“零基础提高了大学本科。单击

“每天用手机学习30分钟，就能轻松拥有本科学历。”

“安静地修本科，不需要上学，不需要辞职，也不需要吓到大家。”

“研究生院不需要辞职，在职可以读985、211名校。”

当初王斌看到这样的广告，就报名了研究生学院。付款后，他发现退款不是无条件的。机构认为他不符合退款条件，家人数他白白扔了一万韩元以上，陷入了两难境地。

像王斌这样有提高学历需求的上班族，通过各平台发布的广告信息联系在线教育机构，听取员工介绍考试，全额退款或退款后购买了课程。

当他们想要退款时，在线教育机构通知他们不符合退款条件。他们说自己没有签署相关协议，或者不清楚协议中的退款条件。在线教育机构表示，在他们付款之前已经签订了协议。

人民网《人民直击》调查显示，多名消费者与武汉狮子、尚德、盐三家在线教育机构发生退款纠纷。当地教育部表示，每月有1200个机构。

考试不能退款吗？

王斌大专学的是工科专业，2015年毕业后一直做机械设备售后维修，到目前为止换了5份工作。在他看来，学历门槛低的工作没有持续多久。随着年龄的增长，他想提高学历，找到离家近、稳定的工作。在今年2月等待就业期间，这种想法更加强烈。

2月8日，王斌在社交平台上看到武汉保利狮在线教育技术有限公司(以下简称武汉保利狮)研究生课程广告，点击链接，该公司员工企业微信。

工作人员介绍说，该课程属于全程管理式班级型，班主任通过全程服务，他成功上岸。听到对方介绍专科生通过率“很高”，他报了5999元的基础全程班。

申请成功后，王斌添加了班主任微信。“专科生一上岸都想上这个班，这是保证毕业，包揽就业。”知道他是大学学历后，班主任说大专生很难上岸一次，建议换成报科班。

武汉狮子莫耶斯工作人员向王斌介绍了波班。回答者公岛

“今年是研究生改革第五年，明年的研究生考试也要大改。你一次上不了岸，全文以后也考不了了。”班主任表示，专业课和复试都在报考学院教师的课程，但考试没有全额退款，包括基础班的费用，获得了6000韩元的奖学金。

王斌相信申报报科班可以一次性登陆，另外支付9800元，升级为VIP区，享受登陆班。按照工作人员的指示，他下载了中英研究生应用程序。登录后，他发现订单页面上有合同。根据协议，学生必须满足考试分数、学习时间、练习题完成率3方面的标准，才能申请退款。

“如果事先知道有这个内容，我绝对不会登记。”看到协议内容，王斌后悔了，当晚向班主任要求退款。班主任表示要帮他找售后工作人员处理。

王斌提供的聊天记录显示，工作人员发送了第一笔费用的收据代码，提到了《注册会签名保障协议》，第二笔费用的收据代码是班主任发的。没有提到协议。

但是王斌说，扫描这两项费用时没有达成协议，支付后跳出了签名页面。“一个空白的写字板，上面什么都没有，我知道这是我支付的付款，所以我签了字。”" "

没有等回复，他联系了中英研究生院APP客服。客服说，他报的班如果第一次考试没有通过，就要按照协议退款。客服表示，付款前可以看合同，报告课后要签字，“研究生听课费相对较贵，任何学生都可以在明确考虑的情况下申请。”

另一批消费者反映了人民网《地图公报》中关于武汉狮子的类似问题。一个消费者收到的支付代码扫描后，支付页面上没有协议。另一位消费者表示，只有在支付、签名后才能看到协议，签名页面上不能看到任何文件。

武汉狮回应《人民直击》表示，公司面向市场的课程有“同意XXX课程合同”的文字和选项，点击提交订单后会出现“请阅读合同并支付”的通知文本，没有消费者反馈的合同情况。

