长期对电子商务直播行业进行观察分析的李卫龙认为，现在才开始的“东方选拔”处于类似罗永浩初期的情况，积极响应和处理问题是维护品牌形象的必要措施，但除了做好消费者服务外，除了维护早期口碑外，更重要的是关注供应链。“罗永浩是这样走过来的，俞敏洪。”

小刘收到的桃子

最近，新东方旗下的直播带平台“东方首发”因播音员双语带人气多次被列入探水名单，据相关人士透露，自“东方首发”直播火了以后，商务微信“爆发，增加了数百名朋友”。

但是北京闵晓瑜(化名)在6月9日东方首发直播中向红星新闻透露，他点了4.5-5斤的陕西桃子。收到快递后，小刘发现桃子约有四分之一发霉。

反映到客服后，商家很快开始向小刘全额退款，但小刘仍然对桃子的损坏情况那么严重，如何“首发”感到怀疑。

俞敏洪发文6月16日说，“东方选拔”直播室“同期上线60万人以上。这就是成为现象级的电波。”截至6月15日，新东方在美国股市的股价翻了一番，从一个月前的11.09美元上升到了23.15美元，《东方首发》直播的粉丝超过了600万人。根据Tech的具体消息，该广播室GMV于6月13日仅一天就达到了2300多万韩元。

但是从上周五(6月17日)开始，新东方在线(01797)。HK)股价开始从高点下跌，当天下跌了12.59%，报25港元/股。本周一开盘，新东方继续下滑，一度暴跌25.6%，低于20港元/股。

长期对电子商务直播行业进行观察分析的李卫龙认为，现在才开始的“东方选拔”处于类似罗永浩初期的情况，积极响应和处理问题是维护品牌形象的必要措施，但除了做好消费者服务外，除了维护早期口碑外，更重要的是关注供应链。“罗永浩是这样走过来的，俞敏洪。”

桃子烂了四分之一

新鲜易腐烂的食品是直播电商纠纷高发品

根据小刘提出的物流记录，6月9日订购后，包裹于6月10日16时32分发送，18时37分通过中通快递收到。该包裹经过西安杨凌、西安中转中心、庆南中转中心、北京石景山苹果园等地，于6月13日13时14分在快递站代收。

6月15日13时43分，刘某用货物取包裹后，发现箱子里的桃子部分变质。“大约有四分之一的毛。”刘军立即与直播客户公司取得联系，要求对方处理。

根据截图显示，从进货到全额退款，小刘开始申报退货后，“东方首发”直播处理过程约为30分钟左右。红星新闻记者联系了《东方首发》直播客服工作人员，对方对这种消费者投诉的问题做出了规定：“一旦得到反馈，一有时间就面向商家处理。”

小玉退款记录

食品安全专家宋良认为，如果生鲜食品运输过程出现问题，平台商应承担相关连带责任。“除了直销的卖家外，平台方也要对生鲜产品的安全性和运输中是否安全，承担一定的责任。”

食品专业律师广东沈明全律师事务所合伙人刘志新律师指出，生鲜易腐败的食品在直播电商领域属于纠纷较高的范畴。“特别是短视频直播比较火，很多人在直播销售，直播销售有很多需要规范的地方。”

由于易发生变质、腐败问题，新鲜易腐败的食品通常不适用7天无理由退货规定。如果在正常收货时发现商品损坏，商家可能有包装措施、运输路线方面的责任，但如果在及时提货包裹后没有发现商品损坏，则很容易出现政策困难的问题，从而引起纠纷。

翻车频繁

直播商品农产品被公认为三大难点。

以食品为主的农产品是“东方首发”的主要产品方向。

电力商业从业者、新消费社会海豚社创始合伙人李卫龙向红星新闻表示：“我购买了《东方首发》直播中出售的馒头，在馒头中发现了毛发。”《东方首发》直播很快就被处理了，说可以退款或补发，但对消费者来说仍然留下了不好的印象。

“不仅仅是他们一家的问题，接触农产品基本上会出现各种问题。”他表示，新东方选择的农产品赛道被认为是直播电商中最难的一类，在电子、商业和农产品中得到认可有三大困难。首先，农产品是非标准产品，质量难以控制。第二，物流困难，难以保存，货架期短，运输时间长，容易受损。最重要的一点是利润率很低。“大约不到10%的毛利率，稍微高一点的可以到15%。”

