏、家电和水电维修、维保、改造等类型。细分家政维修模块，全面且简洁。
- 轻喜到家：主打家政清洗，对于加电、家居的清洗和养护，通过公司先培训后营业的专业团队，致力于家政服务。
2. 范围层
总结：根据轻喜到家和啄木鸟家庭维修以及58到家的功能对比清单显示，58到家服务链更全面，啄木鸟则主要针对家电维修家电清洗，轻喜到家更侧重清洗功能。
- 58到家总体来说服务更全面，但在清洁方面没有轻喜到家分类多，家电维修方面没有啄木鸟分类多。
- 啄木鸟整体服务较少，但在家电维修方面更垂直。
- 轻喜到家在清洗方面和58类似，但细分得更多，并且针对企业也有相应的服务，例如企业保洁，企业消毒，后期增加业务可以参考啄木鸟家电维修服务。
3. 结构图
1）轻喜到家结构图
2）啄木鸟维修结构图
3）58到家结构图
总结：
① 轻喜到家功能结构设计
轻喜到家的功能结构设计中将主要功能放在首页与我的页面，为用户提供了家政服务类型、活动及售前售后咨询等功能，家政服务类型分类比较清晰，主推清洗保洁服务，可以传达给用户轻喜到家是专注于清洗保洁的家政APP的感觉，提高用户的信任感。
分类模块方便用户快速找到自己需要的家政服务，首页有大量活动入口，目的是增强用户的消费欲望，利于流量变现。
② 啄木鸟维修功能结构设计
啄木鸟家电维修的功能结构设计将主要功能首页和全部服务，首页主要提供了家电维修和家电清洗，而全部服务提供所有家政服务类型，方便用户的操作，用户有维修需求就能直接在首页看到自己需要的服务，没有维修需求也能快速跳转到全部服务找寻自己所需的服务，节省了用户的操作成本。
③ 58到家功能结构设计
58到家的功能结构中将主要功能放在了首页，首页主要为用户提供了家政服务类型，我的则主要提供了福利专享，家政服务类型中的服务比较全面，无论用户有什么类型的家政服务需求，在首页都能找到想要的服务，利于用户群体的增长，弊端是有太多相似的功能分类，需要用户自行比对，增加了用户的操作成本。
4. 构架层
1）轻喜到家的主要功能（家政清洗预约）
图 8 轻喜到家主要功能交互设计
优势：
- 核心功能突出，方便用户寻找对应的业务。
- 细分家政市场，做垂直化服务。
- 保洁人员一站式培训。
- 人员培训上岗，消除用户上门不安全的疑虑。
劣势：
- 没有直达搜索模块。
- 服务详情页不贴合用户使用体验，排版乱。
- 支付方式只支持微信支付。
2）啄木鸟家电维修的主要功能（家政维修预约）
图 9 啄木鸟家电维修主要功能交互设计
优势：
- 垂直服务维修业。
- 细分业务比较全面。
- 注重先体验再消费的顾客体验感。
劣势：
- 从战略层决定了啄木鸟只能从维修衍生出家政清洗业务。
- 下单后手机不能查看订单详情，需要通过电话的方式联系用户。
- 由于先维修再付款的模式，会出现维修人员乱加价的现象。
3）58到家的主要功能（家政清洗预约）
图 10 58到家主要功能交互设计
优势：
- 覆盖城市广，线下服务效率高。
- 具有全面的家政服务类型。
- 服务时间和日期选择操作简单明了。
- 支持微信和支付宝支付。
劣势：
- 同一类型功能模块过多，不利于用户寻找相关服务。
- 覆盖类型多容易造成监管不严的情况。
- 业务多元，核心不明显。
4）总结
通过三方对比，发现58到家业务宽泛但没有倾向某一核心业务，啄木鸟家电维修重维修，业务细分，打着“除了感情不修，啥都修”的口号打通了维修行业，在业务基础上，衍生家电清洗业务，与自己的主业务相辅，轻喜到家目前只注重清洗服务，通过啄木鸟的商业模式，应当在发展家政清洗的同时后期延伸维修业务，分两条业务线，将培训行业也分为清洗培训和维修培训。
