同样是一个例子。

三是用户生态图

知道了购买企业的特征，知道了使用用户的特征，我们还需要衡量相关用户的关系和生态。

仍旧以物流SaaS产品为例，我们可以考虑这两种维度。

一方面考虑收益差值。

对于一些角色，使用系统能实在地获得收益，比如提升效率，减少成本，提升体验；但对于另一些角色，就只能增加工作负担。

例如系统运转需要销售录入客户的基础数据，但整个系统对于销售本身，却没有起到赋能的作用，反而增加了销售的工作，所以销售的收益为负。

另一方面考虑影响力。

需要注意的是，影响力不仅仅指拍板购买的权利（EB），还有需要使用者的影响力（UB），以及技术购买影响力。

使用者是所有需要和系统产生交互的人，而技术购买影响者，会决定如何使用系统来达成目标，评估系统是否能在具体的业务里完成匹配。

在这个例子中，像老板，调度，财务，销售都是使用者，只是使用的深浅程度不同，但对于调度负责人来说，需要评估系统能否解决他们业务中的实际问题，能否和真实场景匹配。

03 多种方法，应用和更新数据

有了画像还不够，我们还需要使用画像上的数据。

有些公司并不是不看重用户，日常信息也在搜集，调研也在做，但轰轰烈烈的调研报告陈述完成后，尘归尘土归土，一切都像没发生一样。

要解决这个问题，我们可以采用以下两个方法。

1. 和当前阶段匹配，决策资源分配

目标客户分为哪几类，他们的优先级排序如何，整个团队必须对此达成共识。

例如在上面的案例中，我们通过一系列客户分析，用户分析，用户生态，得知了现在最需要搞定的就是调度负责人和调度。

那么产研需要针对这两个角色，考虑更多的收益输出，同时降低他们操作的成本和负面体验。

销售和成功需要深挖这两个角色的点赞和吐槽，用于内部丰富用户画像。

2. 要把画像以更形象化的表达，浸入到公司里，让信息流动起来

白板公示：

做出来的几张图，我们打印出来，贴在公司的白板或者文化墙上。

可以让大家在环境的浸染中，时时刻刻知道我们正在服务于谁。

阿里有这么一个真实故事，说明了真实所见的力量。

一位技术员工为内部客服做系统，原本还不够重视这份工作，领导带他来到客服办公地。推开门，人声鼎沸蜂拥而来，坐席声，电话声此即彼伏，每个人都忙到喉咙沙哑。

领导说：你看他们很忙很辛苦吧？我们多检查下代码，少出一点问题，这些伙伴就能少接一点电话。

轻轻一句话却重重敲击了这位技术，自此以后，技术童鞋对自己的代码检查再三，生怕自己辜负了客服同事。

我们虽然没有办法让每位员工都身临其境，但可以通过信息公示，达到类似亲眼所见的效果。

故事化表达：

例如我们可以这么表达调度的一天。

“下午3点，闹钟响起，提醒我该上班了。打开微信，看了看微信，客户还没有把今天的出车任务发过来。在群里和司机唠唠嗑，出门吃饭。饭后开车到客户现场，这些仓储中心一个比一个远，油费都要花不少。在门口穿好调度角色的红色马甲，打开app，接受到客户的任务单，把排班表做好，发在司机群里。晚上8点，第一车司机已经到达位置等物资打包了。……”

在结构化的画像旁边，贴上这么一段小故事，能更生动地把大家引入各个角色的生活世界。

空椅子：

在亚马逊，CEO杰夫·贝索斯有个外号：“空椅子”。每一个他参加的会议，都会将这把空椅子留给用户，并且不厌其烦地提醒出席者，这把空椅子上坐的人，是会议室中最重要的人。而贝索斯只是“空椅子”意志的执行者，大家要随时想用户要的是什么，会议所有的讨论，都是要满足用户的需求。

我们也可以在每次基于客户，基于用户讨论需求时，放一把空椅子在办公室，提醒自己客户的存在。

同时，我们还要学会更新画像。

可以定下机制，保证每月能和核心用户去聊一聊。

创业圈有这么一句话：不知道做什么的时候，就去找用户聊一聊吧。

对于产品经理，对于老板，这话同样适用。

最后，别忘了要维持和客户以及用户的关系。

找到超级用户：

在项目前期，找到自己的超级用户非常重要。他们往往是行业里非常爱琢磨的那批人，有很强的倾诉欲和层出不穷的想法，也非常喜爱尝试新鲜事物，他们会热情的和你分享对于产品的一切想法。

不管是产品，还是团队，都需要从这类人身上汲取养分。

创造专属时刻，庆祝仪式：

要对每个客户都心怀感知，要知道，每个客户都是抛弃了其他的选项，来选择了我们。特别是对于B端客户，这样的选择沉没成本尤其高。

虽然我知道很多企业会在逢年过节为客户送上对应的，但我们可以在产品里设计一些惊喜，来创造和客户的专属回忆。

对于企业的管理员，能否在使用100天，200天，300天的时候送上弹窗温馨提示。

对于某个角色的员工，能否在处理完第1000条数据的时候，出现小小动画提示“你真棒”。

这样的方式成本不高，但却在机械的工作中，凸显服务的温度。

以上就是今天要聊的内容。

总的来说，提升TO B业务成功率，我们还是要从客户和用户身上下手。

从三张图开始理解他们。

以持续更新三张图为手段，不断的更新对他们的理解。

我们希望在每一刻，都能够与客户的思想同频相处。

专栏作家

假装是运营，微信公众号：SaaS学姐，人人都是产品经理专栏作家。10年产品，专注B端，负责过行业头部SaaS产品并经历过完整的生命周期。熟悉金融、物流行业。

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