王阳（中）在雁塔区政务服务大厅企业开办专区协助工作人员办理业务。（记者 郝钟毓 摄）

■记者 马昭

王阳是雁塔区行政审批服务局审批一科科长。她的手机上有25个置顶的微信群。这25个微信群，有为企业宣传政策而建，也有为办事群众建的，每个群都有专人对接一类业务，全天候为3500余家企业和广大群众答疑解惑。

有速度 有情感 有温度

打开王阳的手机，记者看到，每个微信群里都有海量解答问题的信息。随意点开一条：11月24日上午10点17分，微信名“北风”在群里 @ 王阳：“税务电话有吗？系统开了罚单，现在大厅封闭无法交罚款。怎么办？”

王阳立即联系了雁塔区税务局办事大厅周主任，让周主任和对方联系。

11点13分，王阳在群里 @ 北风：有人联系你吗？北风回答：联系了，罚款通过二维码已经交了。谢谢啦。

王阳向对方回复了一个雁塔政务专属表情包：卡通版的服务人员亲切地“说”出：不客气，亲。

25个微信群里满满都是这样的对话，有速度，有情感，有温度。

“站稳人民立场、把握人民愿望”“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”“采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”……“党的二十大报告对优化政务服务、更好服务群众提出新要求。我们要做的就是通过更多的前端服务，实现急事及时解决、小事线上解决，让数据多跑路，让群众少跑腿，甚至不跑腿。”王阳说。

“不仅用心、用情 更要靠法、借智”

2016年，王阳刚刚生完宝宝回单位上班，每天要面对“井喷式”的工作量。当时还没有线上业务办理，所有的问题都要在线下解决，而且许多问题都有重复性，面对不同的人要一遍遍解答。

“为了在有限的时间里处理更多的问题，我们为长期办理业务的企业和群众建了一个QQ群，定期在群里宣传政策、答疑解惑，大家反馈都挺好。”王阳说。

疫情发生后，政务服务大厅暂时关停了一段时间。为了不影响群众办事，王阳带领科室人员建起了微信群。依照大厅设置的12个办事窗口，一一对应设置了12个微信群，然后再依照每个窗口的办理事项细分，建立对应的群，一共设立了25个微信群。这25个微信群被她置顶，365天不打烊为大家提供线上咨询服务。

“对于群众办事需要的资料，我们都设置成模板，发到群里，谁需要都可以自行下载。这样既减少了工作人员重复解答，也让群众更加一目了然。”王阳说。

“服务群众不仅需要用心、用情，更需要靠法、借智”王阳说，对于熟练的业务，她和同事就精简流程、统一口径、整理模板，让群众听得懂、能操作，一次办成；对于个性化问题，就先把困难理出来，再根据相关政策创新方式方法，群策群力解决，最终让群众满意。

让惠民服务“最后一公里”畅通无阻

采访中，记者提出想现场采访一位正在办理业务的群众。王阳指指办事大厅说，“这里的所有办事群众，你可以随便挑选采访对象，我不用指定，让他们来考验考验我们的工作成效。”

记者走向一位刚刚起身办理好业务的女士。“我是来办理营业执照跨区域变更的，之前在网上已经办理好了相关电子手续，今天到大厅来审核资料。前后一共一个多小时就办好了，很快很方便。”这位周利蓉女士说。

以前办理跨区域变更需要到迁入地登记机关办理迁入同意的迁入手续，然后再到迁出地的登记机关办理迁出手续，最后再到迁入地登记机关提交资料。现在直接在网上申报，填报资料，一次搞定。

王阳说，雁塔区的跨区域通办“朋友圈”已扩展到6省16市26个区县。在事项办理标准、流程、时限等方面达成共识，在多地形成线上线下深度融合的“跨省通办”合作机制，有效解决了企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”等问题。

“党的二十大报告鞭策着我们守正创新、做好工作。雁塔区的一系列‘放管服’改革正是这样做的：通过提高效能做‘加法’、行政审批做‘减法’、优化服务做‘乘法’，简化流程做‘除法’等一系列改革举措，组建‘商事登记、跨区域通办、15分钟政务服务圈’等多个改革攻坚团队，设置‘周末不打烊’‘办不成事反映’等便民窗口，企业全生命周期服务链基本形成，惠民服务‘最后一公里’畅通无阻，我们正在用实际行动践行党的二十大精神。”王阳说。

来源：西安日报