五、总结
1. 优势
轻喜到家与58到家和啄木鸟相比，品牌形象已经初步建立，他们细分家政市场，做垂直化服务。给用户以权威、专业、正直的形象，取得了用户的信任，为了减少用户安全疑虑，保洁人员都是一站式培训再进入市场，相对与市场上其他家政类APP，轻喜到家功能更明显，雇佣的员工普遍素质高，专业能力也比较强，做到对用户负责。
多方数据显示，中国家政服务行业目前存在2000万人左右的缺口，未来家政类产品的战场，除了表现在对用户的争夺，对专业化和品牌化、服务化的提高也是一大重点。
2. 劣势
当前我国家政服务行业的监督政策主要围绕企业经营、职工培训和服务质量对市场进行规范，还未设立专门的家政服务主管部门，行业标准与服务质量欠缺评估体系，对企业的管理缺乏合理的管理办法。目前，家政服务行业的从业人员不在《劳动合同法》覆盖范围之内，雇佣合同出现纠纷时无法凭借有效法律文件进行维权。
跳单现象普遍。很多阿姨在雇主家做熟以后，会和雇主私下联系接单，从而发展自己的接单链，那么这时候家政公司失去一名优秀的家政阿姨，又流失掉一些优质的客户，非常可惜。目前市场上，对于跳单现象，有很多防范预防措施，但是效果都有限。
家政行业发展需要大量的家政服务人员。但是由于家政服务工作者的社会地位低、文化水平不高，雇主的要求越来越高，匹配的阿姨少。行业缺少专业的清洗服务人员。
3. 机会
首先，从上述市场分析中得出，家政服务行业市场在未来几年将保持持续增长，并在2025年达到1.4万亿元，人们对家政行业的需求在不断增加。
其次，在国家政策文件《关于开展家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点工作的通知》中，明确表示要培育一批竞争力强、服务质量高、经济社会效益好的家政企业。
4. 威胁
公司内部原因：由于公司直营的原因，员工为固定薪资+绩效，在下单量低的情况下容易造成公司亏损；另一方面轻喜到家属于垂直式服务，服务单一会导致客源稀少的情况；
公司外部原因：啄木鸟家电维修mvp版本只有维修业务，通过后期迭代，新增了维修+清洗的模式，这就对轻喜到家在业务上造成了间接的威胁；在线下访谈中，了解到家政微信群的业务，很多小区业主都被互推进入了家政清洗公司的微信群，从中直接对接线下家政公司；另外现在疫情反复，很多地方都有疫情，加上有隔离在家的情况，对家政服务行业也是一种打击。
5. 总结
通过以上分析，明确自己的战略层，以自己的核心业务——家政清洁为主。
轻喜到家的优势是企业保洁，其他平台不包括企业开荒清洁等清洗服务因为其他平台是外包清洁中介制，而企业清洁范围广、难度大，在与清洗人员结算时不方便。
而轻喜到家是员工制，不论是个人房屋还是企业都是员工合作作业，统一结算业绩，所以轻喜到家最大优势是服务细分与优化，为了让用户消费变得灵活，将服务时长进行细分，再划定收费标准；为了减少用户安全疑虑，保洁人员都是一站式服务，每个员工设立工牌，用户可以进行服务评价，设置投诉反馈机制，减少用户与保洁冲突。
未来的方向：为了刺激员工的工作动力，轻喜到家在首页单独设立板块，显示“本月王牌保洁”以及前10的排名，方便用户进行参考，来增加员工的平台曝光率，同时前10名在每月可以奖励一百到五百不等的奖金；其次业务上除了保洁要增家维修板块，将维修业务列入培训内，组建一直维修队伍，将清洗和维修分开，在后期增添的维修+清洗套餐中，可以两组业务同时进行。
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