实习生 闫慕秋 澎湃新闻记者 吕新文

近日，来自河北省沧州市的史先生向澎湃质量报告投诉平台（）反映，自己11岁的弟弟在一款名为《原神》的游戏中，短短三天时间充值了两万余元。他于4月20日与游戏方米哈游科技（上海）有限公司（以下简称为“米哈游”）进行联系，希望得到退款处理。

4月20日，澎湃新闻联系了《原神》的游戏运营商上海米哈游网络科技股份有限公司（以下简称为米哈游），工作人员表示将对家长提交的资料信息进行审核，并且与消费者及时联系。

消费者投诉：

根据史先生的描述，弟弟今年11岁，最近迷恋上一款名为《原神》的游戏，并且从今年4月16号开始在游戏里进行充值，通过母亲支付宝的余额宝进行支付。

史先生提供的支付宝交易流水证明显示，从2022年4月16日到4月19日，，史先生的弟弟陆续充值十多笔，累计金额20000多元。

史先生在发现此事之后于2022年20日通过米哈游的“未成年人服务热线”与客服人员取得联系，对方为其提供了一个网址，让史先生提交申诉信息。

史先生说，发现弟弟游戏巨额充值后，一家人都非常着急。4月21日，米哈游客服人员与他联系称，经过平台核实后发现相关账号在去年其实就已经在该游戏平台消费1000多元，今年4月16日至4月19日充值记录显示，该账号在米哈游游戏平台共消费55笔，最高充值金额为649元，其余为328元，累计消费了20004元人民币。

企业回应：

4月20日，澎湃新闻就此事联系了米哈游工作人员，对方在了解情况后表示，已经看到家长的致电咨询记录，但是由于不在客服工作时间（服务时间为10:00-20:00），所以没有及时进行沟通。等到双方取得联系之后，客服人员已经引导家长去成长关爱平台提单，米哈游将尽快核实处理。

4月21日下午，史先生向澎湃新闻反馈称，米哈游客服已经主动联系他与其弟弟核实了有关情况，并表示将尽快给予回复。

4月22日下午，米哈游工作人员向澎湃新闻记者表示，家长提供的材料已经审核完毕，款项预计2-7个工作日到账。

责任编辑：段彦超 图片编辑：张同泽

校对：张亮亮