想要做好服务，就得时刻准备着。

“哪怕是再小的事，只要能帮到用户就是好事。我想尽我最大的努力从根本上解决到用户心里去。”王洪艳是豪华车业务线的一位客服同学，入职不到一年的她却对自己的工作有着很特别的理解，“我喜欢这份充满挑战性的工作，虽然每天上班都像是打开潘多拉魔盒，但无论是惊喜还是惊吓，都能让我迅速成长起来，更好地去帮助更多的人。”

从“不敢上线”到“接线时长较长”，她经历了什么？

王洪艳在成为滴滴客服前一直从事销售工作，刚刚走上客服岗位的时候，她感到很不适应：“做销售的时候都是我主动去和客户沟通，而作为滴滴客服，我要随时回应用户提出的问题。”

不熟悉的工作形式、变化性很大的工作内容，使洪艳倍感压力。“我觉得培训的时候，老师讲的要点我都能听懂，但是一上线就压力很大，特别紧张。还记得我第一天上线，好几个小时才接了三个电话。”不过，好学又耐心的洪艳很快就掌握了一定的工作方法。她发现，如果在同一通电话里能解决用户的所有问题的话，那么在解决的过程中，用户就会更加信任客服，同时，也能让用户感受到滴滴的热情与负责。所以，一旦她察觉到用户的进一步需求，都会多问一句，而往往用户也都会对她的责任心表示认可。洪艳开玩笑说：“可能因为我比较唠叨，所以我的接线时长都会比别人长一些。”

一次，一位乘客进线，在解决了问题后，洪艳察觉到乘客有些吞吞吐吐，似乎还有问题需要解决。于是，她追问乘客是否有其他需要帮助的，乘客一连提出了三个问题，洪艳一一予以解决。乘客非常满意，甚至询问洪艳是否可以成为其专属客服。

“每一件小事都值得重视”

洪艳认为，身为一名客服，每一件有关用户的“小事”都是“大事”，只有每一次都重视用户的问题，才能形成提高用户信任度的合力。

客服同学虽然每天要接起近百通电话，但总有一些印象特别深的case牢牢印在脑海里。洪艳印象最深的一个case就是一位年纪比较大的用户不会操作流程，于是她从头到尾，一步一步，用了半个小时来教这位用户操作，而不仅仅是发一个操作流程短信链接。洪艳说：“这位用户年纪比较大，但是特别愿意去接受新事物，求知欲很强，我觉得就像自己的父母一样。我为了让他真的明白如何使用，把每一步掰开了、揉碎了地去讲，并在过程中透传了使用的规则，这样他就能通过一通电话学会如何使用，不必花费时间重复进线了，既节约了用户的时间成本，也能让用户感受到滴滴这个平台的温暖与担当。”

这通电话结束后，虽然洪艳没有邀评，但是乘客主动发来了好评。的确，在洪艳心中，哪怕是再小的事，能细致地帮到用户就是好事，所以她总是能从根本上解决到用户心里去。每一件小事都值得重视，把不好处理的事情处理好是实力，能把每一件小事都做好才是能力。

正视自己的价值，她自信又乐观

生活中，热爱爬山的洪艳曾多次带队攀登，她的内心充满了阳光。在洪艳看来，客服作为万千职业的一种，有着自己独一无二的价值，所以在为用户服务的时候，她充满自信。她说，客服的声音是会被进线用户阅读到的，如果用户听到你的声音是自信的，那么也一定会更信任你。

洪艳相信，每一位客服都是“了不起的服务者”，也许不是每个人都是主演，但群演中也有精彩的故事，任何一个人都可以创造更多的价值。只要有发亮的眼睛，就一定会演好自己的故事。

“每一天都是新的一天，都是值得期待的。不管遇到什么事情，都要往正向的方向去想，我想将乐观的态度传递给每一个听到我声音的人。”洪艳在这个平凡又不凡的岗位上努力发着光。