提起CRM，可能有不少业内人士会想到Salesforce，然而CRM不止一种形态，在不同场合提起它，可能会有不同的认知。本文作者分享了他在CRM圈子里工作几年后的一些感悟，一起来看一下吧。
提起CRM，不少业内人士可能会想到Salesforce。但对于游走横跳在B2B和B2C之间的我，光是在不同场合提起CRM，就发现认知偏差还是有点的。
对于零售、电商等B2C行业来讲，CRM的体现是会员管理，用来搞会员忠诚度；对于业务是B2B类型的行业来讲，CRM体现的是销售管理，用来管客户管销售过程。可是负责B2B方向的CRM和B2C方向的CRM的PM可能是两波人，而且大概率这两波人是不重叠的。这两波人心中都有CRM，但其实他们讲的CRM还不是同一个东西。
在讲起CRM的场合，我甚至都要犹豫下该讲什么，尤其是当我曾在CRM圈搬砖，那款CRM还前置做了营销、外呼，后置做了客服，也打通企业微信后，已经不算是一个典型的CRM。
01 我都看过哪些CRM
刚在CRM圈子搬砖时，我非常非常小白。那时我不明白，公海是什么，为什么大家喜欢用业务对象来区分线索、客户、商机，为什么要设定客户回收规则，为什么还要设置查重，脑子里确实有很多个为什么。不过随着时间推移，也渐渐搞清楚了当时的为什么。
在混迹CRM圈，有困惑或者苦闷时刻，我的选择是去看各种竞品，为什么没怎么找PM，因为PM排期太满，当时也只是一个模块的工具人，且他们讲解产品的话术是面向程序员的，缺些面向普通人的场景。不如我自己主动去探索下。
在看竞品的过程中，我七七八八也观察过不少平台。知名的不知名的，拿融资的不拿融资的，低代码方向的，开源的…还真是五花八门。确确实实就是做CRM的太多了，不算海外的，国内的就一大批。
进入列名字时间：销售易、纷享销客、红圈、网易互客（后并入网易云商）、爱番番、探迹、EC、道一云、简道云、励销云、赢在销客、悟空CRM、知客、销帮帮、小满、八百客、简信、基智云、快启、超兔、口袋助理、天衣CRM、有成CRM、必牛CRM等等等。
看了各种竞品，解决了一下我对CRM的认知，但又会冒出新的困惑。其实，PM也会有类似困惑。这么多厂商在做这个方向，我们再重做一遍，我们有什么优势吗，我们做的事情有什么价值吗。
人生可不就是一个接连一个困惑嘛。有些有答案，有些没有，需要人去探索。面对竞品，不同人看的东西不一样，有人关心他们做了哪些产品功能是怎么做的，有人关心他们怎么做推广怎么做定位怎么做定价，也有人关心他们拿下了哪些客户聚焦了哪些行业……
我也只能最终感叹下，做已被验证过的产品，扫描观察下这个方向的其他人都在做什么，还是挺有帮助的。但是，如果只是盯着这个方向的其他人，一味只是去追着做产品功能，是很难走出自己特色的。
世界宽广，没必要去做下一个谁谁谁。
02 SCRM又是什么
伴随常态化的疫情，线上的触点也促使企业微信变革，也催生出了一帮企业微信服务商，他们基于企业微信开发了一大批可归类为SCRM的产品。光是CRM还不够，SCRM又是什么？
对于SCRM，不同人也有不同看法，比较常见的是将SCRM中的S，解释为Social，而国内的大部分SCRM玩家，也都是基于企业微信在玩。虽然，社交渠道还有很多，微博、知乎、小红书、B站等等，也都算社交平台了。但谁让微信是国民级应用，而企业微信又能和微信友好互连呢。
零售、电商等B2C领域的从业者接触到较多的SCRM是类似于微伴、微盛、零一裂变、小裂变、咚咚来客等SCRM产品，市场上其他拿了几轮融资一度火热过的还有类似于尘锋、探马等产品，近两年刚创立老板就很活跃也很快拿到腾讯、红杉等机构投资的卫瓴……此外，还有一大堆厂商，鲸奇、圈量、群脉、句子互动、企微云、易赚、语鹦企服等等等不一而足。
