“干房地产是比较心智的。”陈鹏总是把这句话挂在嘴边，服务好房东是他工作的宗旨。

今年40岁的陈鹏从事房地产事业可以说是半路出家了。八年前，他从科技企业转业，加入了第一家开集团望京房地产服务有限公司，从基层的大楼管理员开始。

工作琐碎枯燥，脏活累活不累，骂得也不少。当时陈鹏最害怕的是收物业费、吃闭门羹、看冷脸，甚至被骂是常有的事，但他并没有对房东生气，反而全心全意地倾听房东的要求，尽可能地帮助他们解决问题。

信任建立后，陈鹏也在一次与入住者的沟通中摸索了自己的工作方法和服务理念。就业8年后，陈鹏把自己锻炼成了房地产老手。

2020年6月，陈鹏几乎从头开始成立了为新开设的咸永元项目服务的团队。在这个97万平方米的大小区里，陈鹏的服务对象不仅是房东，还包括小区公共设施和一棵草。

他带着团队挖掘细节，一点一点地改善，使居民们生活得更加舒适。无论是日常工作还是居民没有入住的部分建筑物作为应急运输区的特殊任务，陈鹏始终站在最前面。在咸永元的两年里，他提交了漂亮的答卷。

但他觉得没什么。“我觉得房地产业务一般，日常没有任何感觉。” (温斯顿，工作)好的房地产是房地产负责的小区的民生稳定。越好越好。真的要做什么惊天动地的大事，反而说明我平时工作没做好。" "

天的陈鹏。回答者公岛

把心放在心上的基层住宅管理员。

陈鹏有不少“职业病”。

走在小区的路上，瞥见花坛旁边有没有扔的垃圾，总要转身把垃圾扔进垃圾桶。即使是住在自家的小区，他也不能伸手摸走廊的窗台，确认灰尘是否没有堆积。

在房地产行业工作了8年，伴随着工作经验的积累和房地产服务理念的变迁，这种职业病不知不觉铭刻在陈鹏的日常生活中。

2015年陈鹏正式工作的第10年，他换了赛道。那时候他在一家远程教育公司工作，因为学的是计算机专业，所以先做了技术支持，然后开始跑市场，天地间到北南地出差。(计算机名言)他厌倦了出差生活，并且在计划结婚定居的偶然机会加入了第一个小组工作。当时陈鹏对房地产行业一无所知，只有一点模糊的概念，知道房地产要扔掉小区的垃圾，负责房屋维修，一年收费一次。

同年9月，陈鹏上岗，被安排为基层建筑管理员，跟着老员工学习。每个房屋管理员负责约600户居民，居民的诉求反映在房屋管理员身上。不仅如此，还要巡视建筑。也就是说，要注意预检前期维修工作、小区道路、绿化、清洁、秩序、维修等方方面面。

陈鹏心思细腻，眼睛有事，居民不用说。哪里没有打扫，地砖破损，哪面墙掉漆，他都清楚，第一次处理好，满足了居民。

不仅如此，还有很多无形的脏活和累活，都要由房间管理员来处理。对陈鹏来说，最头疼的事情是督促物业费。

刚成为房屋管理员的那半年，陈鹏的精神压力很大。开门催付款的时候，有的房东心理抵触，干脆不开门，有的房东早出晚归，老是扑空，陈鹏只能多去几次。晚上12点也是。

与很多管家不同，陈鹏头脑活跃，喜欢琢磨事情，真的会把居民当成家人，改变想法。陈鹏认为，他要做的不是管理房东，而是服务房东。“他们不想交物业费肯定是有原因的。要么是觉得房地产费太高，我们提供的服务不值这个价，要么是催付款的房地产人员态度太差。”

解决方法要把心放在心上。陈鹏访问回访的习惯、工作间隔，他挨家挨户敲门，问对方有什么需求，或者对房地产工作有什么不满，问题被顺利提出来，陈鹏再次一一解决。来来往往，双方建立关系，培养信任，交物业费成为了一件流水的事情。

