8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元......近年来，国家有关部门相继出台规定，防止未成年人沉迷网络游戏并对未成年人充值金额予以限制。

连日来，多位家长向《中国消费者报》反映，疫情期间，孩子利用上网课时间用家长手机偷玩游戏并充值上万元，软件应用平台、网游公司以各种理由拖延甚至拒绝退款，违反国家相关规定。

《中国消费者报》调查发现，在网络投诉平台上，此类问题已成为投诉热点，投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。

多家公司“打折”退款

4月21日，贵州铜仁消费者吴先生向《中国消费者报》讲述了12岁对儿子半年时间偷玩游戏并充值消费近6万元的事儿。

“去年12月的一天，突然接到银行催还款电话，当时我一头雾水。”吴先生告诉《中国消费者报》，后来他才知道，从去年10月开始，上六年级的孩子用他的华为手机偷玩“和平精英”和“王者荣耀”游戏，并在游戏中不断充值点券、购买道具，累计产生了4万多元费用。

吴先生表示，疫情期间，孩子经常以上网课及查资料等为由使用他的手机，其微信绑定的是工商银行信用卡。“没想到信用卡竟透支了这么多钱，之前我也没有接到任何短信提示。”

吴先生联系游戏开发商腾讯公司申请退款。几经沟通，在提交了小孩的出生证明、户口本以及监护人信息等相关证明材料后，最终只退了3.3万余元。

吴先生说，为了避免这种情况再次发生，他修改了自己的手机支付密码，孩子如果要用手机学习，他就在一旁看着。

没想到，今年4月他又接到了银行的催还款电话。吴先生查看微信支付交易明细发现，今年3月24日到4月7日，短短半个月，又产生多笔游戏扣款，共计近2万元，扣款公司分别是广东欢太科技有限公司（以下简称欢太科技）扣费7541元；腾讯公司扣费3486元；四三九九网络股份有限公司（以下简称4399公司）扣费8772元。

“原来，孩子偷偷记住了新的支付密码，趁我不注意又玩起了‘创造与魔法’等游戏。”吴先生称，他联系上述3家公司申请退款，并提交相关证明材料。经过多次沟通，4月14日，欢太科技以最高限额65%的标准退了4859元；4399公司客户中心目前仍未退款；腾讯公司则表示第二次申请退款，不退。

《中国消费者报》拨打了腾讯未成年人游戏监管热线，询问为何不予退款，客服人员回答：“一个家庭只能受理一次游戏退款。第一次已经退款，如果孩子再次充值消费，那么监护人负有不可推卸的监管责任。”

欢太科技：签承诺书可退款65%

“4月17日，我的手机上突然收到了一条银行卡被扣款648元的短信。”4月20日，江苏连云港消费者沈女士向《中国消费者报》反映，“疫情期间，孩子在家用OPPO手机上网课，谁知道孩子竟偷偷玩起一款名为‘第五人格’的游戏。从3月28日到4月17日，累计充值消费5415元。”

沈女士称，直到这次微信钱包被扣完后再扣绑定银行卡余额，她才发现扣了这么多钱。

随后，沈女士拨打了游戏扣款方欢太科技官方客服电话联系退款，对方以游戏是手机实名认证登录为由拒绝退款。无奈之下，沈女士通过社交网络平台发起投诉。

4月18日，沈女士收到了欢太科技发送的短信，要求其提交退款申请并提供孩子的户口本、监护人身份证、游戏角色信息和支付记录明细截图等资料。

4月19日，欢太科技客服电话告知沈女士，根据公司退款最高限额65%的标准，只能退款3519元，且需签一份承诺书。

“承诺书大致内容是：退款是补偿性质的，需要保密，不能向任何媒体或他人泄露。”沈女士告诉《中国消费者报》，签署时限为48小时，过期作废，由于担心拿不到退款，她签署了承诺书。“后来再点开链接，就看不见承诺书了。”沈女士说道。

消费者提供的承诺书截图。资料图片

4月20日，沈女士收到了欢太科技的短信：“目前核实您的承诺书没有问题，我们已为您申请关怀金，一般需要7个工作日到账，部分特殊情况通过线下转账需要15个工作日。”

沈女士向《中国消费者报》表示，OPPO手机如果不注册OPPO账号很多功能都无法正常使用，自己11岁的小孩直接用OPPO账号登录游戏，游戏支付也没有人脸识别程序，她觉得OPPO公司也有责任，于是又拨打OPPO官方客服电话，请求全额退款，结果电话又被转接给了欢太科技的客服人员。