但是王斌说，不是在上面提到的课程支付界面订购的，而是通过扫描销售人员提供的支付代码支付的。对此，武汉狮们尚未做出回应。

这是出现王斌扫描支付代码的支付页面。回答者公岛

北京恶性律师事务所律师刘佳音表示：“在订单支付过程中签订的协议通常是机关事先制定的形式条款，是与消费者有重大利害关系的条款内容，机关必须履行提示或说明义务。”“否则，如果消费者不注意或不理解，消费者有权主张该条款不成为合同内容。”

拨打12315投诉电话两天后，售后工作人员联系王斌后，最终同意退款，扣除平台运营费599元，处理周期为25 ~ 35个工作日。

付费使用消费贷款，等待退款期间，王斌要支付利息。他每天都在计算退款时间35个工作日

还是没有收到退费。家人也跟着着急，在“领导留言板”反映武汉聚狮虚假宣传。两天后，他收到退款。武汉东湖新技术开发区信访局回复称，区市场局核查未发现该公司存在涉嫌违反市场监管相关法律法规的行为，经协调双方达成一致退款意见。

销售员承诺跟协议不一致？

李丽也遭遇了退费难。去年2月，她报了武汉尚德在线教育科技有限公司(以下简称武汉尚德)13800元的精品笔试协议班，含8000元保障金。考研失败后，李丽申请退还8000元保障金。班主任表示，她没有上完40%直播课程，不符合理赔协议要求。

李丽向记者提供了所购课程的网络培训服务协议和保障服务条款两份材料，其中保障服务条款有一条学员笔试直播课程出勤率达到总时长40%的规定，保障服务条款没有盖章。

武汉尚德回复《人民直击》称，李丽报的是管理类联考精品笔试协议班，该班型特有保障服务为不过理赔保险，保障服务条款为该班型特有附加条款，与盖章的网络培训服务协议具有同等法律效应。

刘佳音律师表示，如果网络培训服务协议提到保障服务条款对双方的约束或将其作为附件，则可认为保障服务条款属于协议的一部分，是有效的。若协议未提到，需要看双方举证，消费者若能证明机构承诺按保障服务条款提供退费保障，消费者也同意接受的，可主张在双方之间产生法律效力。

李丽称，销售人员介绍笔试协议保录班服务内容后发来一张图片，上面有“不过退费金额8000”几个大字，下方还有3行小字，具体内容看不清楚。退费被拒后，她让销售人员再发一遍该图，对方发来的图片中“不过退费金额8000”下方3行小字清晰可见，其中一行为“22年考期直播出勤40%及以上”。

武汉尚德工作人员先后两次发给李丽的图片。受访者供图

武汉尚德表示，销售人员为学员提供的宣传海报全面描述了不过退费的附加条件。对此，李丽并不认可。比对武汉尚德回复《人民直击》的内容清晰的海报，李丽表示，当初销售人员发给她的海报是模糊不清的。

缴费时，销售人员先给李丽发了一条短信链接，让其支付1380元订金激活账号，之后又让她打开一条短信链接输入姓名和身份证信息。据李丽回忆，她当时输入了姓名和身份证信息，确认姓名和课程金额无误，其他内容没仔细看。销售人员随后发来一张显示“合同签署完成”的图片。李丽又通过收款码支付了剩余费用。

武汉尚德表示，公司已通过多个流程环节，对李丽进行不过退费条款的告知和提示。公司向李丽发送了包含“请务必细阅《服务协议》及保障相关条款(如有)，获取详细内容请点击链接……”的信息。报名当天，班主任打电话向李丽介绍了不过退费理赔内容。

武汉尚德向李丽发送的信息。受访者供图

双方提供的信息显示，班主任向李丽介绍不过退费理赔内容是在李丽付款之后。而在班主任介绍之后，李丽又两次询问销售人员考不过是否退费，销售人员都表示“退8000”。对于销售人员的承诺，武汉尚德未予回应。

