苑金波手机里的电话和微信总是响个不停，有的是老熟人打来，有的是第一次找上门，但都奔着一个目标——解决“件儿”。

57岁的苑金波是展览路街道办事处民生保障办公室住保科的一级主任科员，被大家亲切地称为“苑老师”。而“件儿”，指是的12345的来电诉求。2019年北京市启动接诉即办机制，打到市民热线服务中心的来电被直派到街道，而苑金波就是接“件儿”的人。

“接诉即办，它是一份考卷。老百姓是出卷人，它是考我们哪件事没办好。”这是苑金波挂在嘴边的一句话。为百姓解难，是他办“件儿”的唯一出发点，“谁不是碰到点难事才打12345啊？”

有一位吴大姐打12345，反映无障碍建设规划问题。相关部门答复称，因为资金问题，吴大姐所提的点位，并没有纳入计划内。回访中，吴大姐对这个处理结果不认可，表示问题没解决，而且还找出了北京市无障碍专项行动的相关文件。

这个“件儿”到了苑金波这儿，他跟大姐拉起了家常。聊天中，他了解到，吴大姐家中有两位高龄老人，出门不便。苑金波心里有数了。

“无障碍建设是长远的规划，我会向有关部门接着反映，咱先说说眼前的事儿，当务之急就是让咱爸咱妈能出来晒太阳。”听到这话，吴大姐非常感动：“您这话我听着心里都暖和，这12345不白打。”

大姐家在胡同里，家门口的槛儿导致老人出不来。苑金波通过社区找到物业，一起研究解决方案。“咱给老人先做一个临时简易坡道，平时可以收起来，既不影响胡同的通行，也能方便老人出门。”“坡道一定要保证宽度和稳定性、承重力。”苑金波反复叮嘱物业。难题解决了，规划问题苑金波还会向有关部门反映，吴大姐也表示满意。

在苑金波这儿，这种“疑难杂件”非常多，3年多就经手处理上百个。这类政策一时无法解决的难“件儿”，他都是用亲人般的真情去化解，“要想为亲人解难，只有站在亲人的角度去倾听，才能了解诉求人真正的需求。”

范先生打12345反映：他的爱人突然得了急病，要求报销在医院的一笔3万多元的专项费用。按理说，这个“件儿”已经超出了政策范围。苑金波接手后，多次走访，与范先生沟通，了解到范先生是一位慢性疾病患者，听了别人的建议，打算去做一项治疗，需要3万块钱。

摸清情况后，苑金波拜访了范先生的主治医生，了解到他的病情在家门口一家二级医院就可以得到很好的治疗，而且这家医院还是民政定点医院，范先生又享受低保，费用不再是问题。把这些情况和范先生沟通后，对方非常感动。苑金波又通过民政的同事帮范先生联系好了医院。范先生对于处理结果表示满意。

从事接诉即办工作以来，苑金波向所有“亲人”公开姓名和身份，手机号和微信。“苑老师，就凭您能用手机给我打电话，这事儿办不办都满意，因为您可以信赖。”“苑老师，您不认识我，我听邻居说苑老师为咱们办事儿，才给您打的。”靠着这份真诚，3年多来，苑金波收获了一大家子亲人。

（原标题： 解决“件儿”）

来源：北京日报 记者：任珊

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