送到家是很多快递企业的承诺，也是快递企业的基本义务。最近北京市消费者王善(化名)在《中国消费者报》反映的德邦快递收到了快递费用，但拒绝送货，近70岁的父亲不得不骑近20公里，退回100公斤货物。不仅如此，德文快递还涉嫌重复收取快递包装费。
据《中国消费者报》调查显示，互联网平台上对德文快递的不满很多，集中在不配送、乱收费、延误配送、赔偿困难等方面。
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索要相关费用
德邦欧莱特拒绝送货。
11月16日，北京市消费者王善通过德邦快递将一件家具运送到山东省菏泽市，使用德邦快递小程序支付440元，对方承诺送货。几天后，王善接到了近70岁父亲的电话，德邦快递拒绝送货到家，让老人自己带走。
“订货前专门咨询了德邦快递，对方承诺送货，按规定收费，但拒绝送货。”据王善说，道店工作人员甚至对老人说：“不拉就扔东西。”" "
"没办法，父亲只好自己关掉家具."王善说，近70岁的老人骑自行车走了20公里，把重达100公斤的东西拖回家。
老人从快递网上拖出了100公斤的东西
“明明收到了全部快递费用，答应了送货，但没有履行。德文快递需要消费者合理的解释。”王选当天立即联系了德邦快递客服，对不送快递提出了质疑。客服表示可以预约第二天发送。“已经把家具拖回家了，答应第二天再送来有什么意义？”王善对此非常生气，客服还说：建议王善修改订单，将订单更改为“自提”，并退还未送达的费用。
由于对德邦快递的做法不满意，王善拒绝修改订单。之后，菏泽市的一位德邦快递工作人员打电话联系说，拒绝送货是当地合作的快递店，可以退还部分快递费。但是，在发稿之前，王善多次与德文快递通话，但对方尚未处理此事。
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涉嫌重复收取包装费
消费者对德邦快递的乱收费提出了疑问
作为国内第一家IPO上市快递企业，德文已经创立了近26年。王善认为德文快递的做法是典型的“店铺流氓”，涉嫌反复收取包装费，乱收费。
“这是我点的440元。其中包括121元的包装费。但是之后快递员又通过微信等收取了160韩元的包装费。”
从《中国消费者报》王船提供的快递信息截图中可以看到，货物重量为53公斤，索赔重量为126.042公斤，索赔方法为按体积索赔，包装费为121元。
德文快递官网的《计费规则》解释说，重量小时根据体积重量收费，委托物的计费重量取体积重量和实际重量之间的较大值。
德文快递客服就“重复收费”问题先表示不了解情况，然后称这是正常的。
Debang Express给王善发短信说，快递员给泡沫膜100元/卷、减膜40元/卷、两个包装袋共160元，没有额外收费。
“纳德邦快递收取的121元包装费又是什么？为什么德国
快递允许快递员通过个人微信账号再次收费？气泡膜和缠绕膜价格也是快递员随口定价？这笔钱是快递员收的还是德邦快递收的？” 王选希望德邦快递能给一个合理解释。12月18日，《中国消费者报》拨打了德邦快递的官方客服电话，对王选遭遇的“不送货”和“被收取两次包装费”问题进行咨询。
客服人员回复称，这笔运单11月19日有过处理记录，但看不到处理结果，具体的处理结果要等回电。截至发稿时，《中国消费者报》并未收到任何回复。
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德邦快递投诉多
曾被消协点名警示
《中国消费者报》了解到，网络平台上关于德邦快递的投诉不在少数。12月16日，在新浪黑猫投诉平台上分别搜索关键词“德邦+不送货”和“德邦+乱收费”，结果分别显示有178条和238条相关投诉，针对德邦快递的投诉量高达2万多条，内容涉及不送货上门、乱收费、损坏不赔偿、快递延迟、虚假物流信息等。
一位消费者反映，其通过德邦投递物品，物流信息突然显示“收件地址不详细，联系不上消费者，无法派送”。消费者称，他的收件地址是精确到门牌号，手机号填写也正确，“在没有德邦快递员与我取得联系的情况下系统就虚假显示配送异常。”该消费者质疑道。
还有消费者反映，徳邦快递按照体积计量收费400元，但快递到家后，消费者自己量取体积，发现只有德邦所计算的体积的一半，他质疑德邦快递涉嫌乱收费，欺诈消费者。
《中国消费者报》了解到，2022年8月15日，天津市消协曾发布消费警示，点名警示“德邦快递”，并向德邦快递发出书面调查函，就消费者投诉的寄件、理赔情况进行核实，并针对保价制度、理赔制度、售后制度进行调查。但在规定期限内天津市消协未收到任何回复。
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法律专家观点
私自改变派送方式涉嫌欺诈
中国消费者协会理事、中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明在接受《中国消费者报》采访时表示：“德邦快递在没有和消费者协商的前提下就私自改变派送方式属于违约行为，涉嫌构成消费欺诈，按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定，需要承担退一赔三的赔偿责任。”
针对收取两次包装费问题，吴景明分析认为，如果快递员收取的包装费在市场上没有约定，则属于乱收费，侵害了消费者的公平交易权。
吴景明提醒消费者，如果发生此类纠纷，消费者可以选择跟经营者和解、调解，或者去向国家邮政局或当地邮政主管机关投诉，也可以通过仲裁和诉讼的方式进行解决。“前提是消费者要具备一定的证据提供能力，保存好相应的证据很重要。”
“对于快递企业的此类侵权行为，有关部门应及时进行查处，并责令限期整改，否则它以后可能还会经常这样做，侵害消费者的合法权益。而对企业来说，如果不及时纠正错误行为，终将失去广大消费者的信任，对企业的长远发展也是不利的。”吴景明说。
相关法律
《侵害消费者权益行为处罚办法》
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第十六条经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。
经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。
《消费者权益保护法》
第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
来源： 中国消费者报