养成晚报记者李焕坤、通讯员穗郑秀善报道：6月30日，广州政务服务数据管理局获悉，与广州市民一起走过近6年的广州12345网络自助服务将重新登上“穗做得好”微信公众号、“穗做得好”APP、“广州12345”微信公众号。

此次改编的主要特点是有国内首次开设的自助老人版。精选“反映诉求”“进度查询”“慧路信息”“在线客服”四大服务，大字体、大图标、高对比度短信等功能，为老年人提供更贴心的服务，为60岁以上老年人设置互联网渠道老年人服务队列，不排队，提供专职人力服务。全面整理退休待遇申请、老人优待卡、“平安通”服务等老年人高频咨询业务，设立惠劳信息区，为老年人提供更全面的服务。

在诉求反映方面，此次重组设置了“个人诉求”和“企业诉求”的双重入口，实现了用户分类、正确诉求。“个人诉求”涵盖了消费维权、城市管理环境保护、财产管理、社会保障医疗等自助提交要求更加便利的事项，“企业诉求”涵盖了一网通政务服务、稳定岗位补贴、补贴补偿等视频环境服务投诉建议，市民可根据指示填写相关信息，上传照片等补充资料，点击提交即可。

新的在线“微信息”收集与企业、民生相关的庞大政策通知、办事指南等信息，并提供自助查询、机器人助手等多种查询方法，针对不同时期的热点调整区域。

优化的实名认证服务采用广东省统一认证平台，身份验证过程直接对接ID存储库，确保实名认证的安全，并“不丢失链条”。实名认证结束后，市民可以快速查询各渠道反映问题的进度、历史诉求等信息，实现实名的“共性”。

据介绍，从2015年开始，广州12345政府服务热线在国内城市率先从耳边指尖扩展了热线服务。经过6年的发展，2020年广州12345热线收到了1684万起市民的呼吁，其中约40%来自网络渠道。

作家：李焕坤

资料来源：阳城晚报