来源：钱江晚报

最近这几天，杭州的王女士有些烦恼，特意找了知名高端品牌门窗定制家里的窗户，结果窗缝比设计图“宽”了不少。她到小时新闻记者帮来求助：碰到问题，需要的是解决方案，结果对方一个劲扯皮，“这难道不是伤害了客户也伤害了自己的品牌？”

30万左右定制了40多扇窗户

王女士之前常住国外。20多年多前她在杭州绿城桃花源买下了一套别墅，面积有三百多个平方。这次打算好好整一下回来住，重点就是把窗户全都换了。“我是一个对品质要求比较高的人，这次装修延续了我们国外房子简洁的风格，虽然看着简单，但用的材料都是很好很好的，比如你看我屋顶的瓦都是从法国采购来的。”

王女士家的窗户定制，选择的是旭格。

百度资料显示，旭格，是一家来自德国的门、窗和幕墙系统解决方案供应商。“我的邻居刚好在装修，推荐了这家。”王女士告诉小时新闻记者，之所以选择旭格，是相信大品牌应该会有不错的品质，"一共花了三十万不到一点，要是换一般点的窗户，差不多十来万也就够了。"

6月底，王女士合同下单，并在安装之前付清了全款。她万万没想到，之后的问题接连出现。

具体是些啥问题呢？

王女士家的窗户有隔条，第一天，窗户框架没到，隔条先到位了，一装才发现隔条做错了，“当时师傅一看发现做错了，我有点无语。师傅说可以暂时先装上去，等一个月后新的做好之后再换，我也没意见，年轻人没有经验，对我来讲等一下的话也是可以宽容的。”

“1个窗有4个边，左边、右边、下边分别留下了1.5厘米到3厘米的缝隙，四十多扇窗户，留缝隙的时候基本上都没有把我做好的墙面粉刷层算进去。我就问师傅，你帮我这样装起来，玻璃胶要跟哪个边走？师傅说跟最大的那个边。可是，空隙这么大，打玻璃胶的话肯定要比缝隙更大一点才能盖住，那玻璃胶的宽度岂不是都要超过3公分多？窗户周围打上这么粗这么黑的一圈，这得多难看啊？简直像大熊猫的黑眼圈啊！”

王女士表达了不满。“本来花这么多钱找大品牌，就是为了质量、为了美观。当时我就提出请他快点跟领导请示一下，这个产品不合格，我是不会接受的。你们要先沟通一下看看怎么解决。”

情况，没有得到回复。晚上9点多又问了一次，并建议要是领导微信不回可以打电话，“如果现在方案不定，第二天怎么弄？”

让王女士没想到的是，对方来了一句：“难道30万块钱，想买我24小时的服务？”

这句话让王女士很不解，如果一切顺利进行哪有这样的事？现在就是因为出了问题，才需要沟通解决啊，怎么倒好像是顾客有错了似的？

尽管对方后来道歉了，王女士还是很不舒服，“我不说是花了30万，就是花了3000块，因为你们的原因造成失误，就应该给我一个解决方案呀！”

几天后，旭格品牌相关负责人和杭州总代理找到了王女士，查看之后称窗户与墙面的缝隙，是符合国家标准的。

王女士说，如果是毛坯，其实也没什么关系，水泥一抹，再上油漆什么的是可以盖住缝隙的，“但是我们家情况不一样，他们明明事先知道我家已经做好了墙的。现在没有把已经做好的墙面粉刷层算进去，可能回去做图的时候忘记了。”

“他们后来又说，这条缝留起来是以后防地震，这也太扯了。”王女士已经是哭笑不得了。她现在只认一条：图纸上标好的留5毫米缝隙，就应该按照合同图纸来施工，“其它说辞我都不接受。”

双方一直没谈拢。

扯到后来，王女士生气地表示：要向德国总部反应，作为消费者受到了伤害。对方这才提出：部分可以进行更换、重做。

“要是早说，我也就没这么生气了。但这个时候，我已经不打算接受这个方案了，对这种服务态度我不认可。况且他们说的是部分，但基本上所有窗户都是有问题的，没有考虑到我外墙粉刷层的问题。即便这次换掉了，之后可能还有质保和维修，这样没有诚意的服务，我不想再合作。"

王女士的诉求是：退款退货。

施工方也觉得委屈

9月12日，小时新闻记者也联系到了负责旭格门窗安装的施工方负责人吴先生。

吴先生表示，作为定制门窗，正常的话窗户和结构之间就是有缝隙的，“我认为我们做得还是很仔细的。而且不管是签合同还是具体尺寸，做之前全部都和顾客确认过的，她都签字了。”

吴先生还说，考虑到这位顾客比较细致，特意派一名销售和一名技术专门和王女士进行对接，不管是量尺寸还是后期施工，都会先和顾客确认。

“现在出现缝隙比较大的是这位顾客家窗户的下口。”吴先生说，“目前大部分已经装完了，然后顾客发现有几个地方的缝隙有一两公分，宽了一点。”

为什么会出现缝隙过宽这样的情况呢？吴先生认为，这是因为顾客家墙壁“有大小头”，也就是说原来的窗户位置上下宽度有差别，不是标准的长方形，而是类似于梯形。

“但我们定制窗户是标准的长方形，所以只能是按小的这个位置做，不能按大的位置做，要不然窗户会装不进去，这也是业内正常的做法。这样一来，就导了致窗户下方会比上方的缝隙更大一些。”

在现场安装的时候，顾客觉得缝隙过大不好看，让师傅不要继续再装，然后就停了工，玻璃胶也还没打。

吴先生说，顾客觉得有问题的部分都是出现在下口，也就是窗户下方位置，偶尔有个别的比合同图纸标明的5毫米要宽一些，“有些量出来看着有两三公分，有部分是角度问题，要是垂直的话没这么宽的。”他指着施工现场拍下的照片说，“其实缝隙是不大的，泡发剂都打不进去。”

“我们是施工方，后来她投诉后，旭格品牌的人也去现场看过，觉得施工是没有问题的。”吴先生告诉小时新闻记者，“我们也觉得委屈，现在不管是不是符合标准或规范，顾客就说我觉得不好看。”

说到标准，吴先生也提了一下，也是要看具体情况的，“假如一个标准正方形的窗户，缝隙允许的误差是1厘米左右，要是3米及以上的大窗口误差会允许再大一些。”实际施工的过程，还需要考虑外墙材质，“外墙按粉刷的、石材的或是钢挂的来分，这个预留的缝隙也是不同的。”

王女士家出现部分下口缝隙超出5毫米，吴先生说还是和墙体不垂直有一定关系。

“我们实际制作尺寸都是按照合同尺寸，每个窗都让顾客签字确认过的。”对于王女士的诉求，吴先生觉得很是为难，“本身是定做的东西，也是按标准来做的，一开始都是确认过大小和数量的……顾客现在就是说‘觉得不好看’。说句不好听的，好看不好看每人想法不一样的。”

吴先还提到，这次主要是和王女士之间关于缝隙尺寸的沟通上没有达成共识，和旭格品牌没什么关系。他表示，王女士家窗户的情况，要想每一边做到缝隙小于5毫米，确实有困难，但还是想和王女士沟通解决这件事。

9月12日下午，小时新闻记者再次联系了王女士，她坚持自己的诉求：退货退款。此外，除了全额退款，王女士还希望得到赔偿，“他们把时间也都耽误了，现在铝合金和玻璃都涨价了，即便重做我也有损失的。”

来源：钱江晚报·小时新闻记者 黄伟芬