注销某个产品的账号时，你会感到注销时的“抵抗”吗？事实上，这可能是产品在尽力留住你。那么，为什么产品还要设置账户注销功能呢？进行功能设计时，产品还需要遵守哪些事项和战略？不如看作者的解释。

2018年1月以后，各大平台根据工信部的要求，逐步将账户注销功能上线。在政府的推动下，账户注销功能已经成为账户体系的基本组成。但是，作为用户，我们在尝试注销账户时，经常遇到各种阻力。为什么会这样？

一、为什么要有注销账户功能？

无论是

1. 注销帐号是一个低价值需求

用户还是企业，注销账户都是低价值的需求。

用户不想再使用产品时，有用户注销帐户和清除个人信息的要求。毕竟，个人信息留在不再使用的产品中，总有泄露的危险。

但是大多数人处理的方式不是特别注销账号，而是不再登录就使用。注销需要用户花费一定的时间成本，人懒，没有强大的动力，就不能特别注销不再使用的账号。

有注销账号要求的用户比例很低，更进一步，这些用户还不愿意花时间注销账号，用户价值很低。

从企业的角度来看，企业希望用户注销账户吗？不。

一旦用户的账号注销，用户要继续使用产品，就必须重新注册账号，原来的使用记录全部丢失，所有的东西都要重新启动。如果保留账户，用户随时可以继续使用，比注销账户的用户更有可能逆流而上。

企业追求更高的商业利益，更多的用户账户是更高商业利益的基础。因此，对于不想继续使用产品的用户，企业希望继续保留用户账户，通过各种手段召回用户，为企业创造商业价值。

综上所述，账户注销是低用户价值、低商业价值的需求，不应开发。

2. 响应政府政策

账户注销的用户价值和商业价值都很低，但为什么企业会投资有限的资源进行开发？因为工信部提出了“用户有权取消账户”的明确要求。

《电信和互联网用户个人信息保护规定（工业和信息化部第 24号）》第二章第9条第4款：电信运营商、互联网信息服务提供者在用户停止使用电信服务或互联网信息服务后，应当停止收集和使用用户的个人信息。必须向用户提供取消号码或帐户服务。

在政府的政策压力下，企业为了遵守规定，必须响应政府的要求，开发取消账户的功能。

因此，注销账户的功能是企业在政策压力下必须开发的功能。

二、如何设计账户注销功能？

因为是在政策压力下开发的功能，所以可以在不违反政策要求的情况下，尽可能挽留用户，继续使用产品，保持创造商业价值的可能性。

1. 告知注销风险

帐户注销行为是可能造成损失的敏感操作，帐户注销后，与该帐户相关联的数据不再属于自己，无法恢复。因此，进入注销账户页面后，必须以非常引人注目的方式警告注销后无法恢复，并逐条列出其影响。比如小红书危险通知页面：

2. 检查注销条件

注销帐户必须满足某些条件。否则，可能会出现一些危险。以下四个一般的注销条件都是必要的检查内容。

1)帐户处于安全状态。确认当前账户最近是否有异地登录、修改密码、修改手机号码等行为，如果有，则有可能盗用该账户。账户在不安全的情况下恶意注销，可能会损害账户的实际所有者。

2)账户所有资产已结清。检查当前帐号的资产是否有未结结算和现金化资产。如果有的话，这个帐号注销后，这个资产数据就会变成肮脏的数据，系统无法正常计算，用户也会永远失去这些资产。

3)账号不包含纠纷纠纷。确认帐户是否有未解决的争议事项(例如，正在处理投诉、正在调查或正在进行的流程(例如，未处理的售后订单))。在前两种情况下，注销账户会导致相关证据资料丢失，无法继续收集证据的工作。在后一种情况下，注销帐户会强制正在进行的进程在当前节点停止，从而影响业务的正常流动。

4)与第三方产品的绑定和授权登录关系已解除。如果当前帐户有绑定第三方产品的帐户，或者批准第三方产品登录，则必须先执行解除登录绑定或解除权限操作。否则，帐户注销后，将处于第三方产品的绑定状态