企查查信息显示，欢太科技是OPPO软件商店的运营企业。OPPO软件商店是第三方软件下载商店，主要适用于OPPO品牌手机，可提供Android系统的日常应用软件、游戏等APP产品。

4月22日，《中国消费者报》拨打了OPPO客服电话，对方表示，OPPO和欢太科技是合作关系。如果OPPO手机账号实名认证的是成年人，在OPPO应用商店下载的游戏，用OPPO账号可以登录并通过支付密码进行相应支付。

心动网络公司：苹果手机只退70%

“3月17日，我无意间发现支付宝账单中产生了多笔数额较大的游戏消费记录，2月9日开始近40天累计消费充值金额达2.4万余元。”4月18日，上海消费者汪先生向《中国消费者报》反映，为了方便他10岁的孩子上网课和学习，便买了一台IPAD平板电脑，绑定了自己的苹果ID号。没想到孩子偷偷通过苹果应用商店下载并充值玩了“香肠派对”、“使命召唤”手游和“荒野乱斗”等多款游戏，其中在香肠派对游戏中消费金额最大，达到17747元。

汪先生表示，他不知道共用苹果手机ID号的IPAD也具备手机支付宝的免密支付功能，加上扣款并无提示，因此之前一直未发现游戏扣款的情况。

汪先生关闭IPAD免密支付功能并联系苹果公司官方客服请求退款，前两次被苹果公司直接拒绝，第三次则回复，需自行联系第三方游戏开发商协商退款。

3月19日，汪先生通过“香肠派对”游戏开发商心动网络股份有限公司的微信公众号协商退款事宜，并按照客服人员的要求提交了相关证明材料，系统显示审核预计需要15个工作日。当汪先生询问是否全额退款时，对方回复：“根据所提供的充值订单核实所属账单，为您申请该账号下（“香肠派对”）历史的非赠送充值订单退款。”

“其他不知名游戏公司找不到联系方式，无法申请退款。”汪先生说。4月28日，汪先生向《中国消费者报》反馈，心动网络公司回复为从4月20日算起30个工作日内退款70%。

针对其“为何不退全款”的质疑，心动网络公司客服人员表示“苹果的就是退70%”。汪先生致电苹果客服，对方表示，支付款扣除30%的费用是游戏开发商与苹果公司之间的协议约定，不应该由消费者承担。

而当汪先生再次联系心动网络公司客服时，对方则表示：“能退的只能是70%，另外30%只能联系苹果官方处理。”

专家观点：未成年人网游大额充值未获法定代理人追认情况下无效

《中国消费者报》调查发现，未成年人游戏充值退款难问题已成为当下投诉热点。

在黑猫投诉平台上搜索关键词“未成年+游戏充值”，结果显示有16600条相关投诉，大多数反映未成年人在家长不知情的情况下充值游戏，金额少则几十元，多则数万元。投诉对象涉及腾讯游戏、4399游戏、欢太科技、苹果公司、心动网络、网易游戏、小米游戏、光遇手游、OPPO、华为等。投诉处理状态只有少部分显示为“已完成”。

据业内人士分析，在手机硬件市场竞争加剧的大背景下，游戏“分发”佣金已经日益成为手机厂商的重要收入来源，品牌手机内置的应用市场、游戏商店，已经成为触达用户、赚取佣金的重要入口。

对于手机厂商来说，只要用户在应用商店下载了手机游戏，充值数额越多，收益也就越大。

针对未成年人可以轻易使用成年人账户登录游戏并充值消费，进而导致此类大额消费纠纷愈演愈烈的现象，江苏省消保委曾建议有关方面加快推进“注册实名认证+支付前人脸识别”双认证系统，从流程上杜绝未成年网游乱充值乱象，注册用户进行游戏充值或支付消费前，均须开启人脸识别，只有注册用户信息和人脸识别相匹配时，方可进入游戏充值或支付程序。

针对未成年人网络游戏退费难问题，4月26日，中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示：根据《民法典》规定，8周岁以上的未成年人属于限制行为能力人，这些人在游戏中消费数千甚至数万元，显然与其年龄和智力水平不相适应，在未得到法定代理人追认的情况下，其行为应当是无效的。

2021年，最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》中，对未成年人参与网络付费游戏和网络打赏纠纷提供了规则指引。意见明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

吴景明分析指出，游戏公司在确认是未成年人消费的前提下，应该按照成年人家长的要求，根据国家相关规定进行退费。

[ 编辑： 佘湘娥 ]