对此，新京报贝壳财经记者咨询米哈游官方客服，客服人员称，迟迟没有回复的情况一般就是还在审核中，“审核资料比较多，因为是人工审核，所以审核时间比较长。正常审核需要几个月，具体时间长短需要根据实际情况而定。”客服人员还表示，如果有新的进展，平台工作人员会主动联系家长。

身份认证为何形同虚设？

记者体验：支付过程简易便捷，不需要人脸识别等进一步的身份认证

新京报贝壳财经记者下载体验《原神》这款游戏，发现手机端玩家可以通过系统本身、微信、QQ和微博等账号登录该款产品。登录过程中，系统首先提示用户需要实名认证，记者输入自己的姓名和身份证号之后成功注册账号。在游戏页面上方有适龄提示，“本游戏适用于年满12周岁及以上的用户，建议未成年人在监护人的监护下使用游戏产品。”

上述适龄提示内容还显示：未满8周岁的用户不能充值；8周岁以上未满16周岁的未成年用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年用户，每次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。游戏仅会在周五、周六、周日和法定节假日的20时至21时，向未成年人提供1小时游戏服务。

新京报贝壳财经记者注意到，这和2019年国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）规定相吻合。《通知》要求，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。

不过，据多位家长反映，现实中未成年人往往使用成年人的身份信息，以此避开游戏时间和充值额度限制。新京报贝壳财经记者尝试购买游戏中某虚拟物品，整个支付过程简易便捷，并没有遇到需要类似人脸识别等进一步身份认证的程序。换句话说，假如小孩知晓成人的身份证信息和手机支付密码，那么游戏公司和产品对于未成年人的时间限制和充值限制都形同虚设。

退费难背后是未成年人的网络保护问题

专家：平台监管系统有漏洞，家长也须切实履行监护职责

“网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。”在郝盼盼看来，在上述情形中，游戏公司没有严格执行《未成年人保护法》中游戏平台对未成年人身份识别和认证的规定，因此应该承担法律后果。“未成年人可以使用家长身份信息登录游戏产品，就说明平台的未成年人识别系统有问题和漏洞。”

根据《民法典》的规定，8周岁以上未成年人实施与其年龄、智力不相适应的购买支付行为，在未得到其家长或者其他法定代理人追认的情况下，其购买支付行为无效，经营者应当依法返还价款。最高人民法院此前发布过未成年人高额购买网络游戏账号被判返还的典型案例。“对于未经过家长同意的未成年人游戏充值，家长可以要求退款是明确的。因为未成年人是限制民事行为能力人或者无民事行为能力人，其行为需要他的法定代理人同意或者许可，如果没有同意或许可，就可以要求退款。”郝盼盼说。

不过郝盼盼也强调说，未成年人使用家长身份进行游戏充值，和家长的监护职责履行不到位也有一定关系。特别是如果家长明知道孩子这一行为但是仍然放任和默许。“这种情况就相当于未成年人玩游戏和充值获得了家长也就是他的法定监护人和代理人的同意，这种行为在民事上就是生效的。”因此，家长想拿到退款，也有举证的责任。“家长需要举证的是游戏充值确实是孩子的个人行为，自己并不知情。”

赵占领也表示，民事领域基本的举证规则是谁主张谁举证，家长若主张是未成年人在玩游戏并进行充值，则需要提供相应的证据，尤其是未成年人使用成年人的游戏账号时更需要如此。“比如有相关监控录像，未成年人玩游戏时被老师发现了或者未成年人跟其同学或朋友的相关交流记录等。如果没有任何证据，或者证据不充分，则游戏企业不支持退费在法律上一般没有问题。”

新京报贝壳财经记者注意到，米哈游推出的成长关爱平台要求申请退费家长提供的资料，包括家长和孩子的身份证、户口本照片、监护证明、支付宝/微信支付账单pdf原文件、方便与家长和孩子进行电话回访沟通的时间等。“为了确保您的退款申请可以顺利被受理，请确保提供的账号为孩子本人游玩、充值，您具备孩子的监护人资格并愿意提供申请必要的证件和凭证。”

不过对于上述案例中米哈游公司认为刘先生孩子的说法中证据不足因此拒绝退费问题，郝盼盼还分析称，我国民事法律纠纷中以“高度盖然性”为证明标准，“民事纠纷不像刑事犯罪那样要求必须铁证如山，民事上的证据主要是看谁的证据更有优势，就采信哪一方。未成年人这一块我们没有办法给他提出特别高的要求，只要他大概能说出来时间

、流程、充值金额和次数，也就可以说是达到了民法上证明的高度盖然性，我觉得就可以用这个证据。”郝盼盼指出，涉事家长可以尽力再多搜集一些相关证据，比如消费的时间段、登录痕迹等。“不一定要求证据严丝合缝，只要有越来越多的证据，就越能接近民事上证据的高度盖然性。”

新京报贝壳财经记者还注意到，一些家长最后拿到了充值额度的退款，但是退款额度“打了折”，有的家长对此依然难以释怀。对此，郝盼盼指出，这是法律上的责任划分和责任比例问题，“有时候法律上的诉讼或者官司，并非以全赢或者全输来做判决。比如一个未成年人充值了1万块钱，最后家长申诉要回来了6000元，那就相当于法院认为在这个事件中家长自身也承担了40%的责任，也就是其监护责任没有履行到位，所以就跟游戏公司之间进行了一个责任比例的划分，也就是看这个当中谁的错误更大。”

对于聂女士已经提交充足证明材料游戏公司却长时间没有退费行为，郝盼盼表示，对于家长的退费申请，游戏公司在退费处理流程中应该有一个明确的时间期限，包括审核材料的时间以及退费的时间。“如果长时间拖延，就构成了法律上的程序不正义。”赵占领则表示，如果家长提供了相关证据，而游戏企业不支持退费，或者以审核中以及其他理由进行拖延，家长可以依法向监管部门举报，必要时也可以通过司法途径解决。

对于现阶段越来越多的未成年人使用成年人身份突破游戏时间和充值限制的现象，赵占领指出，游戏限令对于未成年人玩游戏做了严格的时间限制，游戏企业需要严格遵守，需要使用技术手段限制未成年人租借或者通过其他方式使用成年人的游戏账号，比如可以采用人脸识别方式进行验证，确保账号的使用人与注册人一致。同时，游戏账号的交易平台或租赁平台也应按照监管部门要求，采取实名验证方式限制未成年人租赁或购买游戏账号。

“表面上是未成年人游戏充值退费问题，本质上还是反映出在互联网和移动互联网时代，未成年人怎么样科学、文明、安全、合理地使用网络的问题，也就是未成年人的网络保护问题，而在这个层面上，家庭、社会、游戏公司等都有相应的职责和义务。”郝盼盼强调称，在未成年人的网络保护上，家长作为监护人的职责尤其值得强调，“从制度成本的角度来看，家长如果履行好自己应尽的职责，就能以相对比较低的成本避免出现这类问题。而且不仅仅是未成年人的游戏充值问题，这对于未成年人的全面成长和健康发展都有很大意义。”

虽然因为证据不足被平台拒绝退款，上海的周先生也还没有完全放弃，他在继续等待12315平台方面的反馈。“这方面投诉很多，他们答应我会去和公司沟通协商。”而截至发稿，聂女士也还在焦急等待米哈游平台的反馈，毕竟5万元不是一个小数目，申诉后台显示，她此前提交的资料状态依然处于第一阶段的审核环节。（应受访者要求，文中儿童名字均为化名）

新京报贝壳财经记者 孙文轩 编辑 岳彩周 校对 刘军