只有以上条件同时满足，才能确保注销行为是安全的、合法的，帐号才能被注销。

3. 校验操作人身份

在用户申请注销帐号时，要严格验证当前操作人的身份，确保正在注销帐号的人是帐号拥有者本人，而不被他人恶意注销。常用的验证方式有：实名验证、短信验证码、输入完整的绑定手机号等。

4. 留下反悔空间

用户提交注销申请后，依然会有反悔的可能，比如用户一时冲动注销了帐号。如果提交注销申请后，系统立即执行注销操作，就彻底断了用户的后路。因此，可以在提交注销申请后，提供一段时间的保护期，在保护期内用户重新登录帐号，视为用户反悔，注销流程自动中止。

如即刻提供了7天的保护期，得到提供了15天的保护期。

保护期是一个对用户用户无害，对产品有利的设计。如果用户是真的要放弃帐号，在保护期内自然不会登录，用户不会增加任何负担。而对产品而言，是“虚掩着的门”，用户在保护期内随时可以回来。

5. 处理客户数据

若用户在保护期内没有反悔，视为用户已经下定决心要放弃帐号。在保护期满后，系统应该按照政策要求，对用户的数据做相应的处理。

不同类型的数据，删除的必要性和对其他数据的影响程度不同，其处理方式也不太一样：

• 用户隐私信息。由于用户决定放弃帐号，所以这类信息删除必要性很强，必须删除或重置为默认值。比如用户的头像、昵称应该重置为默认值，手机号、实名认证信息必须删除。
• 虚拟资产。用户在使用产品过程中获得的虚拟资产只能在产品中才能使用，因此这类资产需要被清空。如积分、荣誉勋章等。
• 业务数据。用户在参与业务运作过程中产生的数据，这类数据如果被删除，就会影响业务数据的完整性，导致业务数据错乱，必须保留。如评论内容、订单信息等。

三、注意事项

1. 尽可能挽留用户

即使用户走到了要注销帐号的程度，也应该尽可能挽留用户。保留了用户帐号，就保留了用户再次活跃的可能，更可能继续创造商业价值。

可以从两个角度考虑挽留客户的方案：

1. 利用损失厌恶心理。展示用户在产品中获得的资产，强调一旦注销帐号，这些资产都将永远失去，利用人们对损失的厌恶心理，促使用户放弃注销。
2. 情感羁绊，以情动人。强调用户与产品的亲密关系，激发用户的不舍情绪，促使用户留下。

2. 相同手机号一段时间内不能注册新帐号

帐号注销成功之后，在一段时间内应该不允许重新注册新帐号。

某些平台为了转化和激活新用户，会给新用户力度极大的优惠活动。那些没有足够的新手机号、又想薅羊毛的用户，就会用一个手机号循环“注册帐号-获取新人优惠-注销帐号-注册新帐号······”，持续消耗平台的新用户激励预算，却不能转化为平台的有效活跃用户，给平台带来损失。

但我们又不能完全禁止用户使用相同手机号注册新用户，一则是由于用户本身存在“重新注册个新帐号”的需求，二则是电信运营商会将回收的手机号重新卖给新用户使用，新用户同样需要使用该手机号注册帐号。

限制注销成功的用户使用相同手机号在冻结期内注册新帐号，能以最小的代价，达到“既允许注销成功后使用相同手机号注册新帐号”的需求，同时还大大提高了“羊毛党”利用新用户激励政策薅羊毛的成本，降低了平台损失。

四、总结

注销帐号对用户和产品的价值极低，是企业迫于政府的政策压力而不得不开发上线的功能。在设计时，应该明确告知用户注销行为的风险，设定注销条件，在确保帐号安全的前提下，对用户数据分类处理，同时还要留下用户反悔的机会。

专栏作家

誓博，微信公众号：产品慎思录。人人都是产品经理专栏作家。7年产品经验，专注电商交易系统方向。

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