国内CRM产品已经经历了一定的发展过程，与国外的CRM产品相比，目前国内CRM有什么特点或问题？对于目前CRM的普遍问题和痛苦，我们还能采取什么解决办法？在这篇文章中，作者发表了他对国内CRM的看法，一起看了。

集团级CRM工作不久，不久前看了做CRM的总经理的采访，自己也总结了自己的看法，供参考，如果有不恰当的地方，请批评。

以下想法主要基于B端客户的CRM，更多的是指SaaS企业。

摘要概述如下：

当前国内B端企业CRM问题：

繁重的营销管理，缺乏对一线人员的关注；同质化严重，差异不足。产品灵魂不足汇总丢失。B端SaaS企业存在的问题及建议：

更新：更新率、更新成本效益、额外购买和服务；新采购：新采购线索的数量和质量。关于CRM的几点建议：

一、当前国内CRM问题

说到B端CRM产品，大多数企业还是使用的国外产品(如Salesforce\Sap\Oracle)，这些企业已经经营多年，现在仍然是很多大企业的首选产品。

国内近年来也出现了互联网行业中市长/市场份额较高的企业，如买卖、红点、小吃客等。

目前国内CRM主要分为CRM和SCRM。其中，SCRM更适合C端。

比较国内和国外的产品，总结目前国内CRM产品的几个问题。

1. 重营销管理，缺乏对一线人员的关注

国内产品是营销或编管理，对一线人员的实际情况关注较少。CRM产品本来就是偏管理的产品，销售人员不愿意使用也是产品本身的属性。

如何让销售人员自己喜欢这个产品，并持续提供相关数据，是所有CRM供应商都要考虑的问题。

比如打卡、访问总结、创造商机的标准化流程，可以参考水印摄像头的功能，有创意，减少销售员的工作量。

2. 同质化严重，缺乏差异性

是为了解决客户管理问题，不管是CRM还是SCRM。打开可以在市场上叫名字的产品，就能知道从模块到特定功能。

几乎一样。除了名字以外，名字不同。

这里以企业微为基础的SCRM同质化特别高。因为都是基于企业微提供接口的包，所以都大同小异，没有创新的东西。

任何产品都不能表现出好的产品差异。其背后的原因是产品缺乏灵魂。下面写着。

3. 缺乏产品灵魂

上面提到的产品之所以缺乏差异化，主要是因为产品没有自己的思想理念，也就是产品的灵魂。

现在很多产品都在积累关于特定问题的功能模块，没有良好的指导思想牵引，也没有明确的主线告诉企业或管理者解决了客户的哪些问题。

因为国内团队撤离了，所以可能对Salesforce的产品不太了解，但客户成功的理念大多数都知道这是产品的灵魂。

截至

4. 缺少聚合

，所有CRM仅包含企业客户管理的一部分，不能很好地连接公司内部系统，也不能为客户提供上游和下游模块服务。

例如，如果有客户，如何与订单相关联？和付款有什么关系？如何与发票物流过关？如何与客户服务、功能系统对接？与吉拉系统对接的方法等。

虽然这些单独的模块已经成熟，但据悉企业对每个模块都是外债或自行开发的。与国外成熟的产品相比，国内的CRM有很多需要整合的地方。

二、乙方SaaS企业存在的问题及建议措施

现在国内做B端CRM的很多人都有这样的误解：他们认为营销是CRM的亮点，想通过多种方式扩大营销功能。

而且，由于目前比较活跃的企业微信，很多人说他们做SCRM，大部分是扩大企业微信基本功能。

就b端销售管理而言，基本上分为两个主要部分：续费和新采购。

其他企业更新和新采购的百分比：

能够准确地确定自己的目标定位和其他客户的问题，针对不同的问题设计定制的解决方案，从而形成差异化和竞争壁垒。

更新：更新历史产品，追加购买，包括增值服务新购买：推荐，纯新。

续费的痛点：

• 对内提升运营和服务的效率及续费率；
• 对外是提升加购和增值服务的购买。

新购的痛点：

新线索的数量和质量。

1. 续费的痛点分析及解决方案

1）提升续费率

续费率是衡量一个SaaS企业收入的重要指标，目前B端产品大多采用SaaS方式，所以如何提升客户续费率是CRM产品需要解决的问题。

CRM解决方案：客户成功。

客户成功也是Saleforce成功的观念，很多企业没有使用过saleforce的CRM，但是一定听说过客户成功理念。

从客户成功的角度出发，提升服务质量和效率，可以提升客户的续费率。

目前获客多这家创业公司以客户成功为切入点来打造产品，帮助客户如何做客户成功。

2）效率问题

很多大公司特别是传统企业，传统销售的线下渠道很强大，但是成本高，管理困难。

在经济下行大环境下，很多企业开源节流，想尽各种办法多快好省，提升运营效率。

所以怎么在收入不下降的情况下提高人效是公司需要思考的一个问题。

CRM解决方案：数字化工具。

这些B端企业之所以效率低，是因为之前处于野蛮生长，没有做精细化管理。

目前市面上的很多CRM能够满足这类问题，但是很多做的还比较生硬，需要再优化，引导销售自愿使用。

3）提升增值服务加购及其相关产品的加购

很多B端企业都在想尽办法扩大客户生命周期内的商业价值，设计各种服务和产品，扩大营收。

CRM解决方案：推荐策略。

产品可以做一些标准化的策略库，让客户自己配置策略库提升推荐产品的购买，也支持二开。

4）价传和服务

B端产品是需要做价传和培训服务的，目前这部分工作大多是企业自己开发自己做的，还没有很好的标准化的工具。

CRM解决方案：培训工具。

集成培训工具和课程工具为客户提供服务，可以借鉴小鹅通，用多种方案为客户提供闭环的产品。

2. 新购痛点及解决方案

1）线索数量

B端一般行业比较垂直，所以新线索来源于：广告、峰会、展会、各种活动、企查查等行业数据较多。

这里除了广告外，其他基本上数据都有行业特性，很难做到标准化。

通用型CRM几乎很难解决新线索数量的问题。

CRM解决方案：和广告商合作或者泛数据厂商合作。

集成一些广告商和行业数据供客户使用，比如常见的企查查，几乎所有B端企业都需要。

2）新线索质量

这个是系统最难解决的，需要人为干预和数据的处理。

CRM解决方案：线索策略库。

设计一定程度的线索清洗和分配策略库，或者做一些智能算法供客户使用，支持二开。

3. 几个建议

1）加大智能化投入

现在很多厂商做的还都是信息化的事情，智能化支持决策或者解决效率的投入还不够，建议在这方面加大创新。

2）多进行整合

目前像飞书、企微、钉钉这样的大B端产品正在使用这种策略，其实CRM也应该使用这种策略，找上下游厂商进行合作，营造大生态。

比如如何解决销售员的培训问题，销售技能提升， 这方面做的比较好的有UMU，可以集成到产品中。虽然做大生态比较难，但是在某些点上还是很有可能的。

3）产品要有自己灵魂

产品要有自己灵魂，有灵魂的产品才是好产品，灵魂也是产品的护城河。

功能模块可以被抄袭，但是经过时间的大浪淘沙后，没有灵魂的产品终究要被淘汰。

中国CRM未来的路还很长，希望我们国家也能产生像Saleforce这样伟大的产品。

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