武汉尚德工作人员先后两次回复李丽退费问题。受访者供图

刘佳音表示，是否达到退费条件通常以双方协商签订的合同约定为准。如果机构未与消费者协商直接使用与其承诺不符的格式条款，且未尽到提示或说明义务，消费者一方又能证明机构曾向其明确承诺的，有权主张机构按其作出的承诺退费。

他提醒，消费者在签订合同时要注意合同内容是否与营销人员的承诺一致，如果不一致，谨慎选择。

合作机构靠谱吗？

余锋虽成功上岸，但还是因费用问题与在线教育机构发生纠纷。受家庭条件限制，余锋初中毕业外出打工。他白天做工，晚上参加技能培训，先后考下15个技能证书，并自考了大专，目前已升任公司中层。

他估摸着如果继续往上升，得再考个工程类专业本科。2021年6月，他报了武汉加盐在线教育科技有限公司(以下简称武汉加盐)成考不过退费保障班。工作人员表示，报名至拿证所有学费8980元，没有二次收费。双方签订的课程协议规定，武汉加盐负责代收代缴学费。10月，他参加了成人高考，被徐州工程学院录取。

课程协议。受访者供图

2022年1月上旬，余锋向班主任咨询合作渠道和缴费情况。班主任发来一张聊天截图，上面写着“徐州工程的说了不用去，不用管，我们有合作渠道在处理”。班主任表示会对接结费，让他不用担心。他心里不踏实，自己联系了徐州工程学院的老师。对方了解情况后说：“我们两年半学费总共5500元，为什么不自己报名，非要去找不靠谱的机构！”记者致电徐州工程学院，工作人员表示，学校与武汉加盐没有合作关系。

武汉加盐工作人员回复余锋合作渠道及学费问题。受访者供图

2月下旬，余锋收到徐州工程学院短信，告知他最迟报到缴费时间，逾期视为自动放弃入学资格。3月上旬，班主任让他自己联系院校缴费，后期售后人员会联系他。最终他自己交了学费。售后人员回复他6月会退部分费用。“不知道真假，这几个月每天都过得很压抑，我大专学的是法律，还被人骗了，没敢跟身边的人说这件事。”

刘佳音表示，如果机构列明的收费项目包含学费，但实际情况与之不符，则涉嫌价格欺诈，消费者有权要求机构退还。

张君已经拿到毕业证，却一点儿都高兴不起来，他觉得这张毕业证的含金量缩水了。

2020年5月，他报了武汉尚德的佩丁大学在线MBA课程。该课程包含两个学期，共计71300元。缴费前，销售人员介绍，佩丁大学是美国西部院校联盟的认证成员之一，该认证是美国大学层面的最高认证。

武汉尚德工作人员向张君介绍佩丁大学情况。受访者供图

2021年12月，张君在MBA班级群看到，有同学说佩丁大学已经退出美国西部院校联盟。班主任解释称，佩丁大学原来是美国西部院校联盟成员，后因改制暂时退出，校方回复预计12月中旬重新加入。

张君没有等到佩丁大学重新加入美国西部院校联盟的消息。他认为，武汉尚德销售人员招生时没有告知佩丁大学已退出美国西部院校联盟这一关键信息，导致毕业证书贬值。2022年1月下旬，他提出退费。班主任表示，他报名时佩丁大学没有退出，是否是联盟成员与毕业证书含金量没有关系，他的课程已学完，不支持退费。

刘佳音表示，这种情况下，能否要求退费需要结合该领域一般消费者对相关情况的认知程度、机构与国外高校合作关系是否真实等因素，综合考量该高校是否属于联盟成员对消费者购买决定的影响程度。如果能够认定该因素对消费者购买课程起到较大作用，消费者有权要求退款。

张君觉得，老师教得不错，他学到了一些管理经验和方法，但他当时是奔着美国西部院校联盟报名的，“花这么多钱考的证却不被认可，太坑人了。”据张君介绍，他所在班级有40多名学生。

