提到CRM，很多业内人士可能会想到Salesforce，但CRM有一种或多种形式，在不同场合提到它可能会有不同的认识。这篇文章的作者分享了他在CRM圈工作几年后的感悟，我们一起看看吧。

提到 CRM，很多业内人士都会想到Salesforce。但是，对于在B2B和B2C之间横冲直撞的我来说，只要在不同情况下取出CRM，就能发现有一点认知偏差。

对于零售、电商等B2C行业，CRM的实施是为了提高会员忠诚度而进行的会员管理。如果业务是B2B类型的行业，CRM将反映客户用于管理销售流程的销售管理。但是负责B2B方向CRM和B2C方向CRM的PM可能是两派，大概率这两派并不重叠。这两派都有CRM，其实他们说的CRM还不是一回事。

当谈到CRM时，我甚至要犹豫该说什么。尤其是我在CRM院搬砖的时候，那个CRM做营销、外呼、后期客服，开通企业微信后，就不再是典型的CRM了。

01你见过什么CRM？

在CRM圈搬砖的时候，我很白。那时我不明白什么是公害，为什么人们喜欢利用业务对象来区分线索、客户、机会，为什么要设置客户回收规则，为什么要设置检查，脑子里确实有很多原因。但是随着时间的推移，我渐渐知道了当时的原因。

在混迹CRM圈子里有困惑或苦恼的时刻，我的选择是去看各种奖品。为什么没有找好PM。因为PM的日程太满了，当时也只是模块的工具人，他们解释产品的话术是为程序员准备的，缺乏为普通人准备的场景。不如我自己积极探索。

在看奖品的过程中，我观察过七八八也有很多平台。姓名不详，接受融资的人不接受融资，代码方向低，开源.真是五花八门。确实CRM做得太多了。不是海外，国内有很多。

立列名时间：销售交易、焚香客、红圈、网易云商、爱本班、探探、EC、陶一云、关道云、张丽云、销售客、悟空CRM、地客、、、

看了各种拍卖品，解开了我对CRM的认识，但又产生了新的困惑。事实上，PM也会出现类似的混乱。这么多制造商在做这个方向，我们再试一次。我们有什么优点吗？我们做的事有什么价值？

人生不是接连的困惑吗。(西方谚语)有的有答案，有的没有，需要有人去探索。面对竞争产品，不同的人看到的是不同的。有些人关心他们如何做什么产品功能，有些人关心他们如何定位，如何定价，哪些客户关注哪些行业。

我也不得不感叹，制作最终验证的产品，扫描观察这个方向的其他人在干什么，对我很有帮助。大卫亚设，Northern Exposure，“艺术”)但是，如果只看到瞄准这个方向的其他人，只追逐产品功能，就很难摆脱自己的特色。

世界很大，不需要知道下一个人是谁。是你，是你。

02 SCRM又是什么

伴随着正常化疫情，网上接触引发了企业微信变革，诞生了开发大量可以归类为基于企业微信的SCRM的产品的企业微信服务企业。只有CRM是不够的。什么是SCRM？

对SCRM也有不同意见。一般将SCRM的S解释为Social，国内大多数SCRM播放器也在玩基于企业微信的游戏。社交网络、微博、知乎、小红书、BC等很多，但是社交网络但是谁把微信变成了国民级应用程序，企业微信能微信友好地相互连接吗？

零售、电商等B2C领域从业者接触的SCRM类似于微伙伴、美声、零一分裂、小分裂、通通访客等SCRM产品，市场上获得过几次融资的其他产品类似于尘埃电线、Tamma等产品。近两年创业不久，老板活跃起来，很快得到腾讯、红杉等机构投资的重用。

SCRM应该应用于B2B还是B2C，不同供应商的玩法不同，应用于B2B更侧重于潜在客户孵化和会话内容监控，B2C更侧重于社区运营、SOP、个人域、收购转换等。

SCRM似乎也有很多玩法，但需要落地的一般是利用企业微信和客户建立沟通接触点，继续使用内容，社区好，福利好，福利好，影响客户。

顺带一提，很多SCRM供应商主要销售一种称为会话存档的功能，用于存储和监控员工的微信和客户聊天记录。有些行业，比如金融，更注重员工的口才，避免不必要的麻烦。其他行业更多地满足管理者控制销售过程的手段。(当然，这只是我浅薄的认识，还有其他应用场景。）

03 CRM真的有用吗？

CRM的一些常见功能(特别是B2B方向)通常包括输入客户数据、改进客户后续程序、客户长期不采取后续行动或不进行转换而进行回收再分配等。看起来可以控制进程，但可以执行以下操作：

一般按照应用范围来分，会有人将CRM分成营销型CRM、客服型CRM以及销售型CRM。从字面意义上来讲，也能看出侧重点，偏向于营销、偏向于服务、偏向于销售管理。主要使用人群也分别体现在市场、售后及销售。

有些人听说，哦，原来你也混过CRM圈子，但一如我一开始就说过的，CRM应用范围的不同，会造成一定程度的认知偏差。看似CRM圈子盘子很大，可做着一毛一样产品功能的也确实太多。

说点个人的直观感受，做得早一点的CRM平台，大部分用户体验其实很差，并且系统非常老旧，各种UI页面也不讲究，产品功能极其难用，理解成本极其高，配置极其复杂。当然，肯定会有人跳出来讲，我们做B2B的，只要功能满足了业务场景就行了，功能能用就行了，其它不重要。

但是，这么些年，但凡一些年轻人用过几款大众化的互联网产品…为什么还会有很多做管理的指望能用老旧的系统去管理年轻的销售，强迫他们去用一款CRM呢，虽然用也能用，但用不起来也怨不了谁吧。

其实我挺不喜欢CRM的一些反人性功能，他们只是满足了一些管理层的控制欲望，但对于真正用它的人来讲，有点难以接受。

比如，一些销售的一个典型场景是外出拜访客户，定位签到、拍照也没什么，但真的会有人要求，除了签到，你在离开这个客户时，你还得签退。也会有人要求，拍照上传只能上传实时拍的照片，不能从手机相册里选照片……

有时候，我真觉得，这样用CRM，就是完完全全没把人当人。尽管我认可过程管理。但很多管理的思路，还真是不把人当人。

往好一点说，CRM是一种数字化管理客户的手段，也能规范销售/营销过程，提升客户管理效率，提升销售转化效率。往不好的点说，难用的CRM系统，往往也提高不了销售效率，还会给人添堵。

04 尾声

市场需要什么样的CRM？CRM厂商真的可以不用在意用户体验吗？做一款好用的CRM很难吗？利用CRM管理销售的思路该变一变吗？这些我不清楚，交给时间吧。

瞎感慨了一把也曾在CRM圈搬砖的平淡生活，也许下次再感叹点别的，但可能也不会再感叹啥了。

一如一些调侃的段子，我们拼了命想要数字化，摆脱excel表格，却还是逃不过表格的导入、导出。

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