关于SCRM该应用于B2B还是B2C，不同厂商有不同的玩法，应用于B2B的更多侧重于潜客孵化和会话内容监控，应用于B2C的侧重于社群运营、SOP、私域、复购转化等等。
看上去SCRM也有不少玩法，但要落地起来，一般就是利用企业微信和客户建立沟通触点，再不断利用内容也好，社群也好，优惠福利也罢，去影响客户。
顺带提一嘴，很多SCRM厂商也会卖一个叫会话存档的功能，这个功能主要是存储和监测员工的企微和客户的聊天记录的。有的行业，比如金融，会比较在意员工的话术，避免引起不必要的麻烦。其他行业，更多的是满足管理者掌控销售过程的手段。（当然，这只是我一点浅薄的认知，也还有其他应用场景）
03 CRM真的有用吗
CRM的一些常用功能（以下特指B2B方向），典型是录入客户资料、完善客户跟进环节、客户长期不跟进或未转化就回收再分配…看上去过程可控，可有的环节要填写一大堆东西，也是很烦的。只不过，以前大家可能用表格或笔跟纸记录，现在讲求一个信息化。
一般按照应用范围来分，会有人将CRM分成营销型CRM、客服型CRM以及销售型CRM。从字面意义上来讲，也能看出侧重点，偏向于营销、偏向于服务、偏向于销售管理。主要使用人群也分别体现在市场、售后及销售。
有些人听说，哦，原来你也混过CRM圈子，但一如我一开始就说过的，CRM应用范围的不同，会造成一定程度的认知偏差。看似CRM圈子盘子很大，可做着一毛一样产品功能的也确实太多。
说点个人的直观感受，做得早一点的CRM平台，大部分用户体验其实很差，并且系统非常老旧，各种UI页面也不讲究，产品功能极其难用，理解成本极其高，配置极其复杂。当然，肯定会有人跳出来讲，我们做B2B的，只要功能满足了业务场景就行了，功能能用就行了，其它不重要。
但是，这么些年，但凡一些年轻人用过几款大众化的互联网产品…为什么还会有很多做管理的指望能用老旧的系统去管理年轻的销售，强迫他们去用一款CRM呢，虽然用也能用，但用不起来也怨不了谁吧。
其实我挺不喜欢CRM的一些反人性功能，他们只是满足了一些管理层的控制欲望，但对于真正用它的人来讲，有点难以接受。
比如，一些销售的一个典型场景是外出拜访客户，定位签到、拍照也没什么，但真的会有人要求，除了签到，你在离开这个客户时，你还得签退。也会有人要求，拍照上传只能上传实时拍的照片，不能从手机相册里选照片……
有时候，我真觉得，这样用CRM，就是完完全全没把人当人。尽管我认可过程管理。但很多管理的思路，还真是不把人当人。
往好一点说，CRM是一种数字化管理客户的手段，也能规范销售/营销过程，提升客户管理效率，提升销售转化效率。往不好的点说，难用的CRM系统，往往也提高不了销售效率，还会给人添堵。
04 尾声
市场需要什么样的CRM？CRM厂商真的可以不用在意用户体验吗？做一款好用的CRM很难吗？利用CRM管理销售的思路该变一变吗？这些我不清楚，交给时间吧。
瞎感慨了一把也曾在CRM圈搬砖的平淡生活，也许下次再感叹点别的，但可能也不会再感叹啥了。
一如一些调侃的段子，我们拼了命想要数字化，摆脱excel表格，却还是逃不过表格的导入、导出。
本文由 @ 李四本 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。
题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议。
该文观点仅代表作者本人，人人都是产品经理平台仅提供信息存储空间服务。