以抖音为例，许多主播所选择的货源都来自于抖音的精选联盟等平台推荐，主播本身并不具备对货源、物流渠道的把控能力，这种模式下，“翻车”事故频出。

此前罗永浩也多次出现直播翻车事故，特别是在2020年5月20日遭遇过大规模“翻车”事故，就是因为由罗永浩带货的“花点时间”牌鲜花遭遇大量用户投诉，称到手的鲜花有发蔫或腐烂等质量问题。事故发生后，罗永浩宣布将向消费者退还全部款项，并额外按原价赔偿给用户一份现金。

李伟龙指出，才起步的“东方甄选”，正处于和罗永浩早期类似的情况，遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题，积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举，“你既然找到他提出了异议，最好解决的方法就是立马给你退款，来解决不满的情绪”。

但他也强调，除了做好消费者服务，初期维护好口碑外，更重要的是把注意力放到供应链上，“罗永浩就是这么走过来的，俞敏洪可能需要去跟他以前的下属多取经”。

△“东方甄选”某商务对接群群公告

农产品带货风险大

专家：毛利率低，还谈不上赚钱

新东方在线CEO孙东旭向接受红星新闻采访时表示，新东方战略上会坚持农产品主赛道不动摇，对于直播带货业务，新东方的规划将农产品放在了重要地位，“新东方在线左手是一家农产品科技公司，右手是一家文化传播公司”。

早在创立“东方甄选”之初，新东方创始人俞敏洪就曾提出过针对这一直播平台的规划：“新东方在线的未来，在于创立东方甄选直播卖货系统，转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台，为全国农民提供产品增值服务，做链接农民和消费者的值得信赖的平台”。

彼时，对于俞敏洪的直播事业，《经济日报》刊发评论表示过担忧，在《经济日报》看来，新东方不熟悉直播带货，且农产品带货风险大，“从一个挣快钱的行业跳到另一个挣快钱的行业，恐怕不是最佳示范。”

如今，在粉丝数超过千万之后，“东方甄选”的挑战才刚刚开始。

长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙指出，农产品这条赛道，除了具备非标品、高物流成本、低利润率等难点，也有和短视频、直播等形式具备天然互补性这一得天独厚的优势。从李子柒田园风格的唯美视频，再到快手老铁一把刀一张嘴就能卖空一个果园的简单粗暴，有故事可讲、有情绪价值，还能通过画面、声音的刺激触发冲动消费，“农产品是很适合直播的”。

个体的主播们难以驾驭这条赛道，关键在于选品、把控能力上，这也是李伟龙眼中“东方甄选”现阶段的短板，“初期谁帮他们选品？可能就是消费者帮他们使用之后帮他们去选品，有消费者反映说这个东西不行、口碑不好，他就不上”。

李伟龙指出，要解决这个问题，建立专业团队，搞自研，从源头到物流打通是最好的方式，却也最难，“必须要真正的深入，去产地做研究，而不是说等着大家给你送来样品，然后你就试一下，好吃就上架了”。

实际上，这或许正是新东方想做的事。在面对媒体采访时，新东方在线CEO孙东旭提到“东方甄选”正在把客户非常在意、复购率高的一些产品做成自营产品，让自营产品的研发、生产、制造、包装、物流、交付、客服等环节更稳定、可控。

另外，他还表示新东方已经组建了自营产品团队，“东方甄选台前是一批转型的新东方老师，公司的中后台、供应链、运营和自营产品都引入了大量的相关领域的专业人才”。按照孙东旭的规划，“东方甄选”的目标是成为一家“强大的、在世界范围内有影响力的、中国人自己的农业高科技公司”。

但这个目标，在李伟龙看来有些遥远。“拼多多的农产品投入非常巨大，举平台之力才能解决供应链的问题，统一运输兼统一需求，还要找专家去帮他们建立标准做规范化，不计成本地去做，现在也只要求能够打平成本就行了”，至于赚钱，“毛利太低了，很难搞”。

来源：红星新闻

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