陈鹏心里很清楚，居民对房地产的满意度由于房地产工作人员的累计服务而有了一点提高。“把居民的事当成自己的事，有很多心就没有不能缓解的矛盾。”

最让陈鹏吃惊的是，他催促缴费“督促”，来了职业生涯的第一封表彰书。

当时楼里有一个叫“老大难”的缴费，每次开门催的时候，对房间管理员的态度都很不好，甚至生气地哭了房间管理员。

陈鹏不相信这个邪恶。他不怕挨骂，怕在房东心里憋气。他来谈了一个多小时，其他邻居也陆续加入，大家开诚布公地谈了谈，陈鹏知道了房东的不满，后来都尽力调解解决。原来催了一家的物业费，最后六七倍的滞纳金都交了。

到了年末，陈鹏收到了这几家的共同褒奖信，感到很惊讶。“我从没想过我的工作成果会变成这样。

陈鹏（右）与含英园的垃圾分类指导员交流。新京报记者 彭镜陶 摄

抠细节、讲服务的新团队

从物业新人到物业老兵，陈鹏越来越游刃有余。

2020年，陈鹏被调至含英园担任项目负责人，这也是他带领团队真正践行物业服务理念的开始。

含英园位于北京通州区潞城镇，总建筑面积约97万平方米，划分11个生活区。2020年3月，首开望京物业公司获得该项目物业服务资格，并承接查验工作，同年6月开始办理选房入住。

这是一个从零开始组建的团队，此前没有什么服务大型项目的经验，陈鹏心里紧张，他得带着他的团队，摸着石头过河。

陈鹏家住北京西南边的花乡，距离含英园将近50公里。每天早上八点半，管家们就要开早会，这意味着陈鹏每天六点出头就得从家出发。

早会结束后，陈鹏开始抽查物业人员的工作情况。检查楼道卫生时，按照经验，最上面和最下面几层，是最干净的，他就抽取中间楼层，要求地面无垃圾，窗台无灰尘。长此以往，每层楼的保洁都做得干干净净。

对保安来说，门岗值守是一个很枯燥的工作，尤其在疫情期间，要求他们提醒出入人员扫码测温、查证登记，不能掉以轻心。陈鹏也会去抽查，看到他们走神，忙上前叮嘱和提醒。

有时候陈鹏也觉得自己对下属太苛刻，有些不忍心，但是要想建成一个让居民满意的物业服务团队，就一刻也不能放松。

不能等到发现问题才解决，要把问题扼杀在摇篮里，陈鹏这样要求自己和团队，他总是事事多想一步。

陈鹏会扮成居民，测试物业工作人员的服务水平。有一次，他随意进入一部电梯，用电梯的对讲机，向中控室求助，又用手机给物业前台打电话，说电梯坏了。结果对方问，你在哪个楼哪个电梯？

陈鹏生气了，他发现物业前台和中控室业务生疏，接到求助信息甚至不知道电梯的具体位置。从那之后，陈鹏加强培训，要求物业人员重视电梯求救电话，灵活运用监控设备，还派人到每栋楼实地查看，将每部电梯的编号和所在位置对应起来，列成表格，打印出来贴在中控室，以便及时发现问题，迅速组织救援。

陈鹏和含英园的保安交流。新京报记者 彭镜陶 摄

讲服务是陈鹏贯彻始终的理念。他觉得物业服务不该拘泥于传统模式，不仅居民有需求时要服务，在居民没需求时，也应该让他们感受到物业的服务。他要求物业工作人员看到住户时，必须跟住户打招呼，带着微笑说“您好”。

仅仅服务居民还不够，小区里的公共设施，大到电梯、水泵，小到一草一木，都是他的服务对象，“不给它们定期保养，关键时刻它们也会闹情绪掉链子。”

陈鹏带着团队一点一点抠细节。他相信，这些小细节的改善会给含英园的居民带来更好的居住感受。

物业工作充斥着鸡毛蒜皮，居民和居民间，居民和物业间的磕磕绊绊在所难免，安抚居民的同时，陈鹏还要做员工们的后盾。

陈鹏总说，“物业人要耐得住寂寞，撑得起误解。”他告诉员工，有气千万别憋着，要学会释放在物业服务上面临的压力，如果一直憋在心里，精神状态会垮的，没法长期干这行。但也不能跟住户发火，“你们可以回来骂我，我来承受。”

