时代报告文(山建伟通讯员刘总令)

第一，今年的接受

2021年，新民市12315举报中心受理消费者举报举报的总共4664件中，有2861件举报，1803件举报。

图 1：2021年受理量情况

2021年投诉举报量较2020年同期有大幅度提升，同比增长25.75%，其中投诉同比增长70.1%。增长的主要原因是:一是“五线”合一以后，消费者的诉求渠道更加畅通便捷；二是消费者的维权意识较往年有进一步提高。

二、各单位投诉举报处理情况

（一）各单位投诉举报接收情况

图 2：2021年各单位投诉举报接收情况

从各单位接收情况来，青屏市场监管所接收1381件：投诉989件、举报392件，占比29.62%。曲梁市场监管所接收696件：投诉334件、举报362件，占比14.92%。新华路市场监管所接收463件：投诉343件、举报120件，占比9.93%。岳村市场监管所接收349件：投诉154件、举报195件，占比7.48%。西大街市场监管所接收281件：投诉176件、举报105件，占比6.02%。刘寨市场监管所接收251件：投诉177件、举报74件，占比5.38%。白寨市场监管所接收249件：投诉124件、举报125件，占比5.34%。来集市场监管所接收122件：投诉40件、举报82件，占比2.62%。大隗市场监管所接收98件：投诉49件、举报49件，占比2.10%。苟堂市场监管所接收88件：投诉40件、举报48件，占比1.89%。超化市场监管所接收86件：投诉28件、举报58件，占比1.84%。袁庄市场监管所接收81件：投诉55件、举报26件，占比1.74%。米村市场监管所接收79件：投诉43件、举报36件，占比1.69%。城关市场监管所接收69件：投诉42件、举报27件，占比1.48%。平陌市场监管所接收53件：投诉21件、举报32件，占比1.14%。牛店市场监管所接收44件：投诉23件、举报21件，占比0.94%。矿区市场监管所接受14件：投诉11件、举报3件，占比0.30%。12315投诉举报中心自办197件：投诉151件、举报46件，占比4.22%。ODR企业接收60件投诉件，占比1.29%。执法大队接收3件：投诉1件、举报2件，占比0.06%。

（二）各单位投诉举报处理情况

从各辖区办结情况看，截止目前，余3件投诉举报未办结，原因为立案未结案，均在法律规定期限内。

三、投诉、举报基本情况与热点分析

图 3：2021 年商品服务投诉分类情况

2021年共接收投诉件2861件，商品类投诉1897件，占比66.31%；接收服务类投诉964件，占比33.69%。

受理的投诉问题中，反映最多的是食品安全问题850件：其中生产环节432件、流通环节271件、餐饮环节147件。其次是涉及商品质量问题822件：投诉较多的为服装鞋帽质量问题106件、通讯产品质量问题47件、家用电器30件、装修材料23件，其他类型问题相对较少。最后是消费服务类问题388件：反映较多的是预付卡服务427件、其次是餐饮和住宿服务212件、再次是美容美发洗浴服务140件，其他类型问题相对较少。

图4：2021 年商品服务举报分类情况

2.消费者举报查处情况

全年共接收举报件1803件，全年接收商品类举报1496件，占比82.97%；接收服务类举报307件，占比17.03%。

受理的举报问题中，反映较多的是广告违法行为386件，主要问题为网站广告涉嫌虚假宣传、产品广告虚假宣传；其次是食品安全问题242件：其中涉及生产环节126件、流通环节61件、餐饮环节55件，主要问题为食品标签不符合安全标准、销售掺杂掺假腐败变质的食品、食用后不良反应；最后是价格违法行为83件，主要问题为未明码标价、不执行政府指导价、低标高结；其他类型问题相对较少。

立案25件：食品问题12件；广告违法行为5件；价格违法行为5件；商标违法行为2件，特种设备违法行为1件，罚没款350844元。

3.被投诉企业排名及热点问题

（一）全年被投诉企业排名情况

全年收到消费者投诉前5位的企业有：河南银基国际旅游度假区管理有限公司共计139件（冰雪酒店59件、度假区25件、动物王国24件、房地产13件、乐海8件、皇帝宫温泉6件、冰雪世界4件），新密市澳纽动力傲健身服务有限公司40件，新密市逸安美容美发店34件、郑州佳客多食品有限公司33件，河南逸祥卫生科技有限公司32件。

图 5：2021年被投诉企业排名情况

投诉量最高的河南银基国际旅游度假区管理有限公司，投诉主要问题是冰雪酒店退房难，原因主要是线上预约退房退不掉，升级房间难等问题；房地产方面存在虚假宣传、无证违规交房等问题；其他问题是退票难，产生原因主要是由于疫情管控或其他原因出游取消、消费体验不好，退票不及时或不退票导致消费者投诉；投诉量次高的新密市澳纽动力傲健身服务有限公司和新密市逸安美容美发店，投诉主要问题是店家关门，消费者无法退费等情况；郑州佳客多食品有限公司投诉主要是生产的产品食品标签、产品质量和食用后不良反应等问题；河南逸祥卫生科技有限公司投诉主要是生产的产品存在质量等问题。

（二）全年被举报企业排名情况

全年收到消费者举报前5位的企业有：河南宾能商贸有限公司36件，河南逸祥卫生科技有限公司34件，河南银基国际旅游度假区管理有限公司共计23件（度假区9件、动物王国8件、房地产3件、冰雪酒店2件、乐海1件），郑州市鑫屋商贸有限公司22件、郑州市吾汇商贸有限公司22件、河南康之兴机械设备有限公司21件。

图 6：2021年被举报企业排名情况

举报量较高的是河南宾能商贸有限公司和河南逸祥卫生科技有限公司举报主要问题是：产品广告虚假宣传；河南银基国际旅游度假区管理有限公司，举报主要问题是：房地产方面广告虚假宣传、冰雪酒店价格未明码标价、乐海水世界食品安全问题等；郑州市吾汇商贸有限公司存在广告虚假宣传问题；郑州市鑫屋商贸有限公司存在食品安全问题和产品广告虚假宣传；河南康之兴机械设备有限公司，举报主要问题是：产品广告虚假宣传。

（三）本年度投诉举报的热点问题

2021年全年消费者投诉举报的热点分别为食品安全、广告、合同、质量、价格的问题等。

（1）食品安全：食品质量、安全、虚假宣传等问题。如：购买的食品内部有异物、食品变质、超保质期；商家广告存在虚假宣传、违法宣传；食品标签标识不符合食品安全标准；食用后出现不良反应等问题。

（2）广告问题：商家在广告活动中采取不正当竞争的行为；经营、发布欺骗性广告；经营、发布未经审查的广告；广告内容虚假夸大、广告内容侵权等问题。

（3）合同问题：大部分存在的是预付卡服务问题，集中在健身房、游泳馆、瑜伽馆等经营商家变更营业地址、私教离职、充值卡不能正常使用等原因。客户要求退费时，存在“办卡容易退卡难”“商家卷款跑路”“预付卡节假日限制使用”。商家未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务，存在虚假宣传、服务“缩水”等现象；还有少部分合同违法问题。

（4）产品质量问题：存在销售三无产品：无日期、地址、厂名、商标、无产品质量检验合格证明；销售不合格商品：失效、变质、掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格产品。销售标签标识不符合安全标准规定的商品；销售导致消费者受到产品伤害的商品：因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。

（5）价格问题：哄抬物价；未明码标价；诱骗、欺诈；不执行政府指导价、政府定价的行为。