复盘，这个词是联想领导人柳传志推崇的管理方法，学习了联想的复盘方法论后，也觉得在企业内推进实践付诸实施很有意义。

在复盘这个工作上面，我们是全范围推行，这主要体现在，业务部的各个业务案例成功与失败；行政部、人事、财务职能部们在推行政策或者组织活动方面；管理部门各个阶段项目的开展；企业发展不同时期等主要在几个方面进行复盘。

通过这些一系列的复盘我们收获的结果可以归纳为以下几个方面

1.复盘由于是以执行人为主、自发性的工作，同时复盘本身就类似于一个活动，所以大家的态度变的更加端正，能钻到工作环节里，动脑思考分析工作的方方面面，使大家变得更加积极，让大家感觉工作的也更有趣味。

2.复盘演练是团体性的工作，不是一个人闷着头思考，所以总结的会更加全面，更加的深刻，大家在你一言我一语过程中，传承了经验、提升了能力，使以后的工作会更加出色，而且再犯类似错误，自己都会不好意思。

3.通过复盘总结出来的内容，要记录下来，并形成课件，这个意义就更大，可以作为后期的培训资料，总结规律，固化流程，服务新的部门和新的同事。进一步增加了管理的效率。

同时在操作过程中我们也总结出几个注意事项

1.小事要及时复盘，行动结束后就立即复盘，并制定改进方案。我们每个月都有月度大会，这个工作是由综管部去对接，虽然也是经常组织，但也经常有小瑕疵，比如时间控制、音乐播放、有时候忘记拍照啥的，一般结束后，立即要求部门带头人花10分钟复盘，并做好记录，在这样的情况下，活动组织的越来越稳定出色，不能拖，也不要放到第二天，这样的话大家当时的兴奋状态和情景就会弱化。

2.大的事项，要及时阶段性复盘，对目标策略及时调整，不要一下做完了，又不合适，重新推到重来，之前的部门经理有犯过类似的错误，做一段，反过头来总结一下，以保证整个方向的正确。

3.事后总复盘，总结经验教训和规律。

4.开展复盘的广泛性，纵向横向的，多部门、多周期的复盘，这在上述也提到过。

这是以上我们在学习之后实践的总结，下面来参考下联想的倡导的复盘方法论。

联想倡导的复盘不是简单的工作总结，是过程的情景再现；

不是流于形式走过场，而是挖掘问题找原因；

不是推卸责任证明自己对，重在实事求是，求诚求实；

不是追究责任，开批判会，而是学习的过程和提升能力；

不是简单下结论，刻舟求剑，而是找到事物的规律和本源。

复盘的步骤：

1.回顾目标，回想当初的目的和期望的结果；

2.评估结果，对照原来的目标，看完成情况如何

3.分析原因，仔细分析事情成功或失败的关键原因

4.总结经验，深刻分析得与失的体会，是否有规律性的东西值得思考

复盘的心态：开放心态、坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益。

人员要求：领导以身作则，积极推动，使复盘工作具有可持续，

管理者承上启下，先学会工具和方法，带领团队实践和应用

员工学会工具和方法，在实践中运用，并形成习惯

以上是联想方法论提炼的比较重要的内容，可以说更加系统，大家可以学习参考。

下面是我们业务员针对客户服务过程中的案例复盘的范例（我们的业务是把办公房选址）。

客户背景：北京汉柏科技有限公司，2009年成立的云计算+人工智能+人脸识别算法的研发性公司。总部在北京海定区，国有控股的上市公司，目前注册资金2000万。面积需求200-300平，朝向朝东或朝南。

业务过程：公司合伙人陈总，是我今年2月份接的，前期只是咨询写字楼的情况，对南京不是太了解，迅速加了微信跟陈总进行沟通，客户做科技的，我首先想到的是软件政策问题，通过微信电话沟通推荐了大概10套左右雨花的房子，过了一个星期陈总坐高铁特意来南京看房子的，我直接在南京南站跟他汇合，打车带他直接去雨花，雨花片区看完对雨花客厅比较不错，通过沟通发现公司不在南京注册，对区域没要求，对楼的档次要高，甲级5A以上的，就立马带客户去建邺区的新地，万达广场，康缘智慧港，当时是星期天，很多房子看不了都是在门外面结合图片跟客户讲解，看完打车跟客户一起去了南京南，定了2个方案给总部审核，发现他们公司审批要10天左右，不能欲批定金，直接打房租，这是个问题。

之前看中谈的康缘智慧港、雨花客厅、万达广场、丰盛商汇房子都租了，都是小业主的房子，反反复复，陈总发现公司的流程导致租不到房子，自己也比较着急，繁琐，每次看房都是坐高铁来南京，看房看的自己都没脾气了。正好新地中心新出来一套147的，正好是朝东南，直接去新地中心一期拍照片发给陈总，我担心面积会小，当时新地中心没有合适的面积，正好第二天大BOSS党总来南京，看了合适就能定。提前联系了党总，第二天去看房，一直看到晚上7点半，出了3个地方备选，亚太，新地，绿地。党总让分析楼盘的优劣，综合他们公司选址的因素判断哪个写字楼更适合他们，党总也比较愿意接纳我们的意见，最后分析了新地中心的综合条件更适合他们，客户也采纳了我们的方案，最终在4月底定了，差不多3个月。

业务心得自我总结：

1.根据客户的实际情况给一些专业的建议，作为一名置业顾问，对客户提出的问题都能去解答，对客户要有足够的耐心，平时的知识积累、专业知识、房源把控要扎实。

2.在客户的服务度上，尽量让客户不挑刺，注意自己的言行举止，细节是很重要的，特别是第一次的印象，我个人比较注重客户对我印象。

3.每个人都有自己的业务习惯，我的业务习惯，习惯把所有的物业费，户型图，区域政策，最新房源表，楼盘的资料都存在备忘录里，最新的房子室内照片跟二房东发的房源存在相册里并单独标记，房友里新出来的房子单独分区域记录在本子上，这样能快速找到所要的房源，给同事匹配也迅速。

4.不要去挑客户，客户有需求才找你找房子。

5.不要被客户控制你的思维，你要侧面的去引导客户。

6.赢得客户的信任，平时多跟客户交流，拉近彼此之间的交流。

经理点评：

你的学习能力很强，能够取长补短，表面很粗矿却有颗细线条的心，跟进客户的过程也是非常曲折，放到很多经纪人身上也许就已经放弃了，正所谓耐心和持久胜过激烈和狂热，相信你能越做越好！白指导非常看好你后面的职业生涯！加油！

总监点评：

你这篇分享很有分量，条理清晰，心得也比较丰富，能给读者带来收获。比较同意王经理的看法，你的心思很细腻，而且又比较有主见，你对业务的理解也比较深，觉得不要被客户控制你的思维，你要侧面的去引导客户，而且客户在三个备选方案里，让你们来分析，并听取你们的意见，说明客户对你的专业度很认可，业务做到这个标准是比较享受的，也有被别人的认同感和存在感，我觉得你潜力还有很大，你对自己的标准和在事业上的追求，以及愿意为此付出的勤奋将决定你将来的成就大小。