含英园保安队负责人张建伟记得，他来含英园的第一周，一直在和陈鹏挨个儿解决之前遗留的问题。问题解决后，陈鹏直呼张建伟“给力”，俩人也成了并肩作战的好兄弟。

保洁队负责人王丽娟说，别看陈鹏在工作上要求严格，在生活里，他就是一个知心大哥，经常自掏腰包带大家改善伙食，忙起来就在办公室的沙发里凑合一宿，每年除夕夜哪怕不值班也会回来看看坚守岗位的同事们。

八年没在家吃过年夜饭，陪家人的时间少之又少，陈鹏觉得亏欠，但他却说：“关键时刻不和员工在一起，我怎么能算得上是个称职的物业人呢。”

防疫大考中交出的成绩单

关键时刻，陈鹏总是站在团队排头。

2022年5月，北京疫情期间，含英园尚未入住的区域被紧急征用为应急转运区，数百人需要在此隔离。陈鹏和他的团队临危受命，加入含英园疫情应急服务指挥部，为隔离人员做保障。

含英园疫情应急服务指挥部的成员在含英园的隔离区运送物资。受访者供图

这是一场对含英园全体物业人员的应急大考。接到任务后，陈鹏安排了220名服务人员，对含英园1610套应急周转房进行开荒保洁，钥匙分配、燃气卡和电卡的分配工作也紧随其后。当天晚上7点，1610套应急周转房就顺利通过了验收，达到使用标准。

5月26日，指挥部成立第二天，晚上11点左右，来自疾控中心的292名应急转运人员入住含英园。27日凌晨3点多，又有128人入住。同时，140余名应急服务人员进驻。

应急转运人员入住之初，物业客服中心的电话几乎被打爆了，客服中心赶紧调整值班表，增派人手。“一日三餐的盒饭饭量太少不够吃”“回民需要回民餐”“糖尿病患者需要无糖饮食”......陈鹏根据以往物业服务经验，成立了报事、报修的微信群，制定了《含英园应急服务问题反馈》和《含英园应急服务答复口径》，以及《隔离人员特殊要求统计表》，尽可能以最高效率服务保障隔离人员，不含糊任何一个需求。

端午节的时候，望京物业为行政和医护人员准备了慰问品、物资和祝福卡片，陈鹏组织应急服务人员送到他们手中，“一定要让大家有足够的力量共同坚持下去。”

同时，含英园原有的住户也发出质疑，怕被隔离人员传染，也担心物业无法保障对原有住户的服务。陈鹏早就想到了这个问题，他要求管家们安抚好原有的住户，告诉大家隔离人员都是闭环管理，含英园物业也不可能疏忽原有的物业服务。

那段时间，陈鹏就像个陀螺一样连轴转，心里装的全是隔离人员、医护人员以及和他一起并肩奋战的同事，个人生活则是能凑合就凑合。他在含英园会议室的沙发上睡了七八天，每天睡眠时间也就三四个小时，家人的消息也顾不上回。有时候他实在放心不下，夜里还总是惊醒，睡不安稳。

6月4日，含英园应急转运区第一批次的入住人员开始撤离。含英园应急服务指挥部没收到过一件投诉，反而收到了不少表扬，还有一件12345的表扬工单。

陈鹏终于可以松一口气了，含英园物业这个新团队，在这场大考中交出了一份令人满意的成绩单。

现在，陈鹏又兼任了其他两个项目的负责人，在含英园办公的时间少了很多。两年间，他看着含英园越来越繁荣，这里的一草一木一人，他曾经都倾注过心血，再熟悉不过，一有时间他就想回去看看。

“陈主任，常回来呀。”居民看到他热情地招呼。

新京报记者 彭镜陶 编辑 刘倩 校对 赵琳