三、有赞是 SaaS平台吗

回到我们本篇的题目，我们来看有赞这个案例。有赞是 SaaS 平台吗？回答这个问题前，我们来看看有赞的转变。有赞在今年做了一个很大的战略转变，定位变成了：

从开店营销解决方案到私域运营解决方案。

在有赞的官网，我们看到了下面的两篇评论，实际上这也很好地解释了有赞的定位变化。

早期的有赞也是云端部署、订阅式付费，也是给客户开通账号就可以使用的平台，但是那个时候的有赞我不认为是一个 SaaS 平台。因为，那时候有赞的宣传都是他们有多么好用的商城，多么好用的营销工具。本质上，那时候的有赞是一个软件工具。

我们曾经也购买过有赞的小程序商城，然后我们的一个小团队自己折腾。结果是折腾了不到2个月就没继续了。搞笑的是，他们都不知道怎么把订单的钱提现出来。这是有赞商城软件的问题吗？并不是，实际上有赞的商城确实做得很好，甚至有的人咨询我定制开发商城的时候我都会优先推荐他们先用有赞做试运营。

年报显示，2019年底中国有赞存量付费商家有8.2万家，2018年底为5.9万家，2019年新增5.4万家。但是以此计算，中国有赞的客户留存率仅有47.8%。

然而，那时候有赞的客户留存率很低。很多客户和我们一样，玩不转就不玩了。这很大程度上是有赞并没有太多的配套服务去帮助客户玩转商城，也就是有赞有软件，但是服务是缺位的。

转变定位的有赞可以说是一个 SaaS 平台了，因为，有赞的定位变了，最大的变化就是提供了一整套的运营服务。

下面一张图是有赞的私域运营解决方案的全景图，可以看到产品组合下面支撑的都是服务组合。提供了基础交付服务、电商私域启动服务、门店私域启动服务、品牌私域经营咨询服务和门店私域经营咨询服务。

通过这些服务组合，能够支撑客户的私域运营。至于有赞能不能实实在在地帮助客户提高经营效益，就需要看有赞能不能真正将服务落到实处了。

四、我的经验分享

最后，分享一下本人做 SaaS 的经验。我们做 SaaS 软件是会经常和客户交流的，遇到最多的一类问题是：“你们在 xx 方面有没有好的建议？”

每个客户的问题都是针对具体场景的，客户非常希望能够借助互联网软件解决他们的业务问题。能不能解决客户这些问题，很关键的一点在于我们能不能将行业的积累转为对应的服务输出。

实际上，我们那时候虽然销售的是软件，但是更多地提供的是一系列服务组合。比如软件实施服务，我们需要引导客户合理地使用我们的软件；比如咨询服务，我们会针对客户的某个场景，结合我们的软件给出解决建议；再比如功能升级，当客户提出一个需求时，我们有时候会结合行业的特点给出一个不同但更有效的解决方案。

对于行业的SaaS平台，如果仅仅是提供一个软件工具，那么一方面是软件的可替代性很强，另一方面是难以发挥相应的价值。

因此，SaaS 平台，最终呈现的一定是给客户感受到的服务，这类服务包括培训、咨询、甚至是参与到业务流程再造。只有通过软件+服务的形式帮助客户推动业务，降本效益开源才能留住客户，进而不断积累 SaaS 产品的客户，发展壮大。

作者：产品海豚湾；公众号：产品海豚湾（ID：pm-dophin-bay）

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