武汉尚德回复称，佩丁大学于2020年退出美国西部院校联盟。但回复未提及退出月份。美国西部院校联盟高级学院和大学委员会官网显示，佩丁大学1976年6月30日被授予候选资格，2020年2月28日自愿撤销认证。

教学质量谁来把关？

冯娟是一名家庭主妇，空闲时间喜欢学习，报过不同的学习班。她学习不是出于工作需要，而是想充实自我，丰富生活。

最近，她对国学很感兴趣，听了武汉加盐的4节免费直播课，感觉气氛不错。她喜欢直播课，学生能跟老师互动，老师讲得也比较有感染力。她问销售人员有多少节直播课，对方称80节，每周两到三节，还可以回看录播。今年3月，她花8800元报了加盐国学大讲堂课程。

武汉加盐工作人员向冯娟介绍共有80节直播课。受访者供图

正式上课后，冯娟注意到，前两节课在她报名前已经在课程系统里。第三节课时她发现，同一位老师同一时段出现在两节不同的直播课中。她问课程对接人员为什么第三节课还是录播，对方告诉她，因为和另外一节直播课时间冲突，老师特意提前录了一节课。

然而，冯娟发现第四节还是录播课。课程对接人员给出的解释是，课程模式是直播加录播，如果老师的公开课与日常课程时间冲突，或者老师有事，都会提前录播，因此无法确定直播和录播课的节数。

武汉加盐工作人员回复冯娟课程形式。受访者供图

她询问当初表示有80节直播课的销售人员，第一节直播课何时开始。对方回复她，80节直播课不会变，直播结束后有录播，只不过现在反过来了。她可以先看录播，如果不想看，等直播开始了再把她调过去。差不多两个月课程能够录完，到时候就开始直播。

冯娟注意到，每节课约有五六百人在看。她无法理解，已经开课了课程形式还未定。感觉自己被骗，她提出退费。售后人员表示，需要扣除1300多元综合服务费，40～50个工作日到账。

冯娟提供的加盐课堂网络培训服务协议未明确课程形式。刘佳音表示，如果合同约定不明，消费者若能证明销售人员明确作出过直播授课承诺的，可以主张机构违约。机构预收费但未按约定采用直播方式授课，消费者有权要求其按约定授课，或退回相应预付款和计算至实际退款日利息。机构违约情况下无权扣除服务费。

对于两名消费者反映的问题，截至发稿记者未收到武汉加盐回复。

据不完全统计，2021年1月1日至2022年4月10日，“领导留言板”有关尚德、加盐、聚狮的留言分别为200余条、20余条、5条，主要内容为各种原因引发的退费难。

2019年9月，教育部等11部门联合印发《关于促进在线教育健康发展的指导意见》，要求完善在线教育机构的备案、选用、监督、检查、通报、退出等全周期制度体系。推动在线教育机构建立质量标准，明确服务规则，畅通在线教育消费投诉渠道。

武汉尚德、加盐、聚狮的登记机关均为武汉东湖新技术开发区市场监管局。2022年1月，武汉尚德曾因发布虚假广告被武汉东湖新技术开发区市场监管局行政处罚。东湖新技术开发区教育局工作人员称，武汉尚德每个月有一两千的投诉量，武汉聚狮的投诉量也不少，都是转到市场监管局处理的。对于“领导留言板”涉及上述3家机构的退费投诉，武汉东湖新技术开发区市场监管局的回复是，双方纠纷属于民事合同纠纷，可协商解决，市场局为双方搭建沟通协商平台，如协商无果，可通过司法途径依法维权。

湖北省教育厅工作人员称，没有办学许可证的企业开展文化类教育培训属于超范围经营，发生纠纷应由市场监管部门处理。有办学许可证的企业，教育部门有义务对其办学行为进行监管。

(文中汪斌、李丽、余锋、张君和冯娟为化名)